基层法院提升诉讼服务质效的现实路径
2019-10-16 09:06:15 | 来源:中国法院网 | 作者:叶志伟 江细旺
 

  对于各级人民法院而言,诉讼服务不仅是一项影响巨大的窗口工作,更是一座人民群众与法院系统沟通衔接的重要桥梁,在新的时代背景下,如何进一步推动诉讼服务质效得到显著提升,是一个值得深究和讨论的现实问题。

  相比于审判执行工作而言,从事诉讼服务岗位有其独特的难点和考验,对法院干警的能力素质以及思想意识是一种全方位的考验,而切实做好诉讼服务工作无疑需要依靠团队和集体的力量,一支业务水平精湛,工作作风优良的诉讼服务团队能带来远远超出想象的价值与效能,打造一支优秀的诉讼服务队伍对于基层法院而言是极其必要的,江西省贵溪市人民法院长期以来一直高度重视诉讼服务建设,着力将诉讼服务锻造成为法院工作的品牌,多措并举促进诉讼服务质效提升,笔者现结合该院诉讼服务实际情况以及个人的理解和认识,从思想和实践两条主线出发,浅谈基层法院提升诉讼服务质效的现实路径,谨供参考和探讨。

  以初心永葆为民服务本色。就实际工作而言,诉讼服务窗口是很多当事单位或群众接触到基层法院的第一个部门,而对人民法院的第一映像很大程度上也将由此形成,因此在诉讼服务过程中,法院干警应当永远秉承共产党员的初心,积极践行共产党员的使命,以真心热忱的诉讼服务态度为当事人或群众排忧解难。永葆初心绝非是一句空话或者口号,而是一种实实在在为民服务的真挚感情。具体来说,法院干警在诉讼服务中应当充分考虑以下几方面:首先是体谅当事人或群众的诉累及艰辛,尽最大努力让群众满意,对于立案及其他诉讼程序而言,无论是单位还是个人都有着各自的苦衷或是苦处,诉讼程序对于绝大部分人来说都是万不得已的选择,当事人或群众在诉讼过程中出现紧张,焦虑,困惑,烦躁等情绪是十分正常的现象,作为法院干警在诉讼服务的前期必须尽量安抚和平息当事人的思想,站在对方的立场上设身处地的替对方考虑,通过对法律程序进行详细讲解,答复当事人的疑惑,让人民群众真切的感受到新时代人民法院及法院干警的过硬素质;其次是尽量将诉讼事项一次性办结,减轻群众的奔波及劳累。将咨询,答疑,解释等工作在前期一次性做好,通过快递,电话,网络,微信等渠道与当事人进行沟通和联系,减少群众往返法院的频率和次数,对确实存在困难的当事人或群众采取上门服务等措施,减轻当事人在诉讼过程中的压力和负担,真正做到便民利民;最后则是要以最大的诚心和耐心开展工作,基层法院的诉讼工作量始终维持在高位,相关法院干警的工作负荷也十分沉重,但基于诉讼工作的特殊性与严肃性,法院干警应当以比社会行业更高层次的服务态度热情对待群众,在诉讼服务中,法院干警所要面临的工作对象和现实情况非常复杂,比如有文化程度和法律水平不高的当事人,难以理解法律专业信息,有不懂普通话只会说方言的中老年人,有对国家政策和法律法规不够理解充满疑问的群众,更有坚持自身诉求而无视其他因素的人士等等,在诉讼服务中的琐碎和繁杂十分普遍,这就要求法院干警必须要有很高的胸怀与境界,从党性原则的角度出发,真心实意的做好诉讼工作,以简单明了,通俗易懂的方式介绍法律规定及诉讼程序,用亲切温和,不厌其烦的态度做好疏导劝解工作,对沟通存在障碍的人员尽量采取相应手段进行交流,对诉求出现偏离的当事人做好解释及引导工作。事实上,诉讼服务是一项极其牵扯时间和心血的工作,需要法院干警付出不计其数的汗水和艰辛才能有所收获,但利用法院工作维护人民群众的合法权益,让人民群众相信法治。以不骄不躁,刻苦钻研,爱岗敬业的实际行动为党旗增光添彩。

  以实效为中心提高服务质量。诉讼服务工作的成效应当用成绩说话,用事实说话,是否发挥出了应有的作用,是否保障了诉讼效率是每一个诉讼服务团队都要深思的问题,对全社会而言,诉讼服务是连接法院工作的纽带,而对法院系统内部来说,诉讼服务同样是实现案件高效流转的平台,因此实效第一应当是诉讼服务中无可置疑的发展思路,为了最大化的保证工作质效,在诉讼服务中应遵循以下几点:其一是普及诉讼信息化,以信息化手段推动诉讼效率不断提高,通过开通诉讼服务热线,建立网络诉讼渠道,设置案件收转发E中心,购买自助式诉讼服务设备,使用人工智能服务等等方法,将诉讼服务深度融入法院信息化建设浪潮中,充分利用电子化和网络化工具,紧跟时代步伐,不断将信息化成果应用于诉讼服务中;其二是在确保工作质量的前提下精简程序,缩短时限,让诉讼服务的速度得到明显提升,通过全程网络化和无纸化操作,应用办公软件以及法院内部通讯平台,开通短信或微信通知与提醒等方法,压缩诉讼服务程序的环节与时间,对超期事件第一时间通知相关人员,对非必要事项进行删减等等,推动办公效率实现质变;其三是及时回复外界(包括相关单位或机构,当事人和群众等)对诉讼服务工作的反馈,在尊重民意诉求的同时有针对性的对工作进行改进,建立网络平台,微信平台,手机短信,纸质媒介等各类信息渠道全覆盖的互动机制,将反馈的内容精准区分为业务咨询、投诉举报、意见建议、情况反映等类型,及时进行相应回复,做到件件有落实,事事有回应,起到普法宣传,听取民意,改进工作的正面效果和积极效应。


 
责任编辑:刘泽
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