石景山法院

民三庭法官宋颖

民三庭法官钟金文

新闻通报会现场

新闻通报会现场
3月14日14时，石景山法院“常见消费者维权案件特点及建议”新闻通报会
  • [主持人]：
    各位网友下午好，欢迎关注石景山区法院的网络直播。我是本次直播主持人石景山法院研究室吕佳。
    [13:56:49]
  • [主持人]：
    我院今天举行“常见消费者维权案件特点及建议”新闻通报会。
    [13:59:26]
  • [王华伟]：
    各位来宾，各位朋友，大家下午好！欢迎大家参加石景山法院“常见消费者维权案件特点及建议”新闻通报会。为了进一步规范市场经济秩序，提升经营者诚信经营的市场意识，增强消费者在日常消费中的维权意识和维权能力，今天石景山法院在这里专门召开新闻通报会。
    [14:05:20]
  • [王华伟]：
    下面，我向各位简单介绍一下此次新闻通报会的发言人。
    [14:06:25]
  • [王华伟]：
    石景山法院民三庭法官宋颖，主要负责消费者维权类案件的审理，随后，她将向在座各位通报消费者维权案件审理的总体情况；石景山法院民三庭法官钟金文，在通报消费者维权类案件审理总体情况后，他将向各位通报消费者维权典型案例。下面请石景山法院民三庭法官宋颖通报消费者维权类案件的审理情况。
    [14:08:49]
  • [宋颖]：
    据统计，2015年1月至2016年1月期间，石景山法院受理涉消费者维权类纠纷300件，涉案标的金额1000余万元，诸如空调漏水、产品成分涉嫌虚假宣传、食品不符合安全标准等产品质量纠纷屡见不鲜。我院对审理的涉消费者维权类案件进行了调研及梳理，分析了消费者目前存在的维权障碍，以期对消费者维护自身合法权益有所助益。
    [14:09:52]
  • [宋颖]：
    一、涉消费者维权类案件的特点。
    （一）以大型超市作为被告的案件占该类案件的较大比重。我院审理的涉消费者维权类案件中，大型超市作为被告的案件约占50%。大型超市销售的产品种类繁多，涉及食品、生活用品、服饰、家电等等，成为各类产品质量纠纷的“重灾区”。
    （二）因网络购物产生的消费者维权纠纷呈现日益增多的趋势，该类案件约占消费者维权类纠纷的30%。网络购物具有交易费用低、购买方便、收货快捷等优势，网络购物交易量的不断扩大导致因此产生的纠纷也日益增多。其中，因购物网站涉嫌虚假宣传产生的纠纷占较大比重。
    （三）食品安全是消费者维权的重点领域。随着我国经济的不断发展，食品种类越来越丰富，食品加工过程中化学品和新技术广泛应用，食品安全问题越来越受消费者关注。在我院审理的涉消费者维权类案件中，涉及食品安全问题的纠纷约占 40%。其中，食品超过保质期、违规添加食品添加剂、新资源食品未经审批等问题较为多发。
    （四）涉众型维权纠纷时有发生。随着预充值消费模式、会员制消费模式的日益普遍，商家往往打着预充值返现、返券，充值成为会员后享受折扣等宣传口号鼓动消费者预充值、办理会员卡。在充值后，有些商家任意改变优惠规则，提高商品或服务价款；有些商家在未通知消费者的情况下停止经营，“人去楼空”，消费者充值卡内尚有大量余额未消费完毕，此类案件往往涉及的消费者众多，尤其在建材市场、美容机构等行业较为多发。
    [14:10:18]
  • [宋颖]：
    二、产生消费者维权纠纷的主要情形。
    （一）食品是否符合食品安全国家标准。依据法律规定，生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。有些商家销售的食品超过保质期、涉嫌违规添加食品添加剂、进口食品未标注中文标签等等，消费者要求商家予以退款退货并十倍赔偿。
    （二）消费者购买的商品与商家所作宣传是否一致。如有些商家宣传服饰鞋帽等产品为100%纯棉或纯蚕丝，但实际材质中却添加有其他成分，与宣传并不一致；有些商家宣传产品获得“驰名商标”或某国际奖项，但实际并未获得；有些商品并不具备商家承诺的功能等等。
    （三）产品质量出现问题造成消费者损失。消费者在购买商品后，发现商品存在质量问题，要求退货并赔偿损失，而有些商家则以各种理由拒绝退货，或仅同意退货，拒绝赔偿消费者由此造成的其他损失。
    [14:10:59]
  • [宋颖]：
    三、消费者维权存在的障碍。
    （一）消费者维权对象选择障碍，难以确定诉讼主体。在消费者维权过程中，往往涉及多重责任主体，如产品的生产者、销售者，网络购物中则可能涉及商品实际销售者、网络交易平台、物流服务提供者等。消费者选择不同的诉讼对象，涉及的法律关系是不同的，适用的法律规定也不同，若不能做出最优化的选择，可能导致维权不利。
    （二）消费者维权举证障碍。如许多消费者证据意识淡薄，购物过程中的相关票据未妥善保管，无法证明购买商品或服务的基本事实。网络购物的证据多数为电子数据，存在更新快、易修改、保存难的特点，消费者未及时保存相关电子数据则可能承担举证不能的后果。如因空调漏水等产品质量问题导致损失的案件中，对于产品缺陷与所受损失之间的因果关系、损失金额的认定，均需消费者予以举证证明。
    （三）消费者维权成本障碍。部分案件中，消费者购买的食品、日用品等商品本身价值较低，提起诉讼将花费大量人力和财力，且诉讼周期长，消费者往往选择忍气吞声。再如，有些商家停止经营后，消费者往往无法确定维权对象，甚至连商家名称都不知晓，需花费大量金钱、精力确定适格的诉讼主体，诉讼成本高昂。
    [14:12:40]
  • [宋颖]：
    四、消费者维权过程中的建议。
    （一）明确诉讼主体。首先，在买卖合同纠纷中，消费者一般而言可以选择商品销售者作为诉讼对象，此时，销售者承担的是违约责任。在因产品缺陷导致消费者人身、财产损害的产品责任纠纷中，消费者可在甄别属于生产者、销售者、运输者、仓储者的过错后，选择有过错的主体作为诉讼主体。其次，在网络购物纠纷中，消费者应仔细甄别实际销售者，并以实际销售者为维权主体。如部分商品显示为网络购物平台自营产品，则应以购物发票显示的产品经营者为维权主体，若商品显示为第三方卖家提供，则以第三方卖家为维权主体。
    （二）依法维护网购权益。在以下三种情形中，消费者可以要求网络购物平台承担赔偿责任：1、网络交易平台提供者明知或应知销售者或服务者利用其平台侵害消费者合法权益，且未采取必要措施；2、网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的相关信息；3、即便网络交易平台提供者能够提供销售者或者服务者的相关信息，但平台对消费者作出了更有利的承诺。
    （三）妥善保存证据。消费者在购买商品或服务过程中，务必妥善保管好购物凭证，包括购物小票、发票、刷卡单据、现金收款单据、订单等，同时，保管好经营者发送的宣传单，部分商品或服务承诺可拍照留存，发现商品存在质量问题后，及时封存商品实物，切勿随意处置；网络购物过程中，应当要求商家开具发票并妥善保管发票、快递单据等，商品宣传网页应及时截屏留存。谢谢大家！
    [14:16:39]
  • [王华伟]：
    下面，请石景山法院民三庭法官钟金文通报典型案例。
    [14:17:41]
  • [钟金文]：
    案例一：（涉及食品安全）内包装食品超过保质期，消费者可主张十倍赔偿。
    叶某到某大型超市购买了牛排29盒，单价为每盒58元，支出产品价款共计1682元。上述29盒牛排每一盒全都有一个大的外包装盒，上面标明了食品的生产日期、保质期，每一个外包装盒内还有三个独立的内包装，包括牛排包装、油包包装、黑椒牛排酱包装。牛排包装虽未超过保质期，但全部黑椒牛排酱包装及部分油包包装超过保质期。据此，叶某认为该超市销售超过保质期的产品，要求退还货款1682元，并支付十倍赔偿16820元。
    被告超市对于叶某要求退还货款的诉讼请求不持异议，但不同意十倍赔偿，认为食品安全法规定的进行十倍赔偿的前提是明知食品不符合质量要求进行销售，本案当中涉案产品保质期在内包装上，被告超市进货是以外包装完整进货的，内包装产品过期被告公司不可能知情，被告超市不存在主观明知，因此叶某要求十倍赔偿并无依据。
    [ 法院经审理认为]：
    生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。该超市作为销售者对于食品是否超过保质期、是否符合食品安全标准应当承担严格的审查义务，现该超市怠于履行审查义务致使其应当知道销售的食品超过保质期而不知道，故其应当依照法律规定向叶某给付十倍购物款的赔偿金，因此，叶某要求该超市退还货款并给付购物款十倍赔偿金的诉讼请求于法有据，法院予以支持。
    该案例提示生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。
    [14:18:27]
  • [钟金文]：
    案例二：（涉及虚假宣传）商品标签涉嫌虚假宣传，消费者可主张三倍赔偿。
    金某在某大型超市购买了拖鞋14双，支出产品价款共计1432元。上述拖鞋的外包装标签标注内里材质是棉或棉织物。后经国家纺织制品质量监督检验中心检测，涉案拖鞋内里材质均为聚酯纤维，与标签标注的内里材质不符。据此，金某要求该超市退回货款1432元，给付三倍赔偿金4296元。
    被告超市称其在进货过程中已经尽到审查义务，商品检测报告显示合格，同时，金某并未因使用涉案产品而造成损害，无权要求赔偿。
    [ 法院经审理认为]：
    销售者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务，销售者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”。该超市作为正规的经销商，应对销售产品的品质尽到足够审查和注意义务，现该超市未尽到充分审查义务，其销售的拖鞋标识中的材质与实际情况不符，已构成欺诈。故金某要求该超市退还货款并赔偿三倍赔偿金的诉讼请求于法有据，法院予以支持。
    该案例提示经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。
    [14:24:34]
  • [钟金文]：
    案例三：（涉及预充值金额返还、维权证据保存）商家无法继续履行合同，消费者可要求退还充值金额。
    赵某在某建材市场办理了会员卡一张，用于储值后进行消费。其后，赵某在该建材市场处购买了油漆、灶具等商品，共计消费9312元。以上货款，赵某均以储值卡内金额予以支付，该储值卡签购单显示余额为581.8元。其后，该建材市场未正常营业，至今未送货。据此，赵某要求该建材市场退还货款9312元及会员卡内余额581元。为证明上述事实，赵某提交了送货单、订货单、储值卡签购单等证据材料在案佐证。
    被告建材市场既未做出答辩，亦未参加法院庭审，未提交证据。
    [ 法院经审理认为]：
    赵某与该建材市场形成的买卖合同系双方真实意思表示，应属合法有效。建材市场收取货款后应及时履行供货义务。现该建材市场未正常经营，无法继续履行合同，赵某与该建材市场之间的买卖合同已满足法定解除条件。合同解除后，尚未履行的，终止履行，该建材市场收取的货款应予退还。故赵某要求该建材市场退还货款9312元及会员卡内余额581元合法有据，法院予以支持。被告建材市场经法院合法传唤后，未出庭应诉，视为其放弃了答辩和质证的权利，该案缺席作出判决。
    该案例提示消费者在购买商品或服务过程中，务必妥善保管好购物凭证，包括购物小票、发票、刷卡单据、现金收款单据等。上述案例中，赵某妥善保管好了送货单、订货单、储值卡签购单等证据材料，虽被告未出庭，法院亦可根据上述证据依法作出判决，从而维护消费者合法权益。若消费者无法举证证明消费事实、付款事实、卡内余额，则可能承担败诉后果。
    [14:25:53]
  • [钟金文]：
    案例四：（涉及网络购物、购物平台责任承担）消费者要求网络购物平台承担赔偿责任，需满足一定条件。
    刘某通过某网站购买了一款由某品牌礼品专营店销售的24K金玫瑰花3支，金额共计285元。该金玫瑰花页面载明：商品由某礼品专营店从广东省深圳市发货，并提供售后服务，金玫瑰表面采用纯度99.9%金箔制作，非镀金，假一赔百，玫瑰花附带有专业检测机构的鉴定报告，包装盒上有防伪标。后经珠宝鉴定中心鉴定上述商品“不含金属成分”，鉴定结果为“塑料”。据此，刘某起诉该网站，认为该网站销售上述商品的行为构成欺诈，且该网站作为网络交易平台提供者，作出了更有利于消费者的承诺，要求该网站退还货款并按照网站承诺给予百倍赔偿。
    [ 法院经审理认为]：
    该网站页面载明了销售方系某礼品专营店，并在网站页面上公示了某礼品专营店的信息及联系方式，且刘某曾就本案与某礼品专营店进行了联系，故刘某向某礼品专营店要求赔偿是可行的。刘某也未能举证证明该网站作出更有利于消费者的承诺，故刘某要求该网站承担赔偿责任并无依据，依法驳回刘某的诉讼请求。
    该案例提示网络购物纠纷中，消费者购买的商品或服务存在欺诈或其他损害消费者合法权益情形的，消费者可要求销售者承担赔偿责任。若消费者要求网络服务提供者承担赔偿责任，需存在以下几种情形：1、网络交易平台提供者明知或应知销售者或服务者利用其平台侵害消费者合法权益，且未采取必要措施；2、网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的相关信息；3、即便网络交易平台提供者能够提供销售者或者服务者的相关信息，但平台对消费者作出了更有利的承诺。
    [14:28:32]
  • [王华伟]：
    石景山法院“常见消费者维权案件特点及建议”新闻通报会到此结束，谢谢大家！
    [14:57:26]