各位媒体朋友：大家上午好！
首先，请允许我代表朝阳法院对前来参加通报会的各位记者表示热烈的欢迎，对大家长期以来给予我院工作的关注、支持和帮助表示感谢！

正式开始之前，我首先给大家介绍一下出席此次通报会的人员。他们是：朝阳法院民一庭副庭长孙铭溪、朝阳法院南磨房法庭法官裴小星。

近年来，随着社会经济的不断发展，人民群众生活水平的不断提高，旅游产业发展迅猛。据国家旅游局数据中心发布的《中国旅游业统计公报》显示，2015年至2017年，我国国内、出入境旅游人次分别达到42.51亿人次、47亿人次、52.71亿人次。产业规模不断扩大，旅游消费不断升级。同时，随着“互联网+”的发展，新型网络旅游产品不断出现。
与产业发展相适应，人民法院受理的涉旅游纠纷呈上升趋势，同时呈现新特点。旅游度假是群众重要的精神文化需求，相关纠纷的审理、裁判和预防直接关涉民生。为此，我院对2015-2017年审理的涉旅游民事纠纷进行了全面的梳理，总结了审判实践中反映出的旅游产业发展的相关问题，并提出对策建议，形成了《涉旅游民事纠纷审判白皮书》。下面，有请我院民一庭副庭长孙铭溪介绍白皮书的总体内容，并结合近年来较热的出境游通报涉出境游案件的审理情况。

各位媒体的记者：大家上午好！
随着社会经济的不断发展，旅游日益成为人民群众美好生活需求的重要精神文化组成部分。而伴随着消费升级、互联网+时代的到来，旅游向着更加休闲化、个性化、社会化的方向发展，新体验需求、新出游方式凸显，旅游产品也呈现出不断创新、丰富、多元的特点。与产业发展相适应，人民法院受理的涉旅游纠纷也呈现出新特点。近期，我院梳理了2015年至2017年涉旅游民事纠纷的基本特点，总结了审判中反映出的旅游市场存在的相关问题，并提出对策建议，以期对加强旅游消费者权益保护，促进旅游经营者改进服务，推进旅游产业健康发展有所裨益。

一、2015至2017年度涉旅游民事纠纷审判白皮书总体情况

2015至2017年，朝阳法院涉旅游民事纠纷案件新收数量分别为291件、497件、307件，合计1095件；审结数量分别为181件、468件、373件，合计1022件。而2014年，该类案件的收案数仅为133件，近三年的年收案量较2014年相比，增幅达到118.8%-273.7%。今年此类案件仍呈现高发态势，截至8月已新收涉旅游民事纠纷230件。这在一定程度上反映了消费升级时代旅游消费需求的不断扩大，同时也从一个侧面反映出旅游消费市场仍有待不断完善。

从案件类型上看，2015-2017年朝阳法院受理的涉旅游民事纠纷主要集中在旅游合同纠纷、服务合同纠纷等合同类案由，共计949件，占同期收案量的86.7%，其次为生命权、健康权、身体权纠纷，财产损害赔偿纠纷等侵权类案由73件，占同期收案量的6.7%。
从诉讼主体上看，呈现以下特点：1、诉讼主体多样化。2015-2017年，朝阳法院审结的涉旅游民事纠纷，原被告为两个以上多方主体的案件共计405件，占比39.6%。多方主体的情形主要包括组团社与地接社、旅游经营者与履行辅助人、旅游经营者与电商平台、旅游经营者与保险公司共同涉诉的情况。2、女性旅游者涉诉居多。2015-2017年，我院受理的涉旅游民事纠纷，1053件均为旅游者作为原告提起的诉讼，占比96.2%。从性别来看，涉诉男性旅游者占33.2%，女性旅游者占66.7%。3.中老年旅游者系主体。从年龄分布来看，涉诉旅游者中，不满18岁的占2.3%，19-34岁旅游者占8.1%，35-59岁旅游者占49%，60岁以上旅游者占40.6%。4.涉诉旅游经营者、电商平台相对集中。涉诉数量排名前五的旅行社分别为北京市民生国际旅行社有限公司（53.1%）、北京中港联合国际旅行社有限公司（占11.4%）、北京青年旅行社股份有限公司（占6.1%）、北京途牛国际旅行社有限公司（占5%）、北京神舟国际旅行社集团有限公司（占5%），上述五家旅行社涉诉数量占同期同类纠纷总量的80.6%。互联网电商平台涉诉的案件共34件，涉诉数量排名前三位分别为途牛17件、占比50%，携程8件、占比23.5%，民生银行网上商城4件、占比11.8%。粗略统计，电商平台被判承担责任的案件数量约占平台涉诉总量的1/3。
从旅游者胜诉情况看，2015-2017年朝阳法院判决的原告为旅游者的涉旅游民事纠纷，支持旅游者全部诉讼请求的占55.7%，部分支持旅游者诉讼请求的占39.9%，判决驳回旅游者全部诉讼请求的占4.4%。旅游者全部胜诉案件多系因索要保证金、解除预付费旅游合同的案件，旅游者退还保证金、解除旅游合同或退费的诉讼请求一般能够得到支持。而在旅游合同已经履行的纠纷中，因旅游服务涉及内容广泛，有一定持续时间，服务是否达到旅游者预期有较多主观因素存在，故判决部分胜诉的较多。

纵观涉旅游民事纠纷，呈现如下主要特点：
一是涉出境游案件高发，纠纷成因集中在保证金退还、预付费旅游产品、人身损害、因自然或社会因素导致的行程变更。
二是人身损害案件多发，交通事故、溺水是主要致伤因素。
三是行程变更引发纠纷争议大，多因交通、自然、政治等不可预见因素造成。
以上三个特点均集中反映于涉出境游纠纷中，就此稍后将详细通报，在此不再赘述。
四是旅游消费自由度提升、多元化趋势明显，争议日益复杂。2015年至2017年审结的涉旅游民事纠纷中，已经成行的案件中，传统跟团游占比93.6%、自由行占比3.6%、半自由行占比2.8%。同时，大量未成行的预付费类案件，均以旅游者可自行安排时间，旅游经营者安排机票、酒店等“半自由行”形式存在。近年来，以“机酒自由行”为基本形态的半自由行产品日益多样，出行时间、机票、酒店、当地交通、餐饮、演出、景区门票、摄影服务等多种服务形成不同的叠加组合，个性化趋向明显，旅游者以类似“超市购物”方式选购不同旅游产品组合出行的日益增多。此种情形下，《旅游法》中传统的包价旅游合同难以涵盖全部旅游服务或产品类型，发生纠纷后责任主体认定易引发争议。
五是新型旅游产品纷繁复杂，预付费旅游风险高。近年来，旅游市场不断出现旅游新产品和商业新概念，比如分时度假权益承购、点数俱乐部会员卡、产权式酒店等。这些新型产品或概念，消费者和经营者在产品的法律性质、适用的法律关系、双方的权利义务等方面均存在较大分歧。产品在销售时多存在过度营销甚至一定程度的虚假宣传，且由于产品本身多具有一定投资属性，消费者前期需预付费投入较多资金，一旦发生争议风险极高。
六是第三方电商平台旅游业务不规范，行业规范亟待确立。第三方电商平台存在经营主体未明示、竞价排名未标注、合同履行主体混乱、借用他人资质经营、擅自转包分包业务、夸大宣传忽略提示等问题。相关纠纷审理中，第三方平台法律地位、法律关系等易产生争议。

二、2015年至2017年涉出境游案件审理情况

（一）涉出境游案件基本情况
公开数据显示，我国公民出境旅游人次2015年为1.2亿、2016年为1.22亿、2017年为1.3亿、今年上半年达到7131万。而同期，国内游人次分别为40亿、44亿、50亿和28.26亿。从这一组数据不难发现，尽管我国出境旅游人次在逐年快速增长，但是相比整个旅游消费市场而言，出境游的比重仍然较低。
然而，从涉旅游民事诉讼的情况来看，涉出境游的纠纷比重则相当高，与出境游在整体旅游消费中的比重形成强烈反差。据统计，2015-2017年，朝阳法院共审结涉出境游民事案件647件，占同期涉旅游民事纠纷总量的63.3%。这一强烈反差，无疑证实了出境游易产生争议、引发纠纷的特点。
从出行目的地来看，热门出境游目的地包括欧洲（30.9%），东南亚（25.1%），东亚（9.1%），美洲（3.4%），大洋洲（3.4%），另有少量非洲游、极地游。

（二）涉出境游案件的主要特点：
1.出境旅游人身损害多发，交通事故、溺水是主要致伤因素。旅游过程中，借助飞机、船舶、车辆等交通工具出行必不可少，出境旅游由于距离远、行程长，易发生交通事故。此外，前不久某旅游网站发布的出境游大数据报告显示，我国公民出境旅游需求正在从“抵达”转向“体验”，休闲娱乐、户外探索、极限运动等体验项目成为出境游客追求的旅行方式。然而这些项目由于风险较高，也成为人身损害的多发点。2015-2017年，朝阳法院审结的涉旅游纠纷案件中，旅游者发生人身损害的案件为122件，其中在境外旅游期间发生的57件，占比46.7%。因人身损害引发的涉出境游民事案件占全部涉出境游纠纷的8.8%。从受伤害人群性别结构上看，男性占46.4%，女性占53.6%。从受伤害人群年龄结构上看，60岁以上老人受损害的案件占39.3%，35-59岁的中年人占39.3%，19-34岁的青年人占17.8%，18岁以下未成年人受损害的占3.6%。从致害原因上看，船舶颠簸或撞击、车辆碰撞或车内受损、参加游泳浮潜等项目造成溺水系致害的主要原因，分别占比29.6%、22.2%、22.2%，此外骑马、滑雪、滑沙、热气球飞行、蹦极、冲浪、跳伞等具有一定危险性的体验项目也是致伤因素。从伤亡情况看，涉出境游案件共发生死亡7人、致残7人，71.4%死亡案例均因下海游泳或浮潜发生，57.1%的伤残系因船体颠簸等情况在航行过程中受伤。可见因集合了上述两大伤害风险，备受青睐的海岛度假游存在较高的安全隐患。从过错责任上看，单纯系游客自身疾病或过错原因造成伤害的案件数量占7.4%，游客与旅游经营者双方过错的案件占比22.2%，旅游经营者承担全部责任案件占比45.6%。
2.行程变更引发纠纷争议大，多因交通、自然、政治、社会等不可预见因素造成。出境旅游行程安排受旅游目的地交通、自然、政治等因素影响较大。2015-2017年，因上述不可预见因素导致行程变更或取消引发的纠纷，占全部涉出境游纠纷的6.6%。其中，目的地航班变化导致未按行程单完成旅游的纠纷占比最高，达到68.2%。此外，因航空公司罢工、战乱、火山喷发、目的地刑事案件高发等，导致未按约定完成行程，旅游者要求解除合同、退还费用、赔偿损失的纠纷也时有发生。旅游经营者提供的旅游合同中，通常约定对于不能预见、不能避免、不能克服的客观情况不承担相关责任。发生此类事件后，或因未按约定完成行程引发纠纷，或因旅游者退团要求解除合同引发纠纷，对于上述事件是否构成不可抗力、如何分担旅游费用损失、如何赔偿预期利益损失等双方往往存在较大争议。
3.出境游保证金返还难，违规收取、拖延返还凸显监管不足。2015-2017年，朝阳法院审结的涉旅游纠纷民事案件中，诉讼请求包含出境游保证金返还问题的案件数量达到了301件，占全部涉出境游纠纷总量的46.5%。2015年10月，朝阳法院曾召开新闻通报会，针对邵某某诉北京市中国旅行社有限公司旅游合同纠纷案审理中反映出的旅行社在收取出境押金中存在的风险问题，向国家旅游局发送司法建议函，建议出台行业规范就出境旅游保证金收取、管理及退还等予以规制。国家旅游局高度重视，于同年12月24日出台了《国家旅游局关于规范出境游保证金有关事宜的通知》，并于12月29日将相关情况复函朝阳法院。该《通知》首次规范出境游保证金，要求出境游保证金一律应采取银行参与的资金托管方式收取，不得以现金或现金转账方式直接收取，不得直接存入旅行社及其工作人员个人账号。2017年底，北京市旅游委又下发了《关于全面禁止旅行社收取出境游押金的通知》，明令禁止收取或变相收取任何形式的出境游押金，已收取押金的按原约定及时退还。然而，实践中旅游经营者违规收取、拖延返还出境游保证金的现象仍然存在，相关纠纷多发，凸显了相关通知要求执行不到位、监管力不足的现状。

（三）涉出境游案件审理中发现的问题
从旅游经营者方面，主要存在以下问题：
1.虚假误导性宣传问题突出
（1）夸大宣传，虚报服务标准。审理中发现，相当一部分的旅游经营者，在合同履行过程中未能提供广告宣传中承诺的服务标准，如实际入住酒店与广告宣称的星级标准不一致、餐费标准未达标、航班选择不一致等。2015-2017年审结的出境游旅游纠纷中，有78.3%的旅游者陈述旅游经营者存在夸大宣传的情形，主要集中在预付费类旅游产品。
（2）模糊性宣传，规避法律责任。为规避法律责任，很多旅游经营者在广告宣传中选择使用“纯玩团”“奢享型”“准四星级”“超级经济舱”等模糊性语言描述旅游产品服务内容和标准。这些词汇没有准确的定义，易产生混淆或误导。审理的案件中即出现过，宣称的“半自助游”“机酒自由行”“景酒自由行”等产品，实际上符合包价旅游合同要件，旅游者发生损害后，旅行社则以“自由行”抗辩，试图规避法定义务。再比如服务标准方面，所谓“准五星级”“奢享型”酒店，不符合《星级酒店评定标准》中的酒店划分等级规范，审理中难以界定；承诺入住某著名酒店集团酒店，而实际下榻的系该集团旗下的酒店式公寓等。
2.合同订立不规范时有发生
（1）订立主体不规范。部分旅游经营者内部管理失范，印章、合同及人员管理不严，导致发生公司内部人员或外部人员利用已经加盖了公司合同专用章的合同文本，以公司名义擅自对外签署多份“虚假”的旅游合同、骗取旅游者费用的情况。
（2）缺失合同或重要合同条款。一是不订立合同。实践中，部分旅游经营者与一些单位建立长期合作关系，提供旅游、会议服务，未订立旅游合同导致争议发生后缺乏确定双方权利义务的依据。部分旅游经营者为特定用户如部分高端住宅、高端进口车辆用户提供定制旅游服务，旅游者预付旅游费用并按实际费用结算，但服务过程中始终未签订旅游合同或行程单，导致行程结束后费用结算产生争议。二是合同缺失重要条款。《旅游法》规定，签订包价旅游合同时，组团社必须详细说明包含旅游行程安排、交通住宿餐饮服务标准、旅游项目具体内容和时间、旅游费用支付等主要内容。实践中，部分旅行社提供的格式合同，未全部涵盖上述法律规定的内容，仅注明以行程单中为准，但行程单往往在临出发前才向旅游者交付，严重滞后于旅游合同签订、旅游费用支付的时间，一定程度上有损旅游者知情权及选择权。
（3）未尽提示或说明义务。一是未尽合同主体的说明义务。部分具有旅行社资质的经营主体也提供机票、酒店等代订服务，部分旅游经营者签订合同后擅自将合同权利义务转让给第三方，然而在上述情况下，旅游经营者大多未向旅游者说明实际义务履行主体，导致纠纷发生后旅游者维权障碍。二是未尽格式条款提供方的提示说明义务。旅游消费市场签订的旅游服务合同，通常是旅游经营者预先拟定的格式合同，合同中通常都包含“旅游者自身原因”“不可抗力”等免责条款，相当数量的旅游经营者在签订合同时，未采取合理的方式提请旅游者注意并按照旅游者要求进行说明。三是未尽保险事项的披露及说明义务。根据我国《旅游法》的相关规定，针对高风险旅游项目实施旅行社责任保险制度，同时旅行社负有提示参加团队游的旅游者投保人身意外伤害保险的义务。实践中，对于旅行社责任保险，部分投保旅行社未向旅游者提供保险合同、披露保险人、保险条款等事项，导致理赔渠道不畅；对于人身意外伤害保险，多数旅行社未尽到提示投保义务。在我院审理发生人身损害的涉旅游民事纠纷中，鲜有旅游者自行投保人身意外伤害险。

3．合同履行不到位问题集中
（1）擅自转团或不当变更行程。部分旅游经营者因未能成团、成团冲突等原因，存在未经旅游者同意擅自转团、不当变更行程（主要包括变更出行时间、出行方式、旅游线路、游览景点）等违约行为。
（2）降低服务标准。部分旅游经营者在履行义务过程中擅自降低服务标准，如降低交通住宿标准、减少游玩项目、缩短游览时间、增加购物环节等。
（3）未尽安全保障义务。主要表现在：未对可能出现的危及旅游者人身、财产安全的事项进行提示、告知，特别是针对具有一定危险性的体验项目、针对老人、儿童等特殊群体、针对自由活动期间的人身财产安全等事项；对行程中旅游者突发身体不适或人身损害的应急处置不足，特别是针对语言沟通不畅、医疗制度差异等问题带来的困难未做好充分地应对准备；未就急救工具的使用方法、高风险活动的应急逃生方式等安全防范和应急措施向旅游者做出说明或警示。有境外游人身损害案例，旅游经营者仅将旅游者交由当地向导或船员管理，发生人身损害后，因语言不通、未及时救治导致损害后果扩大。
（4）地接社、履行辅助人选任不当。审理中发现，部分规模较大的旅游经营者均以将具体旅游服务分包给地接社、履行辅助人等形式完成合同义务，但选任时对相关机构及人员的资质却缺乏审慎注意。
（5）未提供专业导游服务。部分旅游经营者聘用在境外生活的华人、留学生担任导游，上述人员不具备相应的导游资质；有些目的地国对导游国籍等有特殊要求，旅游经营者未按相关要求配备导游；部分旅游经营者配备的导游缺乏专业性，对宗教信仰、种族或民族习惯、特殊政治因素、人文历史背景、法律规范等相关知识不熟悉，导游素质难以匹配消费需求。
（6）境外购物服务异化。随着国民购买力的不断增强，购物成为大多数出境旅游者的一项重要需求。然而旅游经营者在提供购物服务时，却出现了积极倡导游客购物、消极解读关税法规的现象。部分旅游经营者积极倡导、甚至诱导旅游者购物，将旅游者带往境外购物场所收取回扣，对于涉及境外购物的报关、税务政策则不熟悉或未向旅游者说明，导致旅游者财产受损。
（7）违规收取保证金。一是收取方式违规。实践中，部分旅游经营者规避国家旅游局及北京市旅游委有关通知要求，违规收取保证金。二是收取主体混乱。为了规避政策，部分旅游经营者让旅游者将保证金支付到旅游经营者以外的账户，包括法定代表人、业务员个人账户或其他指定账户。实践中出现员工卷款潜逃的情况，导致旅游者保证金不能及时退回。三是退还时限拖延。行程结束后，旅游经营者未及时返还出境游保证金的情况较为突出。主要原因有：旅游经营者经营不善，资金链断裂；为占用资金收益无故拖延；因合同履行纠纷暂扣保证金；保证金未支付至旅行社账户。

4.争议解决不妥当亟待改善
（1）解除合同时扣除费用未充分说明。因旅游者自身原因未成行导致合同解除时，部分旅游经营者对于费用扣除标准、金额未充分向旅游者说明，甚至有意隐瞒未实际发生的费用或可退还的费用。
（2）诱导旅游者作出不利承诺。旅游者发生人身伤害或其他损害、要求提前结束行程等情形下，部分旅游经营者以“不签无法离队”“不签不退费”方式诱导旅游者签署自行承担责任或放弃主张权利的书面承诺。
（3）多方主体互相推诿责任。《旅游法》规定旅游者以侵权为由要求赔偿人身、财产损失的，可以根据责任主体直接向组团社、地接社或履行辅助人主张。实践中，组团社往往以损害后果系地接社、履行辅助人造成，其并非直接侵权人为由拒绝承担责任；地接社、履行辅助人则以与旅游者之间不存在合同关系为由拒绝承担责任，多方主体相互推诿，出现“踢皮球”现象。

从旅游者方面，主要存在以下问题：
1.合同意识缺乏，重要条款了解不足
（1）不注意保留合同，对合同形式不够重视。随着互联网技术的发展，网购旅游产品日益增多。旅游者通过网络完成磋商、产品选择、下单、付款，后客服人员通过聊天软件发送电子版旅游行程单，并以此作为旅游活动的依据。网购旅游产品，旅游者大多未索要合同，对旅游合同的形式、内容甚至合同相对方等重要信息缺乏认识，发生争议后易产生举证不能的情况。
（2）不仔细阅读条款，对合同内容缺乏了解。部分旅游经营者利用自身信息优势、专业优势，在格式合同中约定一些免除自身责任、扩大自身权利、有损旅游者利益的条款，部分旅游者不仔细阅读合同，缺乏对合同内容的全面了解即草率签约，纠纷发生时易造成维权困难。

2.证据意识缺乏，引发后续维权困难
（1）协商一致变更合同未保留相关证据。因涉及主体众多，部分行程对自然条件依赖较大，旅游过程中行程变化的情况时有发生。审判实践中不乏旅游者主张曾与旅行社、导游或其他工作人员就变更行程、解除合同或其他内容进行过口头协商并达成一致意见，但未保留相关证据造成举证不能的情形。
（2）签署书面文件缺乏审慎态度。旅游作为涵盖“吃、住、行、游、购、娱”多方面的综合活动，任一环节均可能产生纠纷。但诉讼中，旅游经营者多以旅游者签署的标有“满意”的质量反馈表作为抗辩。这些“满意”的质量反馈表多为事先签署或未仔细阅读即签署，在无法提供其他证据佐证的情况下，造成维权困难。
（3）域外证据形式欠缺或缺乏佐证。涉出境游案件，特别是在境外发生人身损害的案件，旅游者在域外就医、应急处理的相关诊断证明、票据等，往往由于时间或费用等原因未经所在国公证机关证明和我国驻外使领馆认证。加之旅游者不注意保存其他证据，缺乏佐证，易因证据形式欠缺产生争议，对确定损害后果及该后果与旅游经营者行为的因果关系产生影响。

3.风险认识不足，安全意识薄弱
（1）资金安全意识不足。表现为：轻信宣传、购买预付费产品，盲目信任、向个人账户转账。近年来，新型旅游产品层出不穷，旅游经营者以预付一定费用可享受约定期限内多次参与旅游行程、获得返利或到期费用全部返还的方式进行营销，部分旅游者轻信宣传，预付大量费用，造成资金损失。同时，随着移动支付的推广，部分旅游者出于方便、快捷的考虑，直接将旅游款项通过微信、支付宝或手机银行方式转账至个人账户，且未及时索要加盖旅游经营者公章的收据或发票，导致出现纠纷后举证不能。
（2）人身安全意识不足。主要表现在：对自身健康状况欠缺评估。部分老年人、儿童、病患或其他特殊主体，未充分考虑自身身体情况盲目参与涉水、涉险娱乐活动发生意外。向旅游组织者隐瞒身体状况。在部分人身损害甚至死亡案件中，存在旅游者患有不适宜参与剧烈运动或特殊活动的疾病，但未如实向旅游组织者告知，发生意外后，旅游者责任与患者自身原因难以查清，查明案件事实及责任认定困难的情况。不听从旅游组织者告诫。部分旅游者不听从导游或相关人员的指导、警示，按照自己的意愿进行活动进而发生意外事故。如乘坐公共交通工具不系安全带、未经必要培训就参加具有危险性的娱乐活动（如深潜、浮潜、水上摩托、跳伞等）。
（3）保险意识不足。旅游者旅游体验需求不断升级，随之而来的是意外风险增加，但是旅游者利用保险消解风险的意识则严重不足。在我院审理的涉及人身、财产损害的旅游纠纷中，鲜有旅游者自行投保相关保险，发生伤害后均起诉要求旅游经营者赔偿，由于责任认定存在不确定性，赔偿金额能否覆盖全部损失存在不确定性。

（四）关于进一步规范出境游市场、提升服务质量的对策建议
1.建议旅游经营者提高风险预警、控制、抵御、化解能力，完善争议解决机制
一是建设旅游信息数据管理系统。旅游经营者应充分利用长期经营一定旅游路线形成的经验，并结合技术手段，形成旅游信息数据管理系统，建立相应地旅游风险分级管理系统，制作风险分级手册、风险管理指南。
二是完善目的地风险应急处理机制。在高危路线，特别是政策、环境不够熟悉的出境游路线，探索常效、有力的危机应急处理机制。加强与使领馆合作，通过与医疗机构、相关社会组织签约建立旅游意外快速处理通道等，提高危机处理能力。
三是借助商业保险制度分散化解风险。根据旅游线路、旅游项目的危险程度投保相应保险，分散意外事件风险。
四是创新风险控制及争议快速解决机制。建立由法务、风控、财务、公关等部门联合组成的应急处理小组，根据风险级别，及时介入事件处理与纠纷化解，避免缺乏专业知识的导游或领队人员不当解决纠纷。

2.建议行政主管机关完善管理机制，加强外部监督
一是加强立法支持。特别是联合相关部门，针对预付费等新型旅游产品尽快建立相关规范。
二是加强执法监督。特别要注意加强与公安部门、银行部门的联合，加强对违规收取出境游保证金、违规预付费产品的监督处罚力度。
三是完善旅游大数据系统建设。建立包括境外热门旅游地的旅游人数、气象、住宿、交通、安全、医疗急救、常见风险及纠纷提示等内容在内的动态大数据系统，并将旅游经营者评估信息嵌入该系统。
四是加强从业者教育培训。旅游行政主管部门要鼓励和支持发展旅游职业教育和培训，特别是加强应急救助及突发处置能力培训，提高从业人员服务能力。
五是加强对旅游行业组织的指导扶持。加强对中国旅游协会、中国旅行社协会等旅游行业组织的指导支持，统筹行业组织，针对旅游服务的不同内容，制定全面、有针对性的行业标准。统筹行业组织制定针对不同产品内容和形态的示范合同文本，规范合同行为。推动行业协会参与多元化纠纷化解工作，通过成立行业调解组织、参与人民调解、参与法院委派调解等方式，拓宽多元化纠纷解决渠道。

3.建议旅游者增强风险意识，提升安全防范和依法维权能力
（1）慎重选择旅游经营者。旅游者在选择旅行社时，可根据《旅游法》旅行社的设立条件、国务院颁布的《旅行社条例》旅行社从事出境游业务的资格等规定，查询旅行社在有关部门的经营记录，选择资质合格、业务过硬、口碑良好的旅行社签订旅游合同。
（2）强化合同意识，规范旅游活动。旅游者应当仔细阅读合同的条款，对不理解或理解上与旅游经营者存在分歧的条款，要求旅游经营者进行解释或签订补充协议，避免其利用格式合同免除、减轻自身责任。树立资金安全意识，在签订合同前不要向旅游经营者转款，杜绝将款项转至个人账户的行为。旅游者在旅游过程中要依法、安全、文明出行。
（3）树立证据意识，依法维护权益。旅游者要及时索要、妥善留存合同及付款凭证。对于旅游经营者的违约或侵权行为，通过照片、视频、录音等方式及时固定相关证据。纠纷发生后，积极通过与旅游经营者协商、向消协或者旅游行政部门投诉、诉讼等方式解决，对于诈骗、故意伤害等违法犯罪行为，应当及时报案。如发生群体性权益受损事件，旅游者也可以选择集体诉讼或公益诉讼的方式维护合法权益。
（4）提高安全意识，正确评估风险。旅游者丰富安全知识、提高安全意识，特别是对高海拔、山地等特殊地理环境，涉水、涉险等风险项目，应充分结合自身年龄、身体状况，充分评估安全风险，针对性的提前熟悉了解应急措施，必要时投保相应保险。在跟团游过程中，听从旅游经营者工作人员的合理安排，避免脱团单独活动。

谢谢铭溪！希望通过我们的总结、梳理和发布，促进旅游消费者权益的保护，促进旅游经营者服务的提升，推进旅游产业健康发展。
在调研特点、总结规律、分析问题、提出建议的同时，我院还对近三年审理的典型案例进行了梳理。下面，有请裴小星法官通报三起涉出境游的典型案例。

案例一：显失公平的合同条款 旅游者可依法申请撤销

【基本案情】
2014年9月，韩先生、冯女士与某旅游公司签订《团队出境旅游合同》，约定韩先生与冯女士参加该公司组织的“日本六日游”，旅游费用每人3980元，合计7960元；出发时间为2014年10月27日，返回时间为2014年11月1日。
双方签订的《团队出境旅游合同》约定，旅游者在出发前30日内（含第30日）提出解除合同的，由于旅行社预定机票、酒店、车辆等地接服务，如解除合同会发生业务损失费，旅游者应当按下列标准向旅行社支付业务损失费：出发前3日至1日，按旅游费用总额85%，出发当日，按旅游费用总额90%。
出发前一天，韩先生突发疾病并就医治疗，医院出具诊断证明建议其休息三天。韩先生和冯女士因此未能成行。2014年11月，冯女士出具《退团协议》，显示经过双方协商，某旅游公司扣除损失后退还团费共计2100元，原合同解除。
2015年，韩先生与冯女士将某旅游公司诉至朝阳法院，主张某旅游公司故意隐瞒了机票款已经全部退还的事实，其无理由扣除该部分款项，故要求撤销《退团协议》，退还机票款5396元并支付利息。某旅游公司称机票是从票务代理处购买，但该票务代理所在的门市部已不存在，故无法核实机票款是否退还。
庭审中，经与航空公司核实，韩先生和冯女士的机票系按照病退申请退票，符合病退条件全部票款包括税费均予以退还。

【裁判结果】
朝阳法院经审理认为，韩先生和冯女士提供的证据可以证明机票款已经全部退还，《退团协议》的约定显失公平，韩先生和冯女士要求撤销退团协议的诉讼请求合理合法，予以支持。某旅游公司以票务代理所在门市部已不存在、相关工作人员离职为由辩称未收到机票退款的辩解意见，缺乏事实依据，不予采纳。2015年12月21日，朝阳法院一审判决撤销《退团协议》，某旅游公司退还韩先生和冯女士机票款5396元并支付相应利息。一审宣判后，双方均未上诉，一审判决生效。

【法律解读】
《旅游法》第六十五条规定，旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还给旅游者。《合同法》则规定，对于订立合同时显失公平的，受损害一方当事人可以要求撤销合同。
本案涉及旅游者因自身原因单方解除合同应承担的违约责任问题。虽然《团队出境旅游合同》对成行当日旅游者解除合同应承担的违约责任有明确约定，但是旅游者在订立旅游合同时无从知晓因疾病发生无法按时出行的情况，作为非业内人士，旅游者对因病退票可以退全款的情形也不甚了解。因此退团协议的订立显失公平，损害了旅游者的利益，旅游者可以申请撤销退团协议，并按照旅行社的实际损失承担违约责任。

案例二：虚假宣传构成欺诈 旅行社被判三倍赔偿

【基本案情】
2012年9月，江先生与某公司签订《某某旅游文化（北京）有限公司四年期贵宾会员合同书》（以下简称《会员合同》），约定：江先生购买某公司四年期贵宾会员度假权益，承购价格9600元。会员权益包括：享有贵宾会员资格，有效期为四年；在有效期内，拥有两周（8天7晚）的免费住宿权，住宿房型为公寓房间；有效期内免交房屋维修费、美国分时度假交换公司RCI年费等杂费；有效期内可以自由购买与某公司合作交换的公司之特惠精选假期和特惠精选假期产品；享有当地客服全程度假咨询和协助服务（费用自理）等。《会员合同》签订后，江先生依约交纳了会员权益款9600元。
2014年，江先生将某公司诉至法院，称某公司虚构事实，冒充公司主要业务是为RCI推广贵宾会员权益，隐瞒不曾获得RCI授权许可推广贵宾会员权益的真实情况，并且在其要求去三亚度假时拒不履行合同约定，故要求撤销《会员合同》；判令某公司退还贵宾会员权益款9600元，并按照合同款的2.5倍给付因欺诈行为造成的惩罚性赔偿24000元。某公司未到庭应诉，亦未提交书面答辩状。
经查，某公司的经营范围中不具备旅游业相关资质。江先生同时提交RCI国内合作伙伴的网页打印件，该打印件显示某公司并非RCI合作伙伴。

【裁判结果】
朝阳法院经审理认为，案件争议焦点在于某公司在与江先生签订《会员合同》时是否构成欺诈。服务提供者应当秉持诚信经营，向相对人明示相关权利义务，避免使服务对象对所提供的服务产生合理怀疑。本案中，某公司属于向江先生提供会员度假权益服务，更应谨守诚信，其已收取会员权益款作为对价，但其并不具备旅游业相关资质，在缔约过程中虚假宣传，使得江先生错误理解并据此签订了会员合同。因此，某公司在与江先生签订会员合同时具有欺诈行为，2015年8月19日，朝阳法院一审判决撤销《会员合同》，判令某公司退还江先生会员权益款9600元、给付赔偿款24000元。一审宣判后，双方均未上诉，一审判决生效。

【法律解读】
欺诈是一种侵权行为，但对于欺诈的构成要件学界存在一定的争议，目前最广为认同的是“四要件说”。根据“四要件说”，欺诈的构成要件有：欺诈者的主观故意、欺诈行为、被欺诈方因欺诈行为产生错误认识及被欺诈方因错误而做出意思表示。而在判断虚假宣传是否构成服务欺诈时，除应具备前述的“四要件”外，还应当注意两个方面：其一是经营者所做虚假宣传的内容应当涉及服务的重要方面；其二是经营者进行虚假宣传的方式足以使消费者对服务产生错误的认识。
本案中，某公司在不具备旅游业相关资质的情况下，仍对外宣传可以提供旅游产品，而江先生正是基于对某公司上述宣传内容的确认，方选择与其订立《会员合同》，故法院认定某公司的行为构成欺诈是恰当的。

案例三：未履行如实陈述义务 浮潜死亡自身负有过错

【基本案情】
某旅行社与某旅游公司之间签有《旅游者（团）委托接待合同》，载明：某旅游公司在其经营范围内委托某旅行社销售具有合法资质的合法旅游产品和服务。双方均表示系合作关系，某旅游公司负责开发设计旅游线路，某旅行社购买旅游路线后在网络平台上销售，签约的旅游者由某旅游公司负责接待。
2015年2月，沈某（1945年10月出生，男）与某旅行社签订《团队出境旅游合同》，该合同后附行程单，显示2015年3月19日应到地点为红海，活动包括红海玻璃船。
双方签订的《团队出境旅游合同》约定：出境社应当如实告知具体行程安排和有关具体事项，具体事项包括但不限于旅游活动中安全注意事项和安全避险措施以及旅游者不适合参加旅游活动的情形。旅游者人身、财产受到损害时，应采取合理必要的保护和救济措施，避免旅游者人身财产权益损失扩大。旅行社特别提醒，请旅游者在出行前做一次必要的身体检查，如存在下列健康问题或80岁以上老人，请勿报名参团出游，如隐瞒参团出游，责任自负：传染性疾病患者、心血管疾病患者如高血压等、脑血管疾病患者如脑血栓塞等、呼吸系统疾病患者等；高风险娱乐项目，如草地摩托、雪上摩托、骑马、快艇、漂流、攀岩、滑雪、潜水、蹦极等，请旅游者根据自身情况选择参加，仔细阅读景区提示，在景区指定区域内开展活动，注意人身安全；在自行安排活动期间，旅游者应选择自己能够控制风险的活动项目，并对自己的安全负责，旅行社尽到警示和事后协助义务的，旅行社不承担责任。
之后，某旅游公司组织包括沈某在内的旅游者至埃及游览，并按照行程单确定的行程开展旅游活动。2015年3月19日，沈某在红海进行浮潜时，不幸身亡。另查，在旅游者进行浮潜项目时，未有领队在场，仅有当地一名不通汉语的导游在场。
后沈某的配偶及独生子将某旅行社及某旅游公司诉至法院，称某旅行社及某旅游公司未尽安全保障义务，要求二者连带赔偿丧葬费38778元、死亡赔偿金483010元，并退还全部旅游费7629元。
某旅行社表示沈某的死亡原因是心脏骤停，而非溺水死亡，故死亡后果是其自身原因造成，与旅行社无关，故不同意赔偿。某旅游公司则称在浮潜之前导游已告知游客安全须知，在沈某溺水后也积极进行了抢救，故不存在过错，不同意赔偿。

【裁判结果】
朝阳法院经审理认为，本案中，某旅行社是与旅游者签订旅游合同的旅游经营者。某旅游公司根据与某旅行社之间的《旅游者（团）委托接待合同》为旅游者提供合同约定的全部旅游服务，因而在对旅游者（包括沈某）提供旅游服务过程中，应尽最大注意义务保障旅游者在旅游过程中的人身和财产安全，否则，造成旅游者人身或财产损害的，应与某旅行社承担连带赔偿责任。
沈某从事的项目具有相对较高的人身危险性，对旅游者身体健康条件和运动素质有着较高的要求，所以某旅行社及某旅游公司在提供该项目服务时，更应尽到审慎的注意义务，而根据庭审查明的事实可以确认，某旅行社及某旅游公司在沈某参与浮潜项目之前并未对其健康状况进行基本的核查，虽然当地的导游介绍了相应的注意事项，但当地导游并不熟悉汉语，沈某也不懂当地语言，此种情况下，某旅游公司的领队未带队参加，此举确有不妥之处。事后救生员和医生对沈某采取的抢救措施未能避免沈某死亡后果的发生。综上，可以认定某旅行社及某旅游公司在沈某进行该项目的过程中，并未完全尽到安全保障义务，应对损害的发生承担与其过错程度相应的赔偿责任。
同时，沈某作为成年人，应当明知其所参加的浮潜项目具有较高的危险性，其对自身的健康状况和运动素质也应有全面的认识，但其仍自愿参加该项目，导致损害后果的发生，故其应对损害后果的发生承担主要责任。
2016年3月2日，朝阳法院一审判决某旅行社及某旅游公司赔偿沈某的配偶及独生子丧葬费、死亡赔偿金共20万元；判令某旅行社返还旅游费3500元。一审宣判后，双方均提出上诉。2016年6月1日，二审法院作出终审判决，驳回上诉、维持原判。

【法律解读】
安全是旅游业的生命线，是旅行社开展旅游活动的基本要求。但是旅游环境存在着不稳定性，自然灾害、社会治安等不可控因素增大了安全事故发生的可能性。旅行社疏于安全防范、旅游者安全意识不强也会增大旅游事故发生的几率。
本案是一起人身伤亡的旅游事故。旅游者作为完全民事行为能力人，应当清楚自身健康状况，在从事浮潜这类高度危险项目时应当能够对风险进行预估，并注意保护自身安全。而旅行社在旅游者从事较为危险的旅游项目时，应当从事前预防、事中监控和事后救助三方面履行安全保障义务。具体到本案中，旅行社并未尽到全面的安全保障义务，而旅游者沈某在对自身健康状况和身体素质明知的情况下，仍自愿进行浮潜，对损害后果的发生亦存在过错，故旅游者与旅行社应当根据各自过错程度承担相应的责任。

感谢裴法官。下面进入提问环节，欢迎各位记者踊跃提问。

孙庭长，正如您刚才介绍的，自由行类的产品受到越来越多游客的青睐，请问对于出境自由行的游客，您有哪些提示或建议？

旅游涉及吃、住、行、游、购、娱等诸多方面，是一个较为复杂的活动。加之境外旅游，存在一定的语言沟通障碍，地理、气候、文化、规则、风俗、习惯、观念、法律等诸多差异，因此出境自由行对于旅游者有着更高的要求。对此，我们给准备出境自由行的游客如下建议：
（1）扫清语言沟通障碍。自由行出境游需要具备熟练使用当地语言沟通的能力。许多人没有过语言关，也没有通过寻求朋友的帮助或者借助技术的手段解决语言障碍，就贸然出境自由行，行程中可能没有发生意外或危险，顺利归国了，但是我们还是要提醒，这种情况潜在的风险较高。建议语言沟通存在障碍的，提前在目的地国家联系好出行向导。
（2）行前充分全面准备。建议旅游者对目的地国家和景点的地理、气候、设施等自然条件，文化、信仰、风俗等人文环境，交易规则、货币兑换、贸易政策等商业环境，社会治安、交通状况、法律政策等社会秩序的一些必要的法律规范、行业习惯、风俗习惯进行全面的深入的了解，针对可能出现的风险、困难和状况做好详实充分的准备。
（3）提前预订规划行程。建议旅游者详细规划好行程路线，并结合行程，在国内期间对主要交通工具、住宿酒店、景点门票等进行预订。
（4）文明健康和谐出行。建议旅游者在旅游过程中爱护环境、遵守法律、维护秩序、保护文物、爱惜设施、尊重差异、文明谦和、健康出行。
（5）安全第一及时求助。建议旅游者始终树立安全意识，防范各种可能的危险，确保人身、财产安全。在境外发生出入境受阻、护照丢失、重大自然灾害、恐怖袭击、人身意外等，及时拨打外交部24小时服务热线（+86-10-12308），寻求帮助和保护。

我注意到一个数字，出境游死亡案件中，71.4%因游泳、浮潜发生，您觉得原因是什么？旅游者、旅游经营者如何能有效降低风险？

游泳、浮潜在死亡的案例中占比高主要有以下原因：一是海岛游受青睐，旅游人次居高不下。去的人多，发生危险可能就相对较多。二是风险意识不足，旅游者过于自信。对于蹦极、滑翔伞、水上飞机、攀岩等高风险项目，大多数旅游者具备敬畏心理和一定的风险意识，会谨慎尝试。但是对于游泳、浮潜等水上项目，由于日常接触较多，且大多仅限于浅水区，普遍风险意识不足，有些人自认为具备一定的水性，盲目自信。事实上，海中游泳、尤其是浮潜是有相当的危险，且一旦发生溺水，后果往往比较严重。比如浮潜通过一根呼吸管保持水下呼吸状态，未经训练，一旦有海浪致呼吸管进水，不熟悉的人很可能慌乱呛水。还有一些年纪较高、或身体状况欠佳的旅游者，忽略了自身身体状况，在此过程中突发严重疾病。三是旅游服务不足，安全措施不到位。实践中，一些海上活动通常由当地的旅行社或者导游人员直接完成，甚至一些语言不通的船员、救生员等，只给旅游者穿上救生衣，未做任何提示，这让很多人误认为浮潜是非常安全、没有技术含量的活动，导致安全隐患。
对于旅游者，建议充分评估身体状况审慎参与涉水活动；提前确认安全设施是否有效、充足；投保人身意外伤害保险。
对于旅游经营者，建议切实履行安全提示、说明义务；给予旅游者必要的培训指导；强化安全保障义务；完善应急抢救和处置措施。

通报里提到涉旅游受伤者有姓别差异，能体现具体问题吗？

在人身损害案件女性占比例比较高，年长的女性乘坐选择不合适的位置导致颠簸，造成腰椎的损害。虽然男性占比较低，但是比较严重损害后果发生在男性身上，比如溺水。
其实有些是安全的旅游，但是有些风险不能提前预知，比如年长的或者身体不适很好的女性，要问应该选择的合适位置，以免造成身体损害。

提问环节到此结束。如有进一步的采访需求，可会后单独进行。本次通报会到此结束。谢谢大家！