各位网友大家好，今天我们将在西城法院为您现场直播西城法院“旅游合同纠纷典型案例新闻通报会”，感谢您的关注。

我是今天直播的主持人舒锐，下面为您简要介绍一下通报会相关情况:近年来，西城法院审理的旅游合同纠纷案件呈现井喷式增长，2010年至2014年，总计受理该类案件85件，平均每年以30%的速度递增，而2015年仅上半年就受理26件。该院在总结近年来审理的相关案件基础上，分析该类案件主要特点，公布典型案例，并对公众给出法律提示，以通报会的形式予以发布。
发布会亮点：随着人们消费水平的不断提升，旅游已经成为一种重要的生活方式，因旅游涉及住宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐等多种服务，以及人身财产等多种权益，这使得旅游合同呈现出主体多元化、内容广泛化、法律关系复杂化等特点，旅游合同纠纷也随之产生。通过发布会提示各方防范相关法律风险。

本次通报会分为三个阶段，西城法院副院长、新闻发言人李艳红致主持词；民事审判一庭安毅昆庭长做主题发言；媒体提问。

通报会进入第一项议程，由西城法院副院长、新闻发言人李艳红致主持词。

各位媒体朋友，大家上午好！我是西城法院副院长、新闻发言人李艳红。今天，我们在北京市西城区人民法院举行 “旅游合同纠纷典型案例及风险提示新闻通报会”，首先对各位媒体朋友的到来表示热烈欢迎。近几年，随着人们生活水平的提高，旅行已经成为一种生活方式。“世界那么大，我想去看看”，人们走出家门乃至走出国门进行“境外游”，旅行的脚步越走越远。然而旅游不只是普通的娱乐消费行为，因为离开惯常的活动场所，人们往往容易受到人身和财产安全损害。而一旦产生纠纷，不仅破坏旅行的美好感受，还要浪费大量时间精力处理纠纷，甚至导致身心俱疲，影响家庭和谐幸福。

根据我院相关数字统计，受法定节假日及学生寒暑假的影响，每年第三季度涉旅游类纠纷案件的受理量会显著增多，占到全年该类案件的70%左右。因此，我们选择在7月初召开此次新闻通报会，正是希望通过对近年来旅游合同纠纷这一类案件进行梳理和分析，公布典型案例，及时向社会进行通报并发出法官提示，帮助要出门旅行的群众建立风险防范意识。大家在选择旅游产品时要重点注意哪些问题？监管部门有哪些环节需要强化监管？旅行社和相关经营者又要承担哪些责任？今天，我们邀请了西城法院民一庭庭长安毅昆一同参加，就上述这些问题向大家一一介绍。希望通过法官的分析和提示，使旅游者能够做好充分准备，尤其是加强对自己人身和财产权利保护的知识储备，安心享受美好的旅程。

同时，新华社、北京电视台等媒体来到现场进行采访报道，中国法院网、北京法院网将对本场通报会进行同步图文直播，西城法院新浪官方微博@北京西城法院将对此次通报会进行全程直播。

首先，请安毅昆庭长就我院自2010年以来审理的旅游合同纠纷案件相关情况进行介绍，并向社会公众、监管者、经营者做相关风险提示。

随着人们消费水平的不断提高，旅游已经成为一种重要的生活方式。旅行过程中因涉及到住宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐等多种服务，以及人身、财产等多重切身权益，各种旅游合同纠纷也随之产生。下面，我向大家通报我院旅游合同纠纷典型案例和审理工作中的相关情况。

一、我院审理旅游合同纠纷案件的基本情况

根据统计数据，2010年至今，我院共受理该类案件111件，案件受理数平均每年以30%的速度递增。从时间性特征看，旅游合同纠纷时间性特征明显。受法定节假日及学生寒暑假的影响，每年第三季度相关案件受理量最大，占全年受理该类纠纷的70%，其次是第一季度，占20%左右。从诉讼地位看，98.3%的案件中被告均为旅行社，仅有2起长线旅游案件是旅行社作为原告起诉旅游者给付剩余团费的。从案件所涉争议点来看，因旅行社不合理增收费用、减少和变更旅游项目、擅自“转团”等引发的常规性旅游纠纷所占比例在逐年减少，新类型案件的涉诉比重逐年增长。下面，我向大家重点介绍一下这些新类型案件的主要特点和典型案例。

二、近年来旅游合同纠纷案件呈现的主要特点

总结我院近年来审理的旅游合同纠纷案件，主要呈现以下特点：

1、新类型旅游产品引发纠纷呈上升趋势

近几年，旅游市场上涌现出众多大大小小的旅行公司和旅行咨询公司，推出的旅游产品花样不断翻新，让消费者眼花缭乱，消费者在选择项目和签订合同时稍有不慎就会陷入麻烦。

分时度假期间长，情况多变有风险

李先生夫妇与北京某旅行社签订了一款“分时度假”的新产品。旅游产品具体内容为：李先生夫妇向旅行咨询公司交纳总计25000元费用后成为该公司的会员，每年享有免费7天的酒店入住权，为期五年。在签订合同时，李先生同时与上海某酒店和该旅行咨询公司签订了三方协议，约定李先生成为上海某酒店的会员，旅行咨询公司代为收取“会费”25000元。后来，李先生夫妇以一方患有严重疾病无法旅游为由诉至我院，要求解除合同并退还费用25000元。旅行咨询公司以其只是上海某酒店代理商为由，表示无法退还费用。我院经审理认为，李先生签订合同后由于身体健康状况无法旅游，继续履行合同对其明显不公平，合同目的也难以实现。而且李先生夫妇以预付费的形式购买旅游服务，此种合同并不适宜强制履行。我院以此为由支持了李先生夫妇要求解除合同退还费用的请求。

承诺买一送一，迟迟未兑现引争端

张女士等三人与北京某旅行社签订了《北京市出境旅游合同》，约定张女士由该旅行社安排欧洲“法意瑞”三国11天10夜游，旅游费用为每人12800元，同时合同约定“此团为老客户活动团，客人回国后20天左右再赠送去澳大利亚一地8日游”。张女士一行人欧洲旅行结束后，一直未获赠澳大利亚游，于是将该旅行社诉至我院，要求继续履行旅游合同，如旅行社不能继续履行旅游合同，要求按照该旅行社的澳大利亚参团费用赔偿每人6400元。我院经审理认为，该旅行社未能证明已经安排张女士一行人赴澳大利亚旅游，应承担违约责任。因该旅行社表示已不可能安排张女士等三人赴澳旅游，故应赔偿张女士等三人的损失。最终我院判决该旅行社赔偿张女士等三人每人5700元。

2、涉高风险旅游项目起诉赔偿日益增多

为满足旅游者“新鲜刺激”的游玩需求，目前，很多旅行社在行程安排上设计了较高风险的旅游项目吸引客户，如骑马、漂流、潜水、蹦极等。然而这些旅游项目很多并没有做好安全保障，甚至没有安全提示，旅行者在参与项目时经常会受到人身损害。根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》，旅游经营者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害的，旅游者可以起诉旅游经营者承担违约责任；因第三人行为造成旅游者人身损害的，旅游者可以起诉第三人承担侵权责任。

典型案例一、海外潜水被咬伤,判令返回部分团费

2011年4月，连先生与妻子姜女士参加了某旅行社组织的《7天6晚泰国普吉岛旅游团》，二人共交纳团费6757元。5月1日，二人按照行程随团到达珊瑚岛参加深潜旅游项目时，姜女士的右脚被海鱼咬伤，导游协助连先生将妻子送到当地医院就医，二人未能参加后续旅游项目。随团回国后，连先生以旅行社没有尽到安全保障义务为由要求退还全部团费。我院经审理认为，虽然旅行社在其网页、行程确认订单中均以格式合同形式警示游客在漂流、潜水等水上运动，均存在危险，但没有证据证明其在海岛深潜项目中提示过游客在该海域深潜可能受到有毒动物的攻击，因此旅行社未能完全尽到安全保障义务。但姜女士作为成年人，亦应考虑到深潜等项目具有一定风险，且旅行社在姜女士受伤后积极救助，故姜女士也须承担一定责任，而旅行社对此次事故承担主要责任。最终我院判决旅行社依据实际情况在扣除了二人旅游实际消费以及保险费用后，退还了其余部分团费。

典型案例二、旅客骑马摔伤 旅行社失责被判赔

旅游者胡女士在某西部旅行社组织的《川西大环线双飞七日游》中，跟随旅行团队在四姑娘山风景区活动，当行至长坪沟下干海子与上干海子处时，需要骑马才能到达旅行目的地。胡女士于是骑上马，后因马匹受惊，使胡女士从马背上摔下受伤。后胡女士要求某西部旅行社赔偿医疗费及因受伤导致的相关费用。我院经审理认为，在该西部旅行社组织的旅行中，因旅行社未尽到说明与警示义务，未采取防止危害发生的适当措施，导致原告在途中骑马摔伤。最终，我院支持了胡女士的诉讼请求。

典型案例三、旅客高原反应猝死 旅行社失责被判赔

孙先生夫妇参加了北京某旅行社组织的2012年9月10日至2012年9月19日期间的赴西藏旅行，旅行合同中约定，孙先生等人参加该旅行社组织的独立成团西藏全景风光之旅卧飞十日游。9月10日孙先生等人从北京出发到西藏旅游。旅游行程单中记载：到藏当天安排专业高原医生对游客进行免费诊查咨询，帮助平稳适应高原气候。但该旅行社未安排孙先生等人体检。9月18日晚，孙先生按行程安排到拉萨布达拉宫广场看夜景时，身体不适开始呕吐，广场武警将孙先生带到岗亭吸氧。当晚20点10分，孙先生从卫生间出来后，在布达拉宫广场猝死，朱女士将该旅行社诉至我院，要求旅行社赔偿死亡赔偿金及丧葬费等。我院经审理认为，旅行社组织游客到高海拔地区旅游，负有比一般旅游活动更高的注意义务。旅行社未按其行程单承诺的安排医生为孙先生等人体检，为随后的旅游过程中旅游者出现身体不适埋下安全隐患。在孙先生出现身体异样的时候，导游及领队人员又不在场，未能及时采取抢救措施，因此未尽到必要的提示义务、救助义务，该旅行社应承担相应责任。最终法院支持了原告的诉讼请求。

3、旅游安全事故确定责任方争议频发

旅行中一旦出现安全事故，旅游者的人身权益和财产权益损失应该由谁来赔偿？在实践中，经常面临着接待社、组团社、地接社、承运人等各方主体间互相推诿、躲避责任，旅游者四处投诉维权，争议频发。

典型案例一、单位组织旅游 旅行社最终担责

胡先生是某职业技术学校的员工，该学校校组织织包括胡先生在内的教职工23人到四川省成都市旅游。学校同某旅行社签订了《北京市国内旅游合同》，约定了23人一行的行程内容，学校支付了旅行社5万余元团费。后胡先生在景区骑马时摔伤。胡先生随后将学校和旅行社作为共同被告诉至法院。我院经审理认为，学校只是组织方，旅行社才是旅行服务的提供方，对没有尽到注意义务产生的问题应承担相应责任，最终判决旅行社承担相应责任。

典型案例二、旅游大巴遭遇交通事故 起诉旅行社维权成功

王女士参加了北京某旅行社组织的赴云南旅游项目，2009年8月9日旅游途中，王女士在景洪市境内发生的特大交通事故中受伤。根据公安机关8月20日作出的《道路交通事故认定书》认定，承运人张先生驾驶的车辆在交通事故中负全责，承担全部过错责任。王女士诉至我院请求北京某旅行社承担赔偿责任，但是该旅行社以驾驶员张先生对交通事故负全责为由，拒绝赔偿。我院认为，北京某旅行社是旅游合同的签订方，在旅游目的地，承运人致原告王女士身体受伤，相应的赔偿责任应由旅行社承担。最终我院支持了原告的全部诉讼请求。

4、格式合同霸王条款侵权频发

旅游者与旅行社签订的旅游合同往往是旅行社提供的格式合同，这些合同中可能存在一些损害旅游者合法权益的不起眼的条款，有时也会以“温馨提示”、“补充协议”等形式出现，合同签订后一旦发生问题，旅行社就拿出这些条文，企图让旅游者吃“哑巴亏”，旅游纠纷随之产生。

典型案例一、押金不予返还 霸王条款被判无效

2006年3月，张先生与某旅行社签订了赴南非旅游的《北京市出境旅游合同》，交纳团费12 900元及押金30 000元，后张先生如期参加了旅行，但在回程途中，因误机在南非滞留一天，后自行购买机票返回。回国后，张先生要求该旅行社赔偿食宿及交通费用并返还押金，旅行社拒绝赔偿并提出合同约定“未按期返回押金不予退还”，张先生遂起诉至我院。我院经审理认为，在张先生旅游之前，某旅行社已明确告知在约翰内斯堡“转机时间略紧，请不要耽误”，证明张先生明知在转机时存在因客观条件（如线路不熟、语言不通等）导致其无法转机的风险，故由此造成的经济损失不应由旅行社承担。但张先生回国后，旅行社即应返还押金，其以张先生未如期回国为由不同意返还，理由不充分，我院最终判决某旅行社返还张先生押金，驳回了张先生的其他诉讼请求。

典型案例二、强行约定旅游费用退还比例 条款被判无效

2014年1月，赵女士与某旅行社签订了《出境旅游合同》，并预先支付费用15 000元，该旅游项目是2月9-14日的巴厘岛六日漫步游。2月5日，赵女士因家中老人重病无法成行，打算解除旅游合同，自愿承担合理损失，要求旅行社退还剩余费用。但是旅行社表示依照合同约定，如旅游者要退团，“出发前6日至4日，按旅游费用总额的70%赔偿旅行社损失”“如按上述比例支付的业务损失费不足以赔偿组团社的实际损失，旅游者应当按实际损失对组团社予以赔偿，但最高额不应当超过旅游费用总额”。如此一来，赵女士最多只能获得30%的退费。赵女士认为有失公允，诉至我院。我院认为，旅行社提供的格式条款明显加重了旅游者方的责任，有失公平，故对旅行社减轻自己责任的条款，不予采纳。按照我国旅游法第六十五条的规定，在旅游者解除合同的情况下，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。最终我院判令旅行社扣除必要费用后将70%的剩余团费10500余款退还给了赵女士。

为避免旅游者在旅行过程中权利受到侵害，在暑期旅行高峰来临之际，我院特向社会发出如下提示：

（一）面向旅游者

1、选择正规旅行社

旅游者要尽量选择一些口碑好的大旅行社，这些公司一般有比较成熟的经营模式和服务机制，出现问题也容易沟通解决。在选择旅行社的过程中要注意的是：

――看资质。选择一些不熟悉的旅行社时，不能只贪图价格便宜，还要看经营场所是否悬挂有营业执照，看清营业执照上载明的资质，是否有经营旅游、出境旅游等类目。

――看公章。仔细审查旅游合同中的旅行社名称、落款公章与营业执照上的公司名称是否一致。如果不一致，就非常有可能是代理公司，甚至是没有经营旅行业务资质的中介公司。一旦出现问题维权困难，甚至根本找不到人。

――查信息。对于旅行社的宣传广告不能盲目相信。个人核实最简便的办法是登陆工商局网站查询该公司的详细注册信息，诸如营业范围、是在营业还是已经注销等等。

2、签订合同要谨慎

签订旅行合同的时候，为尽量避免不必要的纠纷，保证旅行品质，要着重注意以下事项：

――明确旅程详细安排。要了解清楚合同中标注的食宿标准，看清旅行社玩的文字游戏，如“入住五星级宾馆”还是“入住五星质量的宾馆”。看清楚合同中哪些是自费项目，是否需要额外支付小费等，避免不必要的纠纷。同时要注意合同中的出行提示。

――看清押金退还条件。在一些长线旅游产品中，旅行社经常会让旅游者交纳数额不菲的押金，要特别看清押金的退还条件。旅行社一般会按照合同的约定条件和时间退还押金。因此旅游者在签订合同时要明确写明押金在旅行结束后多长时间退还，以及不退还如何处理等问题。

――将承诺落实进合同。很多时候，旅行社天花乱坠的宣传并不能落到字面写在合同中，而在司法实践中一般仅以合同为准，这种情况要尤为警惕。尽量让商家口头承诺的事项详细写在合同当中，比如商家承诺赠送旅游项目，赠送小礼品等等。

――拒绝接受霸王条款。尤其在长线旅游产品中，旅游者一般提前很长时间规划行程，由于各种因素可能会有变故。因此，在签订合同时要特别注意机票能否退改签、中途退团违约条款、不成团解决方案等有可能损害旅游者合法权益的条款。

――警惕低价诱惑陷阱。旅游市场上一些超低价旅游产品，要格外警惕。这些所谓的低价团，一类是各种购物团，一类是各种代理拼团，还有一类是概念炒作。看似低价却隐藏着很多陷阱。

3、维权手段要理性

――注意留存维权证据。除了旅游合同、收费票据要保存好之外，旅行者还要保存其他必要票据，如医疗单据、事故处理记录、甚至影像资料。一旦出现争议，拿好相关证据，帮助还原事实。

――发生纠纷维权方式。第一，直接和签订合同的旅行社协商，尽快解决问题，节省精力和时间。第二，拨打各省市旅游局的投诉电话或者拨打消费者投诉电话12315，按照投诉流程进行办理。第三，以上办法无法处理的情况下，可以到具有管辖权的法院起诉。

（二）面向旅行社

――诚信经营。旅行社应公平、合理制定合同条款，充分履行提示告知义务，发表广告宣传信息应当真实准确，充分尊重旅游者的合理诉求，避免存在逐利侥幸心理产生纠纷。

――依法经营。旅行社应当依法交纳旅游服务质量保证金，用于旅游者权益受到损害或者人身安全遇有危险时紧急救助。经营高空、潜水、探险等高风险旅游项目，应当依法取得经营许可。

――信守合同。导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。以上是我院在审理旅游合同纠纷案件中发现的一些情况和特点，我们将继续发挥法院在审判工作中推动旅游者权益保护方面的作用，认真总结成果，面向社会进一步提出更加有操作性的建议，为规范旅游市场秩序，共建持续、健康发展的旅游环境贡献一份力量。

谢谢大家！

在提问环节，媒体朋友就今天通报的主题进行了相关提问。

今天的新闻通报会到此结束。感谢大家一直以来对我院新闻发布工作的支持，也诚挚希望大家多提宝贵意见，帮助我们更好地、更有针对性地为大家提供新闻发布素材，共同为法治社会氛围的营造做出贡献，谢谢大家！

本案发布会直播到此结束，感谢各位网友的关注！特别感谢中国法院网、北京法院网、北京市高级人民法院新闻宣传办公室刘娜同志对此次直播的大力支持。