3月14日9:30，北京互联网法院召开“七日无理由退货”案件审理情况新闻发布会。一、党组成员、副院长赵瑞罡通报北京互联网法院涉“七日无理由退货”案件审理情况；二、北京互联网法院综合审判二庭庭长张连勇通报有关涉“七日无理由退货”的典型案例。（议程）敬请关注！

各位代表、媒体朋友们，各位线上观看的网友朋友们：
上午好！
欢迎大家关注北京互联网法院“七日无理由退货”新闻发布会。

北京互联网法院自成立以来，集中受理北京市辖区内第一审涉网案件，包括信息网络买卖领域中涉及的新业态、新模式，以及新的挑战。我院立足服务于北京建设国际消费中心城市的定位，积极维护消费者合法权益，规范消费秩序，维护消费安全，审理了一批互联网服务领域发展中出现的新案件，为拓展放心的网络消费空间保驾护航。

天的发布会上，我们将向社会发布北京互联网法院自建院以来涉及“七日无理由退货”案件审理情况以及典型案例，希望通过倡导加强消费者权益保护，促进网络经济健康持续发展。

此次新闻发布会在线上召开，将通过北京互联网法院官方抖音号、快手号、微博号、视频号平台进行同步直播，并特别邀请人大代表在线上观看，也欢迎网友朋友们关注！

下面，我们进入今天发布会的第一个环节，由党组成员、副院长赵瑞罡通报北京互联网法院涉“七日无理由退货”案件审理情况。

习近平总书记在中央经济工作会议中强调，要推动消费从疫后恢复转向持续扩大，培育壮大新型消费，大力发展数字消费、绿色消费、健康消费，积极培育新的消费增长点，稳定和扩大传统消费。当前，随着我国数字经济的蓬勃发展，网络消费已经成为社会大众的基本消费方式之一，在整体消费领域占比持续提升。

我国电商行业不断涌入革新力量，加速行业模式创新和行业格局演进，以直播，短视频为代表的电商行业发展新力量不断涌入，加大了电商行业运营模式的创新竞争程度，也加快了打破现有竞争格局的速度，各类型平台加速发展竞争的同时，网络消费纠纷案件也随之增加。近期，多家主流电子商务平台先后公布支持“不退货仅退款”功能，在网络消费环境中加强对消费者权益的保护，引发社会公众广泛关注。

北京互联网法院建院以来，始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持能动司法理念，立足功能型法院职能作用，积极为网络消费领域中的法律适用问题提供司法助力。

《中华人民共和国消费者权益保护法》中规定的“七日无理由退货”规则作为保护消费者权益，增强消费能力的重要规则，在网络消费领域发挥着重要作用。同时，随着网络消费渠道向着多元化方向发展，“七日无理由退货”规则适用在司法实践中也逐渐出现一些新的问题。

我院在审理涉“七日无理由退货”相关案件中，努力为营造健康公平的网络消费环境，促进数字经济健康持续发展提供互联网司法供给。现将“七日无理由退货”消费者权益保护案件审理情况通报如下：

一、案件基本情况
“七日无理由退货”规则规定在《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消保法》）第二十五条，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

国家市场监督管理总局2020年修订《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》（以下简称《暂行办法》），其中第七条对《消保法》第二十五条作出列举式解释，“经消费者在购买时确认，可以不适用的三种商品：（一）拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；（二）一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；（三）销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。”进一步保障了网络消费者七日无理由退货权利。

我院对涉及“七日无理由退货”消费纠纷案件进行分析，发现案件主要呈现以下特征：

从案件数量上看，涉“七日无理由退货”消费纠纷案件，案由主要涉及信息网络买卖合同纠纷、产品责任纠纷、网络服务合同纠纷等。自建院以来，截至2023年12月31日，我院共受理涉网络消费领域案件23792件，其中信息网络买卖合同纠纷18103件，产品责任纠纷1780件，网络服务合同纠纷3909件。涉“七日无理由退货”消费纠纷案件679件，案件数量总体呈逐年上升趋势。就商品类型而言，涉日用品222件，电子产品201件，食品（药品保健品）109件，奢侈品79件，盲盒福袋等新类型商品11件。就结案方式而言，通过当事人自行和解或法院组织调解的方式圆满解决348 件，通过法院判决方式结案331件。

从案件标的上看，“七日无理由退货”中涉及到的商品和服务类型广泛，常见类型包括服饰类、电子产品类、奢侈品类等，其中手机、笔记本电脑、平板电脑、珠宝、玉石、皮包、手表等商品的“七日无理由退货”规则适用争议较大。此外，门票、黄金、盲盒等商品是否适用“七日无理由退货”规则等新问题频发。

从涉诉主体上看，“七日无理由退货”案件通常涉及到三方主体参与，包括消费者、电子商务平台内经营者以及电子商务平台。就电子商务平台而言，我院目前涉诉平台主体涵盖多类型、多领域，包括传统电商平台、短视频平台、票务服务平台等。其中，票务服务平台中还可能涉及航空公司、酒店、旅行社、票务代理机构等供应商。

从涉诉新特点上看，一是规则适用范围引发的争议增加，越来越多的商品是否适用“七日无理由退货”规则存在争议，由此导致案件数量增加，例如门票、黄金、玉石、珠宝等商品能否适用，在司法实践中存在争议；

二是电子商务平台内经营者起诉消费者的争议增加，在电子商务平台适用“七日无理由退货”“仅退款”规则的过程中，因通过平台无法维护合法权益，电子商务平台内经营者起诉消费者的案件数量显著增加；

三是因格式条款排除规则适用引发的争议增加，电子商务平台内经营者、电子商务平台通过设置格式条款，排除“七日无理由退货”规则适用，由此导致的案件数量增加；

四是基于退换货引发的争议增加，在退货退款过程中，因消费者、电子商务平台内经营者对所接收商品完好的认定不一致，加之商品运输中产生的风险，导致的案件数量增加。

二、问题及原因分析
通过对我院受理案件的梳理，发现涉“七日无理由退货”案件中主要存在以下几个方面的问题：

一是“不宜”退货商品的范围认定难。《消保法》第二十五条规定，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，同时规定了4种法定不适用七日无理由退货的商品，同时规定“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货”。由于兜底条款的原则性过强，难以明确何种性质的商品不适宜退货。因此《暂行办法》进行了细化，补充了3类约定不适用七日无理由退货的商品类型，但仍不能十分明确不宜退货商品的范
围。

我院在案件审理中发现，部分经营者对普通服饰、鞋类商品等非“不宜”退货商品，通过在销售页面标注“不支持七日无理由退货”，随意扩大不适用七日无理由退货适用范围；而对于盲盒等新类型商品，因其存在的基础即为不确定性和即时满足性，因此对于该类商品是否可以界定为根据商品性质“不宜”退货的商品，成为消费者和经营者之间争议的焦点。

二是退货商品“完好”的标准判定难。根据《消保法》第二十五条规定，“退货的商品应当完好”是消费者适用七日无理由退货规则的前提。消费者在网购时仅凭图片和文字展示，不容易判断商品的真实性和可靠性，于是法律赋予消费者“七日无理由退货”的权利，即消费者对网购的商品不满意时，可在合理期限内进行退货且无需说明理由。但七日无理由退货并不代表“无限制、无条件”的退货，消费者适用七日无理由退货规则须保持商品“完好”。

对于“完好”的判定标准，《暂行办法》第九条规定“对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好”。该规定虽给出了判定标准，但上述概括性标准并不能涵盖种类繁多的商品，易引发争议。我院在案件审理中发现，部分经营者以电子产品拆封、家具进行过组装、鞋盒破损等情况影响商品价值为由，拒绝消费者的七日无理由退货申请；亦存在消费者对商品进行了无偿短期使用后，仍申请七日无理由退货，甚至申请“仅退款”的情况。

三是确认程序设置的效力厘定难。《消保法》第二十五条第二款规定，“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货”，同时《暂行办法》第二十条第二款对此进行了细化，明确“网络商品销售者应当在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认。如无确认，网络商品销售者不得拒绝七日无理由退货”。但目前“消费者在购买时确认”的程序，由于没有统一标准，给这一条款的适用带来困境。

我院在案件审理中发现，部分平台及经营者认为，在具体交易中若设置过多的确认程序会打扰消费者，影响消费体验。故在销售商品时，一般通过在商品详情页面及商品名称下方标注“不支持七日无理由退货”的方式来对消费者进行提示。但上述提示方式属于格式条款，且对于部分普通消费者来说此种提示方式难以引起其注意，造成了消费者实际上未经确认而购买“根据商品性质不宜退货的商品”，却无法退货的情况。

我院分析，造成上述问题的原因如下：
一是经营者逐利心态明显、不当限缩适用范围。为了保护自身商誉，经营者应从长远利益出发，以提高商品质量等手段降低退货的可能性。但部分经营者出于自身利益考量，不当限缩“七日无理由退货”适用范围或超范围设置“不支持七日无理由退货”，通过店铺公告或商品声明的方式明确提出“本店不参加七日无理由退货”“无质量问题概不退货”，以此为由拒绝消费者的无理由退货申请。在消费者进行七日无理由退货的过程中，部分经营者也存在收到退货后，以商品并非“完好”且系消费者造成为由，而拒收退货的情况。

二是消费者理性消费、诚信消费意识不足。因网络购物具有全流程线上、非接触性的特点，消费者购物前无法切实了解商品特性，易出现冲动消费，同时可能给非诚信消费者“薅羊毛”行为提供可乘之机。部分消费者冲动购入商品后即申请无理由退货甚至拒收，不合理增加了经营者的成本；部分消费者未能做到诚信消费，在对商品不满意时未根据实际情况选择恰当的退货退款模式，存在试用后未保持商品“完好”而申请退货等滥用“七日无理由退货”规则的现象，甚至抱有短期使用后退货退款、恶意申请“仅退款”的“薅羊毛”心态，侵害了经营者利益，背离了“七日无理由退货”规则的初衷和立法目的。

三是平台作用发挥不足、治理能力有限。一方面，部分平台监管存在缺失，对“不适用无理由退货”商品上架的审核识别力度不足，在制定和实施“极速退款”“仅退款”等规则强化消费者权益保护时，存在对仅退款商品类型审核不严、经营者申诉救济途径不完善等未兼顾经营者利益的情况，致使部分经营者遭受财产损失，引发大量诉讼。另一方面，部分平台未设置“不适用无理由退货”类型商品的单次确认程序功能，致使经营者无法通过平台设置履行其提示义务，导致消费者与经营者就无理由退货产生争议。

三、裁判导向及遵循的裁判规则
规范“七日无理由退货”规则适用标准、维护诚信公平的市场秩序、切实保护消费者合法权益，是我院在审理涉“七日无理由退货”案件中坚持的基本裁判导向。

（一）准确审查“不宜”退货商品类型，实现消费者与经营者之间的利益平衡
利益平衡原则要求，在案件中涉及各方利益和价值判断时，不仅要考虑案件当事人的权益保护，更要考虑裁判规则对数字消费、平台经济的影响。经营者在交易过程中处于优势地位，掌握了设置“不宜”退货商品适用范围的决定权，而消费者对于“不宜”退货商品类型的理解往往存在差异。我院在审理该类案件中，亦坚持利益平衡理念，从促进网络消费领域有序发展的角度出发，合理界定“不宜”退货商品类型，规范“七日无理由退货”规则的适用标准。

“不宜”退货商品需进行个案审查，不应仅以经营者标注“不支持七日无理由退货”，作为适用七日无理由退货的标准。在李某诉宋某信息网络买卖合同纠纷一案中，我院认定虽然宋某在其出售的汽车模型的商品详情页面标注“不支持7天无理由退货”，但汽车模型根据商品性质不属于不宜退货的情形，故支持了李某“七日无理由退货”的诉求。

互联网销售的盲盒类商品，经营者充分告知提示且消费者单次购买时确认，不适用“七日无理由退货”规则。在韩某与某文化创意公司信息网络买卖合同纠纷一案中，我院认定某文化创意公司明确告知韩某购买的“福袋”不适用“七日无理由退换”，拆福袋前明确提示“是否确认拆袋”，在韩某通过拆“福袋”知晓商品系列款式的情况下，不适用“七日无理由退换”规则，故驳回韩某退款的诉求。

（二）合理认定“完好”标准，维护诚信公平的市场秩序
健康的网络交易秩序需要各方参与，经营者和消费者的不诚信和权利滥用都会导致“七日无理由退货”制度的失灵。规制交易不诚信行为，通过裁判规则引导消费者诚信消费、经营者依法经营、维护诚信公平的市场秩序，是审理该类案件的出发点和落脚点。

合理运用证明责任分配规则，结合日常生活经验判断商品是否“完好”。在吕某诉某电子商务公司、某电商平台公司网络购物合同纠纷一案中，我院认定吕某从收货到退货间隔17个小时，涉案衣物的水洗标和扣子磨损程度较为严重，结合日常生活经验涉案衣物系因吕某长时间穿着或经过多次水洗而造成磨损的可能性较低，某电子商务公司提供的证据，不足以证明涉案衣物的磨损问题系由原告行为造成，故支持吕某“七日无理由退货”的诉求。

因检查商品的必要对商品进行拆封，不应直接据此认定商品并非“完好”。在李某诉某公司信息网络买卖合同纠纷一案中，我院认定李某基于商品品质、功能需要对手机进行拆封查验，不影响手机完好，某公司仅以涉案商品拆封为由不予退货退款不具有合理性，故支持李某“七日无理由退货”的诉求。

无理由退货并非无条件退货，消费者未对退货商品保持“完好”，不应予以支持。在何某诉某公司信息网络买卖合同纠纷一案中，我院认定某公司明确告知何某“把水倒掉再寄回，如机器进水则拒收”，某公司对何某退回的呼吸机进行现场检查，发现设备中存水，不能满足“完好”的法定要求，故我院认定某公司以“商品漏水情况导致设备损坏，影响二次销售”为由，拒绝退款，并无不当。

（三）明确“购买时确认程序”的认定，切实保护消费者合法权益
“购买时确认程序”的设置是排除适用“七日无理由退货”制度的前提，亦是保障消费者权利最为关键的一环。明确“购买时确认程序”的认定，督促经营者、平台尽到相应的提示义务，切实保护消费者合法权益，是我院该类案件遵循的基本准则。

对于“一经激活或者试用后价值贬损较大的商品”，经营者未在商品销售必经流程中设置显著的单次确认程序，不能排除适用“七日无理由退货”规则。

在杨某诉某公司信息网络买卖合同纠纷一案中，我院认定手机一经激活后对其价值会产生较大的影响，故可以排除适用七日无理由退货的规定，但免予适用七日无理由退货的前提是还应当在商品销售必经流程中设置显著的确认程序。某公司仅在商品详情页和交易成功后的页面对“不支持七日无理由退货”的情况进行标注，但以上两种告知方式均不属于在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，故支持了杨某七日无理由退货的诉求。

四、对策建议
（一）对经营者建议
1.提升消费体验。树立诚信合法经营理念，不断提高法律意识、服务意识，完善售后服务体系，加强对“七日无理由退货”规则的理解适用，不随意超范围设置“不支持七日无理由退货”，鼓励承诺更长时间的无理由退换货时间。

2.充分提示说明。对不支持“七日无理由退货”，经营者应当在商品介绍页面设置显著标注，提醒消费者注意交易风险，同时在下单页面设置显著确认程序，主动提示告知，在消费者咨询过程中主动解释说明，充分保障消费者知情权。

3.及时退货退款。对于符合“七日无理由退货”条件的退货商品，消费者在签收后七日内提出退货退款的，应自收到退回商品之日七日内积极完成退款，完善售后服务政策，提升售后服务水平，加大售后保障力度，维护消费者合法权益。

（二）对平台建议
1.积极履行监督职责，加强监督检查。加强对平台经营者“七日无理由退货”规则适用情况、服务水平的检查监督力度，常态化督查抽查，发现不规范问题，及时介入，采取必要措施、督促整改；建立不适用“七日无理由退货”规则商品名单，并定期更新明示，严格设置不适用“七日无理由退货”的商品品类。

2.完善投诉机制，优化投诉处理流程。缩短投诉处理流程，提升投诉处理质量，增加消费投诉渠道，设立涉“七日无理由退货”专项争议解决机制，收到消费者“七日无理由退货”投诉后，积极介入，快速响应、及时解决争议，切实保障消费者合法权益。

3.优化平台协议，完善“七日无理由退货”规则。细化平台规则，对商品完好标准、适用范围、运费说明、七日起算时间等重点条款进行优化，设置合理的退回商品完好标准；设立更加明显醒目的提示标识，充分尽到提示说明义务，保障消费者知情权、选择权。

4.健全保证金制度，优化保证金类别。健全保证金缴存标准、扣划条件与不足时的处理方式，合理设置保证金数额及类别，确保发生纠纷后，消费者权益得到切实保障，必要时通过划拨保证金快速完成退款程序，有效遏制网络经营违法行为，保证七日无理由退货规则得到有力执行。

（三）对消费者提示
1.了解“七日无理由退货”规则。购物前应尽到审慎注意义务，充分了解“七日无理由退货”政策、平台关于“七日无理由退货”规则的适用条件，包括但不限于退货时限、退货条件、退货流程，避免盲目消费，造成不必要损失。

2.退货时保证商品完好。消费者在签收商品时要确保商品包装完好，拆封查验商品时应注意保存完好的商标标识、配件、赠品、保修卡、说明书等，退货时一并寄回，保证商品原有功能、品质、包装装潢等，必要时可对签收流程、拆箱查验过程进行拍摄留存。

3.诚信文明消费，理性维权。消费者要诚信消费、践行文明消费理念，避免盲目任性消费，切不可滥用“七日无理由退货”规则；依法理性维权，发生纠纷后及时保存证据，可以通过主动协商、申请平台介入，向消协寻求帮助，向市场监督管理部门反映，以及通过理性起诉，维护自己的合法权益。

谢谢赵院长。
刚才，赵院长向大家介绍了涉“七日无理由退货”案件基本情况、我院在审理中发现的问题、总结的审判规则以及相应的对策建议。下面，请北京互联网法院综合审判二庭庭长张连勇通报有关涉“七日无理由退货”的典型案例。

案例一
奢侈品经营者标注“不适用七日无理由退货”不当然对消费者发生效力
——胡某诉韩某等信息网络买卖合同纠纷案

裁判要旨
经营者销售奢侈品仅通过在商品详情页标注“不支持七日无理由退货”，不能当然排除适用“七日无理由退货”规则。是否可以对消费者产生效力，需审查奢侈品本身性质，如奢侈品不存在法律上规定的不宜退货的情况，则经营者不能以商品详情页标注“不支持七日无理由退货”而拒绝消费者的退货申请。

基本案情
胡某在韩某经营的店铺购买某奢侈品女包，该商品详情界面显示有“温馨提示：该商品不支持七日无理由退货”。胡某收到货七天内，在平台申请七日无理由退货，该申请被韩某驳回，驳回原因为“此单不符合七天无理由申请条件”。胡某认为该奢侈品女包实物不符合其预期，且其并未使用，可以适用“七日无理由退货”规则，故请求法院判决韩某就该奢侈品女包退货退款。

裁判结果
法院认为，韩某虽然在商品详情标注了“不支持七日无理由退货”，但涉案商品是否可以排除适用“七日无理由退货”规则，仍需结合商品性质进行判断。根据《消保法》第二十五条第二款规定，根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

涉案商品为奢侈品女包，针对胡某提交的实物图，被告客服认可商品“无瑕疵”，韩某未合理说明涉案奢侈品女包本身性质“不宜退货”的理由，亦未举证证明适用无理由退货规则会导致商品价值的大幅度贬损或给经营者造成重大损失，韩某“不支持七日无理由退货”的标识不对胡某产生法律约束力，胡某在收到涉案奢侈品女包七日内要求韩某退货符合“七日无理由退货”规则的法律规定，韩某拒绝退货的行为违反法律规定。
法院判决支持原告胡某退款退货的诉讼请求。

典型意义
当前互联网奢侈品交易增多，奢侈品因其本身价值较大，对买卖双方影响大，也更容易产生纠纷。部分经营者认为，对于奢侈品适用“七日无理由退货”规则会导致商品价值贬损、经营成本增加，所以经营者在出售奢侈品时，往往会通过标注“不支持七日无理由退货”的方式，排除适用“七日无理由退货”规则。本案明确，在奢侈品不存在法律上规定的不宜退货的情况下，经营者不能以商品详情页标注“不支持七日无理由退货”，而拒绝消费者的退货申请，有利于充分保护消费者合法权益，更好地促进网购奢侈品行业规范发展。

案例二
经营者多次驳回“七日无理由退货”申请，不影响七日无理由退货规则适用
——田某诉某公司等信息网络买卖合同纠纷案

裁判要旨
“七日无理由退货”不应简单理解为消费者只能申请一次，而应理解为在收到商品之日起七日内的任意时间均可提出，且不以是否取消过相应退货服务为先决条件。经营者以各种理由在七日内多次驳回消费者提起的退货申请，导致消费者的申请被动取消、一直未能寄送货物，不能排除七日无理由退货规则的适用。

基本案情
田某在某公司经营的店铺购买二手手机一台，商品介绍页面下方显示“七日无理由退货”。收到手机后，原告认为手机不符合其预期，故在收到手机当天申请“七日无理由退货”。在退货沟通的过程中，田某与某公司因退还货物原因产生争议，导致某公司7次驳回田某的退货申请。田某认为，某公司未履行其“七日无理由退货”的承诺，故请求法院判决某公司就该二手手机退货退款。

裁判结果
法院认为，《消保法》第二十五条第一款规定“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”。某公司在涉案手机销售详情界面标注“七日无理由退货”，且田某提出退货时间在收货后7天之内。某公司虽以各种理由多次驳回田某“七日无理由退货”申请，但未提供证据证明其理由成立。故被告拒绝履行“七日无理由退货”义务违反法律规定。
法院判决支持原告退款退货的诉讼请求。

典型意义
网络购物实践中，消费者能否顺利行使“七日无理由退货”权利，往往依赖于经营者。部分经营者为了排除适用“七日无理由退货”规则，往往通过在七天内多次驳回消费者“七日无理由退货”申请的方式，拖延时间，逃避履行其无理由退货义务。本案明确，经营者不得以多次取消过“七日无理由退货”为由，拒绝消费者的无理由退货申请。进一步压实了商家主体责任，督促商家积极履行“七日无理由退货”的义务，促进互联网交易的有序发展。

案例三
结合日常生活经验判断，退货商品“不完好”并非消费者造成的，经营者不得拒绝消费者的无理由退货申请
——吕某诉某公司信息网络买卖合同纠纷案

裁判要旨
在经营者和消费者对退货商品是否“完好”这一待证事实陷入举证僵局的情况下，经营者以退货商品“不完好”为由拒绝消费者七日无理由退货申请的，可依照经验法则进行认定。结合日常生活经验，退货商品“不完好”并非消费者造成，经营者不得拒绝消费者的无理由退货申请。

基本案情
吕某在某公司经营的店铺购买一件羽绒服，该商品详情界面显示有“七天无理由退换：满足相应条件（吊牌缺失、洗涤后不支持）时，消费者可申请‘七天无理由退换货’”。吕某在收到羽绒服同日以“七日无理由退货”向某公司提出退货申请。某公司以涉案羽绒服“洗水标、扣子洗变色，前幅扣子磨损，严重影响商品完好”为由拒绝退款并拒收快递。吕某认为羽绒服扣子及水洗标变色、磨损等问题并非其造成，其从收到涉案羽绒服到将快递寄回仅17小时，无法在短时间内造成羽绒服磨损、清洗晾干，被告应履行其退货义务，故请求法院判决解除合同退货退款。

裁判结果
法院认为，根据《消保法》第二十五条规定，“退货的商品应当完好”是消费者适用七日无理由退货规则的前提。某公司以吕某退回的涉案羽绒服水洗标和扣子磨损、商品并非完好为由，拒绝了吕某“七日无理由退货”的申请。吕某无法提交证据证明其收货时商品的情况，某公司亦无法证明其发货时商品的情况。结合日常生活经验判断，吕某从收货-申请退货-退货发出的时间间隔仅17小时，衣物的水洗标和扣子一般无法在如此短时间内即呈现较为严重磨损的情况。涉案羽绒服被吕某长时间穿着或经过多次水洗而造成磨损的可能性较低，被告提供的现有证据不足以证明涉案羽绒服存在的磨损问题是由吕某造成，不应据此认定吕某退回的商品并非完好。
法院判决支持原告退款退货的诉讼请求。

典型意义
消费者在网络购物活动中，处于相对弱势地位，及时固定证据的意识和能力较弱，普通消费者在收货时很少会通过录制开箱视频等方式固定证据、证明收货时的商品状态。而在实践中，经营者往往会以消费者的退货商品“不完好”为由，拒绝消费者的退货申请，致使消费者权益受损。本案明确，在经营者和消费者对退货商品是否“完好”这一待证事实陷入举证僵局的情况下，可结合日常生活经验进行判断。该案厘清了在经营者和消费者对退货商品是否“完好”这一待证事实陷入举证僵局的情况下，对商品“完好”的证明规则，有利于维护消费者合法权益、提示经营者诚信经营、营造良好的网络购物环境。

案例四
盲盒类商品已线上拆封不适用七日无理由退货
——韩某诉北京某公司信息网络买卖合同纠纷案

裁判要旨
盲盒商品已经线上“拆封”，内容被知晓的情况下，其商品价值已经实现。商家已明确提示消费者盲盒不适用“七日无理由退换”的情况下，商家不予退换，法院依法予以支持。

基本案情
韩某在网店购买盲盒福袋商品50余件，花费2万余元。后原告反悔，在未收到货的情况下，申请“七日无理由退货”，遭拒，原告诉至法院。被告北京某公司认为，原告购买的商品为福袋类商品，涉案店铺在商品详情介绍、下单、购买等过程中均设置了显著的提示“完成拆福袋后，不支持七日无理由退货”。根据活动规则，原告已完成线上拆袋，不适用七日无理由退货的规定。

裁判结果
法院认为，根据现有证据，商品订单详情页面明确写明“商品为特殊类商品，完成拆福袋后……不支持七日无理由退货”，考虑到涉案福袋商品的特殊性质，原告购买的盲盒商品已经线上“拆封”，在内容被知晓的情况下，其商品价值已实现，此时要求盲盒经营者接受无理由退货，必然会影响盲盒销售的常规状态。涉案福袋商品应属《消保法》第二十五条中规定的，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。商家在商品销售页面已经对“不适用七日无理由退货”进行明确提示，且消费者在购买前已表示明确知晓。
法院判决驳回原告全部诉讼请求。

典型意义
盲盒商品的核心价值在于“消费者在拆盲盒时会对未知的款式附赠强烈的惊喜感”，因其存在的基础即为不确定性和即时满足性，盲盒商品已经线上“拆封”，内容被知晓的情况下，其商品价值已经实现。商家如明确提示消费者盲盒拆封不适用“七日无理由退换”，符合法律的规定和该类商品的特殊性。数字经济背景下，新类型商品、商业形态等都发生很大的变化。本案对于新类型商品线上交易形态的特殊性予以充分考量，对盲盒类商品适用“七日无理由退货”进行了论述，助力数字经济下新型文化产业的发展。

案例五
非全新商品退货时，经营者对商品是否完好负有举证责任
——宋某诉谭某、浙江某公司信息网络买卖合同纠纷案

裁判要旨
对于非全新商品的七日无理由退货，在经营者主张退回商品具有划痕磨损等使用痕迹构成不完好，应由经营者承担举证责任。

基本案情
原告宋某在被告谭某经营的店铺购买1件二手进口破壁机。原告陈述在收到涉案商品后，拆封插上电源进行空转测试，认为噪音过大，故在平台客服介入下七日内申请退货退款。在宋某寄回涉案商品后，被告谭某以“机身处多处划痕，严重影响二次销售，商品已经不是完好”为由拒绝退款，并将商品回寄给宋某。宋某认为被告谭某未履行“七日无理由退货”的承诺，被告浙江某公司未支持其维权诉求，构成欺诈行为，请求法院判令被告谭某退货退款并按照商品原价的三倍赔偿。

裁判结果
法院认为，非全新商品适用“七日无理由退货”的认定，《消保法》第二十五条第三款规定消费者退货的商品应该完好。确立“七日无理由退货”规则的初衷，是为了使得网购消费者享有与实体商场购物同等的检查、试用商品的机会，从而自主决定是否进行交易，消费者拆封试用，商家不能仅以“已拆封”“已测试”“已试用”为由认定商品不完好。在经营者主张退回商品具有划痕磨损等使用痕迹构成不完好，应由经营者承担举证责任。法院判决支持原告退款退货的诉讼请求，驳回原告其他诉讼请求。

典型意义
循环经济是促进我国绿色高质量发展的重大战略部署。非全新商品买卖作为循环经济的重要组成部分，能够充分实现商品价值，是一种具有可持续发展性的环保消费模式。本案明确非全新商品适用“七日无理由退货”规则时，认定商品是否完好的举证责任，有利于破除非全新商品交易中的信任堵点，让消费者可以放心买省心卖，从而进一步激发二手闲置交易的市场潜力，推进循环经济纵深发展，加速生产生活方式的绿色转型。

案例六
商品附属部分属于定作商品不能排除适用七日无理由退货规则
——李某诉宋某信息网络买卖合同纠纷案

裁判要旨
商品的主体部分属于非法定类型商品的，即使附属部分属于定制商品，亦不能排除商品主体部分适用七日无理由退货规则。

基本案情
原告李某在被告宋某经营的网店购买了1件仿真汽车模型，该车模附赠定制车牌号，商品详情界面有“不支持7天无理由退货”标示。原告在收到车模后发现并不喜欢，想要申请退款但被拒绝。原告认为只有车牌的部分是定制的，但被告并未向其交付车牌。被告并未提请原告注意，故被告排除适用“七日无理由退货”规则的行为无效，请求法院判令被告退还购物款、支付维权费用并删除排除“七日无理由退货”的条款。

裁判结果
《消保法》第二十五条规定，消费者定作的商品，鲜活易腐的商品，在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸期刊这四类商品可以排除适用“七日无理由退货”规则。除此之外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。本案中原告购买的车模并不属于不宜退货的类型，经当庭查验该车模未见污损，在退货后并不会影响被告的二次销售，且被告也并未在原告下单前与原告确认不宜退货事项，虽然原告就车牌部分进行了定制，但定制的车牌已经标注系赠品，价值较小，且被告并未向原告交付。故本案并不符合《消保法》第二十五条第二款中排除适用“七日无理由退货”规则的其他情形。
法院判决支持原告退款退货的诉讼请求，驳回原告其他诉讼请求。

典型意义
本案对附赠商品为定制商品，但主体商品为非定制商品是否适用“七日无理由退货”规则进行了认定。《消保法》第二十五条第一款规定的定作商品等四类商品可以排除适用“七日无理由退货”规则，除此之外的商品能否排除适用“七日无理由退货”规则，需要根据商品性质是否属于不宜退货的。主体商品如符合根据上述规定适宜退货，则不能排除“七日无理由退货”规则的适用。

案例七
商品试用后影响二次销售不适用七日无理由退货规则
——张某诉上海某公司信息网络买卖合同纠纷案

裁判要旨
根据产品性质，消费者在商品试用过程中造成商品损害，影响商品二次销售的，属于退回商品不完好的情形，不适用七日无理由退货规则。

基本案情
原告张某在某网络购物平台购买被告上海某公司经营店铺中的女士奢侈品手表一款。原告收到该手表戴后决定退款，并于收到货后第7日向商家申请退货退款。原告应商家要求下拍摄该手表照片，同时该商家提示，因为手表比较贵重，仓库收到后会严格质检，如果不符合要求无法退货退款。商家收到该退货手表后，发现手表表带有折痕、表盘有划痕，认为该商品试用影响二次销售，拒绝退货退款，并提出把该手表寄回张某某，张某某拒绝接收该手表，并将被告诉至法院，请求被告退还货款并承担利息。被告认为原告在收到货品后的试戴行为致使商品表面出现划痕与折痕，影响了商品的二次销售，不适用“七日无理由退货”规则，不同意退货退款，也不同意赔偿。

裁判结果
网络购物具有非实物现场交易的特点，产品的实际状态与消费者的主观期待之间可能存在偏差，为了更好地保障处于弱势地位的消费者的知情权、选择权与公平交易权，“七日无理由退货”规则的设立目的在于解决消费者在特定交易背景下因信息不对称而导致的意思表示不真实。网络购物消费者虽然依法享有退货的权利，但在退货时，同时应当保证商品的完好及减少必要的使用限度。

本案中，据在案证据显示，原告在收到涉案商品后进行了开箱和试戴行为，随后将涉案商品寄回被告处，而根据被告提交的证据显示，在收到寄回商品时，商品存在部分划痕及使用痕迹，考虑到涉案商品的品类、价格等实际情况，确实影响了商品的二次销售。涉案信息网络买卖合同已经履行完毕，不适用七日无理由退货规则。
法院判决驳回原告全部诉讼请求。

典型意义
网络购物适用七日无理由退货规则有效地保护了消费者的知情权、选择权等权利，但是良好的交易秩序不仅需要商家的诚信经营，为消费者提供更加质优的商品，也需要消费者的诚信交易，因此从公平交易双方的角度出发，经营者的权益也应当得到公平的保护。七日无理由退货规则的适用存在一定的边界，如果消费者试用商品影响该商品的二次销售，此情形下不应适用七日无理由退货规则。厘清消费者试用商品影响二次销售的情形，有利于防止消费者对“七日无理由退货”规则的滥用，敦促消费者诚信、善意消费，平衡买卖双方的利益。

案例八
手机激活后贬损价值较大不适用七日无理由退货规定，需经消费者在购买时确认
——杨某诉北京某公司网络购物合同纠纷案

裁判要旨
单纯的包装拆封不能成为排除适用“七日无理由退货”规则的理由。手机激活后贬损价值较大，属于退回货物不完好的情形，不能适用“七日无理由退货”规则。

基本案情
原告杨某通过某商城购买了被告北京某公司出售的一部手机，杨某收到货后发现手机屏幕刺眼，主张七日无理由退货。杨某认为，若不拆封则无法知晓商品是否适合自己的判断，北京某公司关于拆封商品不能享受“七日无理由退货”条款的行为是违规的。北京某公司在消费者容易发现的地方标注“七日无理由退货”的服务承诺信息，而在不易发现的地方隐藏一条否定前面承诺的条款，涉嫌欺诈。故请求法院判令北京某公司退货退款并赔偿误工费、精神损失费。被告北京某公司认为：涉案手机已经激活使用，无法将手机进行二次销售，且此手机本身没有质量问题，因此将手机返还杨某。涉案商品详情顶端和末端都标注了“关于七日无理由退货”的相关购前说明，不违规，更没有欺诈顾客。因此请求法院依法驳回杨某的全部诉讼请求。

裁判结果
根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第七条规定，一经激活或者试用后价值贬损较大的商品可以不适用七日无理由退货规定。第二十条亦规定，网络商品销售者应当在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认。如无确认，网络商品销售者不得拒绝七日无理由退货。依照该规定，本案手机激活属于价值贬损较大的情形，但免于适用七天无理由退货制度的前提是网络销售者在商品销售必经流程中设置了显著的确认程序。本案中，销售者进行了提示，但未设置显著确认程序。不能排除消费者七日无理由退货权利的使用。同时该办法第八条规定，消费者退回的商品应当完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好。

手机属于电子电器类商品，一般情况下，此类商品的“完好”并非是“商品包装完好”。对于手机这类商品，消费者拆封、开机，才能确认商品的品质和功能，且拆封后不会导致商品品质发生改变，故单纯的包装拆封，不能成为网络商品销售者排除适用“七日无理由退货”规定的理由。按照普通公众的一般认知，手机激活后不能再作为新机销售，价值贬损较大。上述贬值损失由网络商品销售者承担将导致消费者与网络商品销售者之间利益的重大失衡，极不公平。杨某将商品包装拆封后，激活了手机，产生了数据类使用痕迹，涉案商品已经不完好。不能适用七日无理由退货规定。
法院判决驳回原告杨某的全部诉讼请求。

典型意义
对于“一经激活或者试用后价值贬损较大的商品”，经营者未在商品销售必经流程中设置显著的单次确认程序，不能排除适用“七日无理由退货”制度。“无理由”退货并非“无条件”退货。对于不同的商品，“完好”的标准亦有所区别。经营者应当进一步细化适用无理由退货的条件，在商品宣传页面显著位置标注该商品是否适用该制度，给消费者以提示。消费者应当理性维权，行使“七日无理由退货”权利需保证商品“完好”，不得滥用权利恶意退货。

案例九
网购观演凭证类商品不影响消费者获取商品信息和判断，故不当然适用“七日无理由退货”
——吴某诉北京某公司网络服务合同纠纷案

裁判要旨
记载演出名称、时间、地点等内容的观演凭证类商品，网购方式不会影响消费者获取该类商品的全部信息，以及造成消费者认知和判断的阻碍；结合这类商品时效性、有限性及不记名的特征，经消费者在购买时确认的，可认定不适用无理由退货。

基本案情
吴某通过北京某公司经营的App购买音乐剧门票，订单详情的“购票服务”中载明：不支持退。购票后当天吴某以出演人员发生变更为由，申请退票服务。北京某公司不认可出演人员变更情形，并以网站服务条款和订单信息中明确约定不适用七日无理由退换规则，拒绝退票。吴某将北京某公司起诉至法院，主张其符合七日无理由退货情形，请求判令退还票款。

裁判结果
本院认为，七日无理由退货制度，是为了解决消费者在决定购买商品之前对于商品的认知和判断不受到约束或限制的问题。而本案中的涉案门票，系记载了演出名称、时间、地点等内容的观演凭证，消费者通过网络描述即可以了解到该门票记载的所有信息，因此消费者不存在下单时认知和判断受到约束，出现与实际收取门票后体验或判断不一致的问题。据此，涉案门票不属于《消保法》第二十五条中适用七日无理由退货的“商品”。

其次，被告在涉案门票的购票流程中多处设置专门提示“不支持退”，以及原告提交订单时须点击同意的《订票服务条款》中包含不支持七天无理由退票的条款，一方面上述条款以字体加粗和加下划线的形式予以提示，应尽到了必要的合理提示义务。

另一方面，时效性、有限性及不记名是涉案门票不同于其他商品的重要特征，消费者在自由、良性的票务市场环境中可以根据自身情况进行选购和转让，而允许任意退票则很可能给经营者的销售带来较大影响，因此票务经营者根据自身经营需要约定不支持退票，不存在严重偏离公平原则而加重消费者责任的情形。故此涉案门票不支持七天无理由退票的条款应是原、被告网络服务合同的必然组成部分，对双方当事人均有拘束力。
法院驳回吴某退还票款的诉讼请求。

典型意义
本案裁判从《消保法》设立无理由退货制度的立法目的出发，论证观演凭证类商品属于《消保法》第二十五条第二款中规定的“不宜退货的商品”，认定经营者根据自身经营需要约定不支持退票的，不存在严重偏离公平原则而加重对方责任的情形，经消费者在购买时确认的可不适用无理由退货。体现了《消保法》与民法典格式条款规定的衔接适用，引导互联网交易模式更加规范、公平和诚信。

案例十
商家不应以格式条款限制消费者退货的权利
——李某诉上海某公司等信息网络买卖合同纠纷案

裁判要旨
在不属于法定排除适用的情形下，商家以格式条款的形式排除七日无理由退货规则的适用不具有法律效力。

基本案情
上海某公司系北京某公司运营的电子商城的入驻商家，李某在上海某公司运营的某店铺下单购买手机一部，李某收到货后，打开手机包装盒最外层的透明塑料膜后，发现手机屏幕尺寸过小，不能满足工作及日常使用要求。当天递交了订单退货退款申请，商城同意退款退货，同意退货页面写明了商家提供的退货地址。几日后，上海某公司告知李某手机盒外包装透明薄膜已拆开故拒收，李某接到快递工作人员退件电话后亦拒收退回的手机。李某起诉上海某公司及北京某公司退还手机货款。

上海某公司认为，在涉案商品网页展示界面标注有“温馨提示：支持7天无理由退货（拆封后不支持）”“售后服务说明”，显示有“因包装特殊，包装拆开后不支持七天无理由退换货”。案涉合同已经履行完毕，李某申请7天无理由退货，应按合同约定不影响案涉手机二次销售，经当场验货产品外包装损坏无法复原，其按照售后政策拒收合法合理。

裁判结果
本院认为，根据《中华人民共和国民法典》第四百九十六条和第四百九十七条关于格式条款的规定，本案中，上海某公司在涉案商品网页展示界面标注有“温馨提示：支持7天无理由退货（拆封后不支持）”“售后服务说明”，显示有“因包装特殊，包装拆开后不支持七天无理由退换货”，该条款属于涉案买卖合同的一部分，该条款是上海某公司为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与李某协商的条款，应属于格式条款。该条款称“包装特殊”，拆封后不支持七天无理由退货，上海某公司未明确说明拆封的包装具体指向内容，李某拆封的是包装盒最外层的透明塑料膜，且如不允许李某拆此塑料膜无法查验手机情况，故就本案具体情况来看，该条款不合理地限制了消费者验货的权利和七天无理由退货的权利，应属无效。上海某公司未向李某确认商品实际情况即同意退货，视为同意李某退货。综上，本案适用七天无理由退货的规定，李某要求退货符合双方约定和法律规定。故李某要求上海某公司退还货款的诉讼请求，法院予以支持。
法院判决支持原告退款退货的诉讼请求。

典型意义
在信息网络买卖合同中，商家不得以设置格式条款的方式不合理地限制消费者验货和七日无理由退货权利。除特殊商品外，消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验，只要不影响商品完好，就依法享有七天无理由退货权。就七日无理由退货发生争议时，商家作为退货义务的主要承担主体，即使对于是否符合退货条件存在争议，也应该接收所退货物后再采取妥善方式处理。

今天，我院通过线上的方式召开了北京互联网法院涉“七日无理由退货”案件审理情况的新闻发布会，我们希望在今后的审判工作中继续为保护消费者权益、营造安全放心的网络消费空间、促进数字经济发展贡献北互力量！稍后，我们会在我院微信公众号、官方微博、头条号等新媒体平台发布此次新闻发布会的全部内容。也希望各位人大代表、记者老师、网友朋友们继续关注、帮助北京互联网法院的各项工作开展，为我们提供更多宝贵意见。
今天的新闻发布会到此结束，谢谢大家！