各位网友上午好，我是本次直播的主持人、昌平法院研究室牟文洁。北京市昌平区人民法院今天召开“消费者权益保护典型案例”新闻通报会。我们将在北京市高级人民法院的支持下，通过中国法院网、北京法院网对此次通报会进行网络直播，欢迎大家关注！

近年来，随着经济的快速发展，消费者需求不断增加，消费方式和类型也日益丰富，昌平法院审理的涉及消费者权益保护的纠纷案件数量和类型随之增长。
随着生活水平的提升和电子商务的蓬勃发展，消费形式日益多元化，网络购物、服务类消费成为时下最受欢迎的消费方式。由于网购后台操作的虚拟性和不可控性，消费者往往面临更大的交易风险。而消费者预付款消费、外出旅游等遇到纠纷，消费者又应如何维权？昌平法院对网络购物常见纠纷案件和服务类消费常见纠纷的特点及典型案例进行了系统梳理。

各位领导、各位媒体朋友，新闻通报会即将开始。 本次通报会由昌平法院研究室郭海丽主持。

各位媒体朋友：
大家上午好！
我是昌平法院研究室郭海丽，很荣幸能够主持这次新闻通报会。3•15国际消费者权益日前夕，我们在北京市昌平区人民法院举行“消费者权益保护典型案例新闻通报会”。今天，北京晚报、北京晨报、法制晚报、京华时报、昌平报、北京电视台、昌平电视台、千龙网等多家媒体来到了现场，首先对各位媒体朋友的到来表示热烈欢迎。

随着生活水平的提升和电子商务的蓬勃发展，人们的消费形式日益多元化，我院审理的涉及消费者权益保护的纠纷案件类型和数量也不断增长。经过对近三年来我院审理的涉消费者权益保护案件纠纷进行系统梳理，我们发现，涉网络购物纠纷案件与服务合同纠纷案件类型集中、特点突出。今天，我们邀请了速裁庭李戍环法官和东小口法庭卢志成法官参加新闻通报会，就这两类纠纷的典型案件进行集中通报。此外，我院与中国政法大学联合开设了民商事案件司法实务课程,此次新闻通报会也作为实务课程的一部分面向广大学生和法律服务志愿者。

今天，中国法院网、北京法院网将对本场通报会进行同步图文直播，昌平法院新浪官方微博@昌平法院将对此次通报会进行全程微博播报。

刚刚在座的记者朋友们参加了因网购引发名誉权纠纷案件的庭审。随着人们消费内容的扩展，传统的消费方式已经发生了巨大转变。近年来，网络购物已经占据市场销售份额较大比例，但由于后台操作的虚拟性和不可控性，消费者往往面临更大的交易风险。首先，请李戍环法官就消费者网络购物典型案件进行通报。

各位领导、各位媒体朋友：
大家好！我是昌平法院速裁庭法官李戍环，我院对10万以下买卖合同纠纷集中由速裁庭进行审理，其中较多案件涉及消费者购买商品过程中引发的纠纷。

随着人们消费内容的扩展，传统的消费方式已经发生了巨大转变。近年来，网络购物已经占据市场销售份额较大比例，但由于后台操作的虚拟性和不可控性，消费者往往面临更大的交易风险。据不完全统计，2015年至今，我院共受理因网络购物引发的纠纷案件近200件，涉及多家网络购物平台。网络购物中，消费者权益易受损害，这是因为交易双方信息不对称、部分商家诚信经营的意识较差、相关部门监管不到位等所致。

我院受理网络购物案件纠纷集中在以下几种常见的类型：
一是因网上商家虚假宣传引发的纠纷。为推销商品，一些商家会在网站上发布广告，对商品的功能、价格、材质等进行宣传，而当消费者下单后，却发现商品与店家的宣传不一致，因而引发纠纷。
二是消费者网购商品存在质量瑕疵索赔未果引发的纠纷。这类纠纷中，消费者除了起诉商品的销售商家，往往还将网购平台列为共同被告起诉至法院，网购平台是否应当承担责任，则应视具体情况而定。
三是因网购评价引发的名誉权纠纷。消费者购买商品后，可以将对该商品的评价上传至网站，作为其他消费者购物的参考。店家对此也尤为重视。而由此产生的纠纷也频繁见诸于报端，值得关注。

下面由我对我院涉网络购物的典型案例进行简要介绍。

案例一：电池自燃引爆炸 受害人起诉网店及平台
【案情简介】
2015年7月19日，惠某在某网站店铺购买了一款电动车锂电池。8月10日上午，惠某在家中闻到异味，起床后发现系放置在其自主改装的电动自行车上的电池温度异常，惠某随即上网查询资料，又准备打电话联系厂家，在此过程中电池发生自燃，惠某进行简单灭火后报警，但因电池发生爆炸、火势渐大，惠某从房内撤离，后消防队到达现场将火扑灭并对现场进行了封闭。公安消防部门认定的火灾事故事实为：“房屋客厅西南侧物品、墙面、屋顶过火严重，西南侧靠床放置自行车位置地砖破裂严重，其他部位电器、家具等物品不同程度过火烧损，无人员伤亡。经调查及调取当事人火灾发生时拍摄相片，起火部位位于客厅西南侧靠床放置自行车处，起火原因系自行车电池故障所致。”
为取证，惠某再次通过该网站向深圳某锂电销售部购买了同款包邮电动车锂电池，整个购买及收货过程由北京市某公证处进行了公证。惠某通过电话、发函等形式联系该网站，要求披露商家信息。该网站提供了惠某购买店铺掌柜会员的ID号以及该ID会员的真实姓名、身份证号码、联系电话、邮箱、地址等信息。经查证，深圳某电子厂通过秦某在该网站的店铺销售锂电池，但均无法提供电池的具体生产厂家和品牌，无法提供合格证明。进货后也只通过试用方式审查电池能否正常充电使用。原告认为该网站作为全国知名的网上交易服务的盈利机构，未履行法律规定的义务，也未尽到应有的社会责任，在原告投诉举报下既未及时披露相关交易人的信息，也未采取相关措施禁止销售不合格产品，纵容商家销售假冒伪劣的三无产品，也应依法连带赔偿，主张秦某、深圳某电子厂和网站连带赔偿各项损失53万余元。

【裁判结果】
法院经审理后认为：因产品缺陷造成他人损害的，生产者应当承担侵权责任。销售者不能指明缺陷产品的生产者也不能指明缺陷产品的供货者的，销售者应当承担侵权责任。产品制造者、销售者有义务对产品质量合格与否提供证据予以证明，否则将承担举证不能的责任。本案中，秦某与深圳某电子厂作为产品销售者，未能提供产品质量合格的相关证据，应当承担相应的民事责任。该网站提供的是交易平台，而且在接到惠某来电后及时进行了处理，披露了销售者的信息，因此，该网站不应承担责任。法院最终判决被告秦某与深圳某电子厂连带赔偿原告惠某各项损失共计20余万元。

【法官提示】
目前网络购物主要有两种形式：一种是网站经营者自营的网络商城；一种是网站提供网络平台供其他经营者进行网上交易，即第三方交易平台。本案中，该网站作为第三方交易平台，应当尽到网络平台经营者的义务：一是资质审查义务，平台经营者要规范站内经营者的身份、资质，采取网络实名制，对相关资格证明文件、有效地身份证件等要进行严格审查并进行备案，为网络购物的消费者把好关。二是及时监管义务，平台经营者要定期对站内经营者的经营状况做调查，如果发现其出售违禁品或是存在违法行为、侵权行为，平台经营者要及时取消其交易资格，做进一步处理。对于消费者的投诉、疑问，平台经营者有义务进行调查、及时解决问题，给消费者一个满意的答复。

消费者网络购物中应当注意：其一，以真实身份进行登录、注册。一旦纠纷发生，消费者向有关部门进行申诉时，真实信息有助于处理部门及时、准确的确认消费者身份；其二，认真阅读和保存交易规则。交易规则是电子合同的重要组成部分，由于此类交易规则是卖方制定的格式合同，消费者应将这些凭证打印保存，条件允许情况下可以进行公证，以作为纠纷发生时消费者维权的有利证据。其三，购物时一定索要发票，注意保存电子购物单据。支付后记录交易的流水单号，以备记录、查询和作为纠纷处理的证据。

案例二：消费者在住所地起诉 网站格式条款是否可以排除管辖
【案情简介】
2016年6月，吕某从某网上商城，购买了由杭州某公司专营店销售的女性卫生用品，收货地址为北京市昌平区北七家镇某处。吕某购买后，发现店铺销售该产品时介绍：有助排毒和预防多种妇科疾病。吕某认为该专营店销售产品存在虚假宣传，某网上商城作为网络经营者，应当知晓该专营店广告宣传不符合规定，没有履行检查监督义务，要求杭州某公司与该网上商城承担连带赔偿责任。诉讼过程中，该网上商城在提交答辩状期间对管辖权提出异议，认为吕某注册账号时，双方就《会员章程》达成一致，该章程中约定由被告住所地管辖，因此申请将本案移送至江苏省某人民法院进行审理。

【裁判结果】
法院经审理后认为：消费者在该网上商城购物的前提是在其网站上注册成为会员，而注册成为会员需要同意该公司单方制定的《会员章程》，与本案有关的约定管辖格式条款存在于该公司的《会员章程》之中，注册页面上系统默认消费者同意并接受《会员章程》，并没有给消费者提供可以自由选择的明显提示；而且，在具体注册程序中，系统还作出了特殊设置，即无论消费者是否点击并阅读《会员章程》，均不影响点击“同意协议并注册”，进而不影响消费者成功注册为该公司会员。在《会员章程》中，该公司恰恰规定了格式化的约定管辖条款，排除了消费者依照民事诉讼法选择管辖法院的重要诉讼权利。网上商城网站的这种注册程序及技术环境属于利用技术手段并以格式条款排除或者限制消费者诉讼权利的情形。且消费者在成功注册为网上商城网站的会员后，难以在会员账户及其他地方再次查找并阅读《会员章程》。因此，网上商城并未采取合理方式提请消费者注意其以格式条款方式与消费者订立管辖协议。综上，法院认为网上商城在其平台网站上以《会员章程》形式单方拟定的约定管辖格式条款无效，驳回了该网上商城的管辖异议申请。

【法官提示】
首先，消费者在网站注册会员时，网站会提供《会员章程》，一般消费者往往直接在《会员章程》选项上自动打钩，并不真正阅读《会员章程》的内容。作为规范双方交易规则的《会员章程》，消费者一定要审慎阅读，而不要直接画勾略过。

其次，网购商品一旦发生纠纷，如果消费者选择诉讼解决本次纠纷，首先需要考虑的就是应当到哪家法院进行起诉。由于网购商品的商家往往遍布全国各地，如果到商家所在地法院进行起诉则需要花费大量时间和精力，那么是否可以到消费者所在地的法院进行主张呢？我国民事诉讼法规定，合同纠纷的当事人可以书面协议约定管辖法院，有约定的从约定，但不得违反法律对级别管辖和专属管辖的规定。在没有约定或约定不明的情况下，合同纠纷由被告住所地和合同履行地法院进行管辖。民事诉讼法解释第二十条规定，以信息网络方式订立的买卖合同，通过信息网络交付标的的，以买受人住所地为合同履行地；通过其他方式交付标的的，收货地为合同履行地。一般网购商品，消费者自身所在地址为收货地址，因此消费者可以在自家门口法院起诉，通过诉讼方式解决纠纷。

案例三：网店经营假冒化妆品 知假卖假自食恶果
【案情简介】
2013年4月26日至2015年8月13日期间，被告人刘某伙同王某在北京市昌平区某小区某室，通过某网站店铺“你放心的店铺”、“汇美美妆小铺”、“现代健康馆”、“伊美美妆小铺”和“玫美美妆”等方式，销售假冒注册商标的 “玫琳凯”、“尚赫”、“克丽缇娜”、“仙肤莱”等品牌的化妆品等产品，销售金额为人民币50万余元。

2013年9月22日至2015年8月13日期间，被告人刘某某从被告人刘某、王某处购进大量假冒注册商标的“玫琳凯”等品牌的化妆品后通过某网站“朵妍美肤”进行销售，销售金额为人民币31万余元。被告人黄某从被告人刘某、王某处购进大量假冒注册商标的 “玫琳凯”等品牌的化妆品后通过某网站“柚子社美妆”进行销售，销售金额为人民币11万余元。
2015年8月14日，被告人刘某、王某、刘某某、黄某在北京市昌平区某小区某处被公安机关查获。起获被告人刘某、王某尚未销售的假冒注册商标的品牌化妆品，货值金额为人民币26万余元。

【裁判结果】
法院经审理后认为：被告人刘某、王某、刘某某销售明知是假冒注册商标的商品，销售金额数额巨大；被告人黄某销售明知是假冒注册商标的商品，销售金额数额较大；其行为均已构成销售假冒注册商标的商品罪，依法应予惩处。最终判决被告人刘某犯销售假冒注册商标的商品罪，判处有期徒刑三年三个月，罚金人民币四十万元。被告人王某犯销售假冒注册商标的商品罪，判处有期徒刑三年三个月，罚金人民币四十万元。被告人刘某某犯销售假冒注册商标的商品罪，判处有期徒刑三年，缓刑三年，罚金人民币十六万元。被告人黄某犯销售假冒注册商标的商品罪，判处有期徒刑一年六个月，罚金人民币六万元。

【法官提示】
近年来，伴随着互联网的深度发展，化妆品市场网络销售额在化妆品销售总额的比例逐日攀升。网售化妆品虽然价格便宜，但却不乏一些假货冒充品牌商品销售。如何在众多卖家中甄别假冒伪劣产品，购买到假冒伪劣产品后如何维护自身权利呢？在此，法官提示：

1.首先选择品牌官网，最好在品牌网店购买。品牌官网或者品牌网店虽然在价格上没有优势，但是在品质上更有保障。没有官方指定店面的，最好选择所卖物品比较专一，产品介绍提供点击实拍图片，或者提供进货小票的店家。不能单纯依靠销售数额来选择店家，本案中被告人王某当庭认可经营店铺的销售数额存在70%的刷单率，只有30%的销售金额是真实的，大部分销售额均是伪造。

2.消费者一旦购买到假冒伪劣产品，应如何维护自身权利呢？提示大家首先保留相关购买发票和网络交易信息，然后可以从消费投诉和行政举报两个途径进行维权。消费投诉主要是与经营者协商和解，或请求消费者组织调解；行政举报主要是向工商行政管理部门、质量技术监督部门、消费者协会、企业主管部门、商检部门和公安机关进行举报。消费者举报制售假冒伪劣商品等违法行为，只需拨打12315电话，讲清被举报者的姓名、地址及违法事实即可。如果自身权益受侵害，向消费者协会投诉或拨打12315电话投诉并要求赔偿的，应说明投诉人和被投诉方信息、购买商品或者接受服务的情况并提供发票等有关凭证。

2017年消费者权益日的主题就是“网络诚信，消费无忧”，希望以上三个典型案例的通报和我们从司法角度的提示能给大家的消费活动提供帮助。我的通报到此结束，谢谢大家。

谢谢李戍环法官。与网络购物的快速发展相同，近年来，服务业与老百姓的生活越来越密切，相应的与服务行业有关的纠纷案件也越来越多。下面请卢志成法官通报相关典型案例，并做法律风险提示。

各位领导、各位媒体朋友：
大家好！随着我国产业结构的不断优化升级，依据最新的统计数据显示，2016年我国服务业占GDP的比重已经上升到51.6%，比2015年继续提高1.4个百分点。随着服务业与老百姓的生活越来越密切，相应的服务行业的纠纷也越来越多。据不完全统计，我院近三年共受理服务合同纠纷案件5000余件。通过对案情的梳理，我院服务合同纠纷案件呈现以下三个特点：

一、焦点集中，类型广泛。我院受理的服务合同纠纷案件最多的是物业服务合同纠纷。该类纠纷约占全部服务合同纠纷的80%。其余的服务合同纠纷除了传统的餐饮、购物纠纷外，美容、健身、游泳、滑雪纠纷也呈现多发态势。除了以上种类，个性化的，小众化的，专业化的服务合同纠纷也时有发生。例如网络服务合同纠纷、休闲度假过程中的合同纠纷，定制礼品类的合同纠纷等。在众多的服务合同纠纷中，部分美容、健身公司因自身经营不善，资金断裂关门歇业，导致部分办理会员卡的消费者起诉要求退还预付服务费的纠纷引发社会广泛关注。

二、不诚信经营甚至个别公司的违法经营成为服务合同纠纷案件高发的重要原因。在这其中，表现最为明显的包括消费者要求退还预付费的纠纷，服务提供商要求经营者支付服务费的纠纷。以上两种纠纷形式占到除物业服务合同纠纷以外纠纷的半数以上。许多消费热点，诸如教育培训消费、网络维护消费、旅游服务消费、美容健身消费等也都是纠纷的高发点。司法实践中，以办理违法业务为合同目的的服务合同纠纷也偶有发生。例如双方约定以办理学历证书、办理行业资格证书为目的的服务纠纷。

三、消费者因在公共场所、经营场所人身受到伤害索赔的案件已经成为服务合同纠纷中较常见的类型。该类型的纠纷约占全部服务合同纠纷的5%。随着消费者权益保护意识的增强，很多在商场、超市、饭馆、游乐场内人身遭受外力伤害或者摔滑磕碰导致身体受伤的消费者，不再“自认倒霉”，而是会有意识地拿起法律武器向场所的所有者或者经营管理者索赔。通过诉讼，无论受伤害者还是场所经营主体都会进一步明了自己的责任，加强不特定风险的管控和预防。

以上是我针对服务合同纠纷案件特点所做的介绍。下面由我对我院近几年审理的服务行业涉消费者纠纷典型案例进行通报：

案例一：美发店突然关门 “新”公司仍须继续担责
【案情简介】
刘女士等13人是昌平区天通苑某商场内一美发店的会员。每人都持有该店发放的美发VIP卡。众会员在卡内充值金额从数百元至数千元不等。2013年9月，刘女士等人陆陆续续发现该美发店有无故歇业的现象，后来该店干脆清空室内物品，彻底停止营业。刘女士等人电话联系店员，有的说已经离职，有的干脆无法接通。刘女士等人开始担心，因为没有人对她们所办会员卡内的余额如何处置给予明确的答复。后来经过多方打听，刘女士等人得知了该店的注册信息，遂起诉要求退还卡内消费余额。在诉讼过程中，该店注册公司的股东和公司名称均发生了变更。原告遂变更了被告的名称。

【裁判结果】
法院经审理后认为：原告经被告同意在被告经营的理发店内办理了预付费卡，原被告之间建立起了服务合同关系。被告应当为原告提供持续、优质的服务，当被告无法继续提供服务时，应当退还全部剩余预先支付的服务费用。现被告经营的实体店已经停止营业，因此服务合同无法继续履行，被告应当退还全部剩余预付费用。被告公司名称和股东以及经营范围虽有变化，但并未变更被告公司的同一主体法律地位。即便被告公司新股东未参与前期经营，并不影响被告公司对之前营业期间所欠债务承担偿还责任。被告以公司为购买为由拒绝承担责任的法律依据不足，法院不予支持。另法院认为结合原告的举证能力，原告出示了预付费卡原件和消费记录复印件，已经尽到了举证责任，被告没有出示反证，因此法院对原告的证据真实性予以确认。最终法院判决更名后的公司按照原告提供的消费记录，退还刘女士等人全部剩余预付费款项。

【法官提示】
爱美之心，人皆有之。美容美发、健身行业满足了老百姓更高层次的消费需求，正成为与众多家庭切身利益密切相关的产业。该行业往往采用办卡消费，即预付款的消费方式，这种消费方式因其快捷、保值等诸多特点得到了消费者青睐。虽然消费便利，但店家资金断裂或者消费者不满意店家提供服务的情况下，就会发生消费纠纷。该类纠纷存在合同不规范、消费者举证意识不强、纠纷涉及人数众多等特点。在此，为避免经济风险，减少维权成本，法官针对该类型纠纷提示如下：

1、知己知彼。顾名思义，消费者在办理各类预付费卡时一定要明确自己的消费需求项目和档次，选择适合自己的类型卡，不要贸然充值大量金额，以防止在商家不提供服务或者自己不愿消费时遭遇退款难。另外消费者还需要了解清楚店家的工商登记信息，给自己提供贴身服务的店员的真实姓名。

2、及时保存证据。消费者在接受美容健身服务时，最好了解清楚服务的种类、消费金额、计价方式等等。最好与店家签订一份消费服务合同，而且应当对店家提供的格式合同详加审查。每次消费，消费者需要留存消费小票，知晓消费金额和卡内余额。即便店家不提供消费明细单，也要尽量对消费签单拍照留存。留存证据防止因己方证据不足导致无法获得司法保护。

3、收购股份时，需审查清楚原公司的账目。实践中有的创业者通过在市场上低价购买停止营业公司的方式来创办自己的经营主体。很多投资者认为自己是购买的公司，无需承担该公司以前的债务，这是一个误区。所谓的购买是通过更换股东甚至公司名称的方式来实现。从法律上讲，只要公司不是注销，“新”公司就要对“旧”公司在经营过程中的全部债务承担偿还责任。所谓的“购买”不影响承担责任主体的同一性，不能成为债务承担与否的分水岭。

案例二：儿童玩耍时摔骨折 游乐园按过错担责
【案情简介】
2015年5月某日下午，原告小雨（化名）在其母卞女士的带领下到被告某娱乐公司在昌平区某商场内开设的儿童乐园内玩耍。小雨在游乐园内玩海洋球时，趁卞女士不注意，从海洋球池台阶上跳入池内。因球池内海洋球过少，小雨跳入时一只脚踩到海洋球上，一只脚踩到球池底部，造成腿部受伤。后经医院诊断，小雨为胫骨骨折。小雨前后治疗伤情共花费医疗费近万元。经调查，入园小票、会员卡及儿童乐园内多处均有“本乐园不负责看管，请您认真监护好自己的孩子”、“家长须全程陪同、善尽看护责任”的提示。

【裁判结果】
法院经审理后认为：宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。被侵权人对损害的发生也有过错的，可以减轻侵权人的责任。某娱乐公司虽然已经提醒家长履行监护责任，但小雨受伤的直接原因是球池内海洋球过少池底外露。某娱乐公司未能及时将散落出来的海洋球归位，未尽到对游乐设施维护的义务，其应对小雨的损失承担主要责任。法院酌情确定其责任比例为60%。小雨在入园游玩时刚满三周岁，是无民事行为能力人，正处于活泼好动且不辨危险的时期。在此情况下，小雨母亲卞女士作为监护人在陪同小雨进入乐园玩耍时，有很大的监护责任。小雨从海洋球池台阶上跳入池内时，卞女士未能及时制止,造成损害结果的发生，应承担次要责任。法院酌情确定为40%的责任。最终依据原被告的举证情况，法院判决某娱乐公司支付小雨医疗费、护理费、交通费、营养费四项共计7900余元。

【法官提示】
消费者在娱乐场所或者公共场所因故受伤的事例屡见不鲜。相关利益各方是否承担责任，承担多大责任？事发后侵权人与被侵权人往往对此认识不同。尤其是某些娱乐场所本身投保过意外伤害保险的情况下，经营单位更倾向于通过诉讼解决，而不愿意私下协商解决。这也在一定程度上助推了该类型案件的数量增长。具体到本案，法官做出如下提示：

1、营业场所管理方应当尽到安全保障义务。按照《中华人民共和国侵权责任法》的规定，消费者到营业场所消费时，营业场所的管理方负有安全保障义务。营业单位在安全防范中的优势是熟悉场地，熟悉游戏模式，熟悉游戏风险。为最大可能避免安全事故，儿童娱乐场所管理方应当履行好风险告知，风险预防，及时发现潜在危险，出现安全事故及时通知，尽到及时救治的义务。本案中某娱乐公司仅仅提示了家长的看护责任，并没有尽到风险告知的义务。在起到缓冲，保护作用的的海洋球分布不均匀时没有及时归位，导致小雨摔伤，显然是未尽到安全保障义务。

2、家长在陪同幼童出游时应尽到监护责任。家长是幼童安全的第一责任人。幼童往往具有活泼好动，好奇心强，但没有风险认识的特点。家长在遛娃时应当熟悉周围环境，对可能存在的安全风险进行预判。很多家长在陪同孩子进入儿童乐园后，认为儿童活动有工作人员指导，有安全保障，就疏忽了对孩子的看管保护，将儿童安全全部托付给游乐场所管理方。殊不知，家长最了解儿童的行为习惯，为保障安全，即使在封闭的游乐场所内也应当尽到监护责任，及时阻止儿童的危险行为。

案例三：国外旅游乘快艇 颠簸骨折诉赔偿
【案情简介】
两被告甲公司和乙公司均是专业的旅游公司，二者是合作关系。双方主要合作方式为由甲公司组团，并签订旅游合同，再由乙公司实际带团出行。2015年2月份，原告崔先生与甲公司签订《北京市出境旅游合同》，约定旅游目的地为泰国，接待社为乙公司。在健康状况一栏，崔先生填写为“健康”。

当月，崔先生按行程安排乘坐快艇前往某海岛游玩。在回程过程中，崔先生因快艇颠簸而受伤，并被送往泰国当地医院就诊，经诊断为急性脊柱弯曲。后崔先生回国在某医院检查治疗，诊断结果为：胸椎T11、T12骨折。经过几天住院治疗后，崔先生出院。出院诊断结果为：1、胸11、12椎体压缩骨折。2、强直性脊柱炎。崔先生在治疗期间共计花费医药费和医护用品费为79000余元，护理费用为2000余元。本案审理过程中，崔先生申请对其伤残等级、护理期、营养期进行司法鉴定。乙公司要求对崔先生骨折与崔先生患有的强直性脊柱炎的关联性以及强直性脊柱炎患者是否适合乘坐快艇进行鉴定。后经法院委托某司法鉴定所进行鉴定，鉴定公司出具《司法鉴定意见书》，结论为：崔先生椎体骨折与强直性脊柱炎存在一定因果关系。崔先生在本案中的诉求为二被告赔偿医疗费、手术费共计81 829元，6个月误工费17 820元，护理费10 443元，营养费5000元，伤残赔偿金99 460元。

【裁判结果】
法院经审理后认为：旅游经营者与旅游者签订了旅游合同，有义务保障旅游者的人身、财产安全。旅游经营者未尽到安全保障义务或者对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目未履行告知、警示义务，造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游经营者应当承担损害赔偿责任。旅游经营者擅自将其旅游业务转让给其他旅游经营者，旅游者在旅游过程中遭受损害，应由与旅游者签订旅游合同的旅游经营者和实际提供旅游服务的旅游经营者承担连带责任。

本案中，甲公司与崔先生签订了旅游合同，但实际为崔先生提供全部旅游服务的是乙公司，崔先生未与乙公司签订旅游合同，故甲公司属于擅自将其旅游业务转让给了乙公司。现崔先生在旅游过程中受到了人身损害，甲公司和乙公司均未提交有效证据证明在安排崔先生乘坐游艇前对崔先生告知过哪些身体疾病不适宜乘坐，亦未提交有效证据证明崔先生在乘坐快艇过程中其自身进行了任何不安全的行为，对于崔先生的损失，应当由甲公司和乙公司承担连带赔偿责任。关于乙公司主张崔先生本身的强直性脊柱炎对其骨折存在不利因素，从而应当减轻赔偿责任的辩解，由于崔先生本身的疾病并非其骨折的直接诱因，亦非履行合同过程中的不当行为，且本案是合同纠纷，故对于乙公司的该项抗辩法院不予采信。因此甲公司和乙公司应当连带赔偿崔先生因骨折产生的全部损失。最终法院判决二被告连带赔偿原告崔先生188 000余元。

【法官提示】
近几年，出境游成为流行的时尚的消费方式。因旅游过程中发生人身和财产损害导致损害赔偿的纠纷也越来越多。本案是一起典型的在旅游过程中发生的人身损害索赔的案子。为了避免旅游伤害发生，作为游客和旅行社都要尽到必要的注意义务。

1、游客应当结合自己的身体状况选择旅游线路和项目。随着旅游市场的日渐火爆，旅游产品也呈现精细化、个性化、多样化的特点。每名游客的自身需求，身体状况不一，在选择旅游地点和旅游项目时应避免跟风，问清风险，量力而行。尤其在从事一些剧烈旅游项目时，游客应当根据自身的身体情况，谨慎选择。

2、旅行社作为专业的旅游服务提供机构应当将旅游风险告知放在重要的位置。旅游安全是旅游服务的根本。没有安全就谈不上有服务质量。旅行社服务的游客自身情况都不一样。而且游客对旅游产品也不是人人都了解的。在此情况下，旅行社的注意事项提示和旅游禁忌提示就显得格外重要。从旅游特性上看，旅行社在安全保障上应当起到主导作用，即事前告知和事中指导。如果旅行社没有尽到以上义务，反而要求游客尽到注意义务，明显有违公平。
以上是全部通报内容，谢谢大家！

感谢卢志成法官。
今天的通报会还设置了媒体提问环节，需要提问的媒体朋友们请举手示意。

李戍环法官，消费者一般都认为，商品、服务有诈，可“假一赔十”，这种说法是正确的吗？

这种说法显然是不准确的。《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。《食品安全法》第148条规定，中规定了“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失，除要求赔偿损失外，还可以向生产者和经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金。”，所以针对食品安全的特殊领域，我国规定了更为高的赔偿标准，但并非所有商品都可以假一赔十。

请问卢志成法官，在接受服务过程中受到人身损害，应当起诉哪方主体？

我国侵权责任法关于侵权责任承担主体一章规定，用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任。因此，在接受服务过程中遭受人身损害，应当起诉提供服务的商家。

请问卢志成法官，在支付了预付款办理了消费卡以后，某一天突然发现商家搬家了，也没有留下任何线索，该如何维权？

1、首先要确定商家的经营主体名称。（1）、可以看看自己手中有没有收据、会员卡，找找线索。（2）、也可以向商家所在的大楼物业管理单位咨询商家信息；（3）、向工商部门、公安机关求助，请求调查商家去向以及登记信息。给予商家行政处罚或者刑事处罚。
2、留存消费证据。集结手上所有的消费记录。必要时可以通过录音的方式向店员询问消费情况。
3、向公安机关报案，请求立案侦查，确定案件性质。如果公安机关认定为刑事案件，可以通过刑事处罚和追赃的途径挽回损失。如果公安机关定性为民事案件，就准备诉讼材料向商家所在地基层人民法院起诉。

请问李戍环法官，对于投诉、诉讼等方式，解决纠纷比较漫长，如何尽快解决网络购物纠纷，法官能给消费者提点建议吗？

许多网站作为交易平台，不光需要维护商家利益，更要维护消费者利益。比如某著名网站就提供的先行赔付服务。该网站为签订“消费者保障服务协议”的商家，向消费者提供先行赔付服务。因此选择商家的时候，尽量选择提供“消费者保障服务“的商家。先行赔付申请注意事项是： 1、只有购买支持“消费者保障服务”的宝贝，才能申请先行赔付； 2、买家申请先行赔付，需在确认收货后14天内，逾期将不能申请。当然此项赔付不包括三倍或者十倍的惩罚性赔偿金。

由于时间关系，提问就到这里。如果大家还有问题，我们将在会后安排采访。我们也希望各位新闻媒体的朋友们、各位博友、网友能一如既往地关注、监督和支持昌平法院！今天的新闻通报会到此结束。谢谢大家！

本次通报会到此结束，感谢各位网友的关注！特别感谢中国法院网、北京法院网、北京市高级人民法院新闻宣传办公室刘娜同志对此次通报会的大力支持！感谢研究室王苗苗、牟文洁、佟尧、技术科邢辉、孙明喆对本次网络直播给予的支持！