中国法院网讯 (高远)　　为贯彻落实最高人民法院关于开展“今天我当班”体验采访活动的部署，生动展示上海法院司法为民工作成效，今天（2月26日），上海法院首次创新角色体验，邀请了来自法制日报、新民晚报、上海法治报、东方网、律新社、智合等媒体的10位媒体代表“坐镇”上海法院12368智能诉讼服务平台（以下简称12368平台），亲身体验平台座席员一天的工作。

　　作为上海司法体制综合配套改革试点确定的重点任务之一，12368平台被称为是能听得见的热情服务，能感受到的公平正义。据悉，12368平台自2014年1月启用至今，累计提供诉讼服务599.41万次，日均服务达到3900余次，人工接电量73.73万件。2018年1月1日以来，平台累计提供诉讼服务23.35万次，人工接电量3.34万件，日均接电980余件，有效解决了案件查询难、诉讼咨询难、联系法官难等问题，群众满意率达99%。

　　为保证此次体验活动顺利进行，上海高院立案庭做了充足的准备工作，并安排专业座席员一对一地对媒体代表进行“上岗培训”和指导，同时协助处理紧急情况。

　　快速入门培训“新手座席”

　　上午10时，媒体代表们带着好奇和期待来到12368平台，每一位都收到了三大“法宝”：《上海法院12368诉讼服务平台座席操作指南：诉讼程序咨询——千问千答》、《上海法院12368热线诉讼服务系统快速入门》手册及《热线座席规范用语提示》。

　　“欢迎各位成为我们12368平台成立4周年56天的座席员，”上海高院立案庭副庭长、12368平台主任陈佳玉首先向媒体代表们表示了热烈欢迎，并对12368平台的总体情况作简要介绍，“12368不仅仅是一个热线电话，是一个集网站、电话、短信、微信、APP、窗口现场服务等多元服务于一体的综合性便民诉讼服务平台……”

　　据介绍，12368平台的众多来电中，超过90%的问题集中在联系法官、案件查询及诉讼咨询三方面，其中70%的问题要求座席员当场作出回答，其余的根据情况进行派单，对于首次来体验的媒体代表们是一个较大的考验。

　　为了让媒体代表能够快速“上岗”，成为一名合格的座席员，12368平台副主任曹云霞担当此次体验活动的“主教练”，从工单分类、工单描述要素、接电技巧、服务礼仪、规范用语等方面进行了解说。

　　“要学会倾听，会询问，会表达，”曹云霞尤为强调接线礼仪，“要耐心，不要把上一个电话的负面情绪带到下一个电话中，表达时多用敬语，如‘请您’‘谢谢’‘再见’等，体现我们的服务礼仪和服务理念。”

　　金牌座席员现身说法

　　“教练”的讲述一个要点接着一个要点，满满的都是干货，在座的每一位媒体代表都竖起了耳朵，不时拍照记录、在资料上圈点勾画，认真做着笔记。

　　紧接着，12368平台的座席班长、副班长上演了一场“真人秀”，现场演示了三种不同类型的来电及应答，让媒体代表们有更感性形象的认识。“真人秀”过后，媒体代表们分别找到了自己的“带教老师”，一一落座，开始一对一的学习。

　　记者今天现场采访了“金牌座席员”之一的陈成，据悉，12368平台自开通以来会不定期地根据座席员的工作情况评选“金牌座席员”。陈成是12368平台的第一批座席员，已于2016年通过了司法考试，“很多当事人或者律师来电提出的问题会比较专业，所以学好法律对于我们的工作很重要。”他务实地说道。

　　成为一名优秀的12368平台座席员，需要具备什么样的素质？

　　对此，陈成有一套自己的见解：“最主要的是业务熟练，具备一定的法律专业知识；其次要应变能力强，能够处变不惊；再就是要善于倾听，抓住重点，快速归纳诉求，高效有针对性地给予解答；还要注意用语规范，使用法言法语，体现出工作的专业性、严谨性；最后，要做个有心人，疑难问题解决了以后，要把问题答案都记录下来，形成自己的知识库。”

　　媒体“座席员”初体验：“难度很大”

　　下午1时30分，媒体代表们跃跃欲试地坐上了座席员的座位，期待中透出些许紧张。

　　上海法治报记者胡蝶飞刚坐下的时候还没什么底气，在带教老师耐心的指导下，她逐渐熟练起来，核对信息、落实需求，游刃有余地回答了当事人提出的问题。带教老师对于她的表现给予了很高的评价：“效率很高，回答问题的思路也很清晰。”

　　新民晚报记者宋宁华边接电话边作记录，生怕遗忘或弄错了当事人的信息。“虽然以前也报道过12368，但是亲身体验感觉很不一样，”她表示，“现在特别能理解当事人的心情，有些信息虽然在网上可以查到，但还是想通过电话确认，在他们眼里，法院的回复代表准确和权威，让他们更心安。”

　　一个小时的体验很快就过去了，媒体代表聚集在一起，交流讨论体验感受，有的表示还是有些手忙脚乱，比想象中还要复杂；有人表示这份工作对专业性要求非常高，没有足够的法律知识根本无法胜任；有人感慨自己只是体验了一个小时就已经应接不暇，口干舌燥，“而带教老师最长连续接了两个半小时，一口水都没喝过，真的太不容易了。”

　　据悉，12368平台开通以来，单人单日接听量最高达120个，此次10位媒体代表们在座席员的一对一指导下，1小时内共计接听了113个电话。

　　活动最后，上海高院立案庭根据媒体代表的当日接电数量及“带教老师”的打分，进行了综合评比。15时30分，上海高院副院长张斌公布了评选结果并向荣获12368平台2月26日“金牌座席员”称号的媒体代表表示祝贺，感谢媒体参与此次体验活动，并希望多提宝贵意见。获得“金牌座席员”称号的分别是微信公众号律新社的周正、东方网的毛丽君。