各位网友大家好，今天我们将在德胜街道为您现场直播北京西城法院“消费者权益保护典型案例”新闻通报会，感谢您的关注。

我是今天直播的主持人田婧，下面为您简要介绍一下通报会相关情况:随着消费者维权意识的高涨，西城法院受理消费者维权案件的数量也在不断上升，尤其伴随着电子商务的蓬勃发展，涉及网络购物合同纠纷案件的数量增长尤为迅猛，2016年受理该类案件13件，2017年受理81件，2018年受理220件。我们精心选择了五个关于消费者权益保护的典型案例，为消费者维护自身合法权益提供法律指引。
通报会亮点：通过案例介绍和法官建议，提示维护市场产品质量安全是事关每个人生命财产安全的大事，消费者的合法权益理应获得保护，法院将为人民群众追求对美好生活的向往，提供更有力的司法保障。

各位媒体朋友：
大家上午好！
我是今天的主持人，西城法院党群宣传部负责人高晶。今天，我们来到德胜街道举行“消费者权益保护典型案例”新闻通报会。北京电视台、北京晚报、北京政法网、缤纷西城等十多家媒体来到现场，首先对各位媒体朋友的到来表示热烈欢迎。今天德胜街道80余名居民代表以及街道宣传部、司法所、司法局法宣科的各位领导也来到了现场，参与此次消费者权益保护法律知识普及的通报会，欢迎大家！

居民的衣食住行无不与法律有着密切的联系，随着社会经济的不断发展，社区居民物质生活水平和科学文化素养的提高，大家对法律知识的渴求也越来越大。今年以来，我院按照“七五”普法规划要求，开展了广泛的法治宣传教育活动，帮助居民增长法律知识，增强法律意识，培育法治心理，自觉自愿地用法律手段来保护自己的各项权益，解决社区生活中的矛盾。

新闻发布月例会制度是我院的金字品牌，通过平均每月一次新闻发布，主动回应群众关切，进行典型案例的发布和法律知识的普及。在国际消费者权益日到来之际，我院联合德胜街道召开“消费者权益保护典型案例”新闻通报会，邀请了我院诉调对接办副主任赵海、民四庭法官助理郭晓爽共同参加，通过了解经营者的违约责任、消费者的求偿范围、线上购物模式对消费者的特殊保护、到法院起诉维权的注意事项等旨在维护居民作为消费者的权益。同时也促使经营者不断提升产品和服务品质，让消费者在便捷安全放心的消费环境中逐渐提高幸福感和获得感，逐步实现对美好生活的向往。

中国法院网、北京法院网将对本场通报会进行同步图文直播，西城法院新浪官方微博@北京西城法院将对此次通报会进行全程直播。
首先，请诉调对接办副主任赵海法官做主题发言。

各位媒体朋友：
上午好！
合理的消费行为不仅可以更好的满足消费者个人对美好生活的需要，同时促进我国经济的平稳运行与发展、维护社会和谐稳定。近年来，消费者的消费方式越来越丰富，除了传统的实体店消费外，还可以通过第三方平台网络、电视电话、代购等方式进行。2019年1月1日，《电子商务法》正式实施，其中有关电子商务经营的规范规定，为消费者的权益带来了更加周严的保护。立法的不断完善带来了消费者维权意识的高涨，我院受理消费者维权案件的数量也在不断上升，尤其伴随着电子商务的蓬勃发展，涉及网络购物合同纠纷案件的数量增长尤为迅猛，2016年我院受理该类案件13件，2017年受理81件，2018年受理220件。
消费者的权益保护，核心内容在于消费者维权方式的选择和维权的具体内容。在维权方式的选择上，消费者的权益受到侵害时，可以选择与经营者自行协商解决、向市场监督管理部门进行投诉举报、根据双方当事人的协议向仲裁机构申请仲裁、到法院起诉等多种方式化解纠纷、解决矛盾。法院受理消费者维权案件后，又存在双方自行和解后一方当事人撤诉、当事人在法院主持下达成调解协议、法院做出判决等多种处理方式。在维权内容上，因消费者与经营者之间普遍存在买卖合同关系，可以将合同类消费者维权案件的内容大致分为以下几种：1.要求经营者承担退货退款等违约责任；2.在经营者的销售行为符合欺诈的构成要件时，可要求经营者承担已支付价款3倍的赔偿责任；3.在食品安全领域，当经营者“制假”、“知假售假”时，消费者可要求经营者承担价款10倍的赔偿责任。在国际消费者权益日即将来临之际，我们今天精心选择了五个关于消费者权益保护的典型案例，为消费者维护自身合法权益提供法律指引。

一、经营者的违约责任
经营者提供商品或者服务不符合法律规范或双方约定时，消费者可要求经营者承担退货退款、赔偿损失等违约责任，在此种情形下，经营者承担责任的依据来源于《合同法》中当事人应当按照约定全面履行自己的义务的规定。
案例一 购买服装质量不合格，消费者要求赔偿
原告李某在A公司购买了5件衣服，共计花费5000元，李某回家后感觉产品存在质量问题，因此将衣服送到纺织品产品质量监督检验测试中心进行检验，质检结果为不合格。李某认为A公司的行为属于以不合格产品冒充合格产品，误导了消费者，因此诉至本院要求退货退款并赔偿。在该案审理过程中，本院法官积极主持，双方当事人最终达成调解协议，A公司同意退货退款并给予李某5000元的赔偿金及500元的鉴定费用，在调解协议签署的当日A公司将钱款和赔偿金支付给了李某。
法官说法：经营者作为合同缔约一方，应当保证其所提供的商品或者服务符合要求，这是经营者作为合同义务履行方的基本义务。根据《合同法》第107条规定，在当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

案例二 无正当理由拒发货，消费者维权至法院
原告张某是摄影爱好者，于2018年在某购物平台团购特卖促销频道参与了被告甲店铺的团购活动，并以人民币7000元的价格购买了单反相机1部。在张某已经支付全部价款的情况下，被告甲店铺未遵守活动约定在24小时内予以发货，经张某多次催促后仍然迟迟不发货，张某遂起诉至本院要求甲店铺履行发货义务。后本院与被告甲店铺取得联系，甲店铺工作人员解释称不发货的原因是该款产品已经售罄、无法发货，因此要求张某取消订单。而据张某所述，甲店铺的库存一直十分充足，拒不发货的原因是该款相机销售十分火爆，甲店铺想要临时涨价，因此才单方毁约。最终在本院的主持下，双方当事人达成庭外和解，商家及时将货物发送给了张某，原告张某撤回了起诉。甲店铺负责人表示，今后不仅会严把产品质量关、提供质量合格的产品，更会严格审核店铺发布的相关宣传信息，充分保证消费者的知情权，严格遵守契约精神，再遇纠纷以更加积极地态度解决。
法官说法：依照《合同法》第60条第1款，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。张某在网上下单并且支付价款，已经履行完毕了合同义务，且自己在付款履行合同义务的过程中不存在任何过错，如果任由经营者取消订单，将会危机电子交易安全、损害消费者合法权益。本案中，甲店铺在举证期限内未提供任何相关证据证明其不发货的合理原因，如果消费者张某与经营者甲店铺协商后愿意取消订单，这当然是可以的，否则甲店铺自然应该严格履行发货义务。

二、经营者经营行为构成欺诈，消费者可要求3倍赔偿
消费者购买到不符合产品质量标准的商品时，除依照国家规定、当事人约定退货退款外，在经营者的行为符合欺诈的要件时，可以主张支付价款3倍的赔偿。比如，在某些情况下，商家会以让利促销、冰点折扣为噱头来吸引消费者的注意，而消费者在实际购买商品后可能会发现自己所买到的商品价格、质量与商家宣称的不符，此时若是经营者故意为之，消费者可以受欺诈为由要求商家承担相应的责任。
案例三 销售不合格衣服，商家支付三倍赔偿
2018年，孙某从甲公司花费3000元购买了的A知名品牌衣服1件，衣服面料标注为100%桑蚕丝。购买之后，孙某在多次穿着该衣服后发现材质不对，遂将衣服拿去鉴定机构鉴定，鉴定意见显示：该衣服面料成分为94%棉，6%氨纶，评定结果为不合格产品。孙某认为甲公司以不合格产品充当合格产品销售，侵犯了自身的知情权，已构成欺诈消费者的行为，故向我院提起诉讼，要求甲公司承担退货退款的违约责任并支付价款3倍的赔偿金。甲公司否认曾经向孙某出售该件衣服的事实，并进一步主张即使向孙某出售了衣服，其所销售的衣服也是合格产品。孙某向法院提供了购物小票、甲公司销售单、商品实物、质量检测报告等作为证据。经法院审理，确认涉案商品面料纤维成分及含量与吊牌标示不符，甲公司构成虚假陈述。甲公司未向孙某如实告知涉案商品相关纤维含量，且未提供证据证明自己对于所销售的商品尽到充分的审核查验义务，构成欺诈，故本院依法支持了孙某3倍赔偿的诉讼请求。
法官说法：本案中，根据孙某提交的购物小票、甲公司的销售单等证据足以认定双方存在买卖合同关系。甲公司所销售的衣服确实不符合产品质量标准，现孙某要求甲公司承担退货退款的违约责任应该予以支持。同时，根据《消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

三、食品领域严格把握，消费者可要求10倍赔偿
在涉及食品安全问题的消费者维权案件中，因关涉人民群众重大生命安全利益，《食品安全法》中规定了惩罚性赔偿制度。简单来说，食品安全领域的经营者“制假”、“知假售假”时，消费者除要求退货退款外、还可要求商家承担价款10倍的赔偿责任。同时考虑到消费者在诉讼中的天然弱势地位，一般在举证责任上会做出对消费者有利的倾斜。因此，在出现食品安全问题时，食品经营者应对证明自己尽到充分审查义务，否则对于其经营销售不符合食品安全标准产品的行为，其主观心态均认定为明知。
案例四 违法添加不应添加原料，消费者获得十倍赔偿
李某在A超市购买了B品牌蔬菜泥10瓶，支付了人民币1000元。上述食品包装上加贴有标签，标示为婴幼儿罐装辅助食品，配料表中含有洋葱。李某认为根据《食品安全食品标准婴幼儿罐装辅助食品》中明确规定原料中不应使用香辛料，但是洋葱是被纳入到《香辛料和调味品名称》和《天然香辛料分类》中的，故上述食品存在严重的安全隐患。A超市作为经营了多年大型连锁超市的经营者，对所售的产品未尽到基本法定的审查义务，在产品不符合我国法律法规及食品安全标准的情况下依然违法销售，属于销售明知是不符合法律法规及食品安全标准的食品，应当退还价款并给予10倍赔偿。
在庭审中A超市未提交证据证明其销售的食品是从合法进货渠道购得并履行了严格查验义务，因此法院认定其应当知道涉案商品不符合食品安全标准，但仍然销售。李某要求A超市退款并支付价款10倍的赔偿金，于法有据，最终本院支持了李某的上述诉讼请求。同时，为避免涉案商品再次流通，本院对涉案商品进行了收缴并销毁。
法官说法：根据《食品安全国家标准婴幼儿罐装辅助食品》规定，婴幼儿罐装辅助食品不应使用香辛料。涉案商品均为婴幼儿罐装辅助食品，因此不应使用香辛料。根据中华人民共和国国家标准《香辛料和调味品名称》的规定，洋葱为香辛料和调味品。根据中华人民共和国国家标准《天然香辛料分类》的规定，洋葱为辛辣型天然香辛料。因此法院认定A超市是销售了明知不符合食品安全标准的食品。

四、线上购物模式下对消费者的特殊保护——七天无理由退货退款
在传统的实体店购物模式下，消费者可以对商品的外观、品质等属性特征有最直接的感知。而通过电商平台、电视电话等渠道购物时，消费者因不能对产品实物有直接的感知，经常会发生收到的商品实物与自己预想不一致的情况。因此《消费者权益保护法》赋予消费者在采用网络、电视、电话、邮购等方式购物时7天无理由退货的权利，即消费者在收到货物之日起7日内，无论产品是否存在质量问题，消费者均可要求退货退款。
案例五 电视购物不满意，消费者怒诉商家退货
2018年10月7日，王某拨打A公司的客服电话订购一件尺码为M的甲品牌上衣，A公司通过快递送货上门。2018年10月10日，王某收到衣服后将价款9000元以现金的形式支付给送货人员，送货人员将A公司出具的发票给王某。送货人员离开后，王某仔细检查发现衣服的袖子有点短，所以当天就打电话给A公司要求退货，但是客服人员说不可以退货，可以更换尺码L。后送货人员用L号的衣服换走了原来M号的衣服。送货人员离开后，王某发现L号衣服口袋存在质量瑕疵，立即给A公司打电话要求退货，客服人员仍然不同意退货的请求。王某起诉至本院坚持要求退货退款。法院经审理认为A公司以商品无质量问题且已经为王某提供了换货的服务为由拒绝退货退款，于法无据。最终本院支持了王某退货退款的请求。
法官说法：根据《消费者权益保护法》的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。本案中，A公司通过电话方式销售涉案的服装，服装不属于不宜退货的范围，因此王某有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。

三、法官建议
1、明确起诉对象
在消费者维权类的案件中，消费者往往对于商品和服务的经营者不够了解，有时不能准确找出维权针对的对象。一般而言，在线下购物模式下，购物小票、产品发票、销售清单等票据上会记有经营者的完整信息；而在线上购物时，《电子商务法》对电子商务经营者的市场主体登记做了强制性要求，要求商家应当在其首页显著位置公示营业执照等信息，除个人销售自产农副产品、家庭手工业产品等几种情况外，依法进行登记并在首页进行“亮证”成为了网络店铺的必备项。消费者可以通过购物小票、电商经营者的公示信息准确获得经营者信息，明确维权对象。
2、找准管辖法院
找准起诉对象后，下一问题便是找准管辖法院，避免维权“跑错地”。消费者维权案件多属合同纠纷，消费者决定起诉前，首先应关注有无与经营者之间达成有效的管辖协议，有约定从其约定，无约定时，由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖。2018年9月，北京互联网法院正式挂牌成立，至此，北京市的辖区内应当由基层人民法院受理的通过电子商务平台签订或者履行网络购物合同而产生的纠纷将由北京市互联网法院进行集中管辖。找准管辖法院，将有利于避免因选择管辖法院错误造成诉讼时间的延长与维权成本的增加。
3、尽到合理证明责任
根据民事诉讼中谁主张、谁举证的证据规则，主张法律关系存在需要提供一定的证据加以证明，否则将会承担不利后果。根据请求内容的不同、消费者所要举证证明的内容也有所区别。消费者首先应将购物小票、发票原件、产品销售单等材料妥善保管，这是日后产生纠纷时认定消费者与经营者之间相应法律关系的重要依据。同时，消费者应对商品实物妥善保管并对产品存在的质量问题予以标注、说明，对于有些非显而易见的产品质量问题有时还需要通过进行司法鉴定得出的鉴定意见来予以佐证。
维护市场产品质量安全是事关每个人生命财产安全的大事，消费者的合法权益理应获得保护。我们将继续努力，为营造良好营商环境，为人民群众追求对美好生活的向往，提供更有力的司法保障。谢谢大家！

下面进入提问环节，欢迎各位朋友就今天通报的主题进行提问，各位提问时请先介绍一下自己的身份。

刚才咱们法官提到了在一个案件中，商家因为销售添加洋葱的婴幼儿罐装蔬菜泥被认定为销售明知不符合食品安全标准的产品，并给予消费者货款10倍赔偿。在我们的印象中，洋葱并不是有毒有害物质，也经常作为食品被食用。这种情况下法院为何还要支持惩罚性赔偿呢？

俗话说得好“民以食为天”，食品安全问题往往直接关系着消费者的生命健康权益，食品经营环境的好坏涉及重大社会公共利益。也正是基于此种考虑，我们规定了食品领域的惩罚性赔偿制度。在该案中，出于对婴幼儿健康的特别保护，《食品安全国家标准》已经明确将洋葱等香辛料排除在婴幼儿罐装辅助食品的可添加范围之外。我们不能单纯从添加的东西是否有毒有害来考虑食品质量是否合格，而应当充分考虑到食品的受众不同，即使添加的材料在常规意义上无毒无害，但仍然可能会对特定消费者的生命安全带来隐患和风险，因此经营者必须严格执行食品安全的系列国家标准。倘若商家无视《食品安全国家标准》这条红线对所售食品进行任意添加，而后我们又允许其以“所添加成分无害”为由进行抗辩，显然对于整个食品经营环境的净化是非常不利的。

在实体店购物的维权中，买卖双方没有签订管辖协议时，一般案件应由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖，那么合同履行地具体又是如何认定的呢？

在消费者与经营者对于合同履行地有明确约定时，约定的合同履行地点即为合同履行地。在双方对合同履行地没有约定时，争议标的为给付货币的，接受货币一方所在地为合同履行地；交付不动产的，不动产所在地为合同履行地；其他标的，履行义务一方所在地为合同履行地。对于实体店购物，一般情形最多的就是消费者与经营者货款即时结清，此时交易行为发生地为合同履行地。

倘若某些电商平台的网店未按规定进行依法注册登记，消费者不慎在此种店铺购买到不合格产品，是否会出现难以找到维权对象或维权无门的情况？

根据《消费者权益保护法》第四十四条，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。而在《电子商务法》中对于平台经营者的义务做了更多要求，如核验平台内经营者身份、地址、联系方式等。消费者可以要求平台经营者披露平台内经营者的真实身份，如果平台经营者不能披露平台内经营者的身份信息，消费者仍然可以根据《消费者权益保护法》第四十四条的规定，要求电商平台承担赔偿责任。

通过法官的讲解，现在已经对消费者维权的方式有了全面的了解，那么对于商家而言，法官有何建议？该如何去做才能更好的规范经营行为、提供符合要求的服务和产品？

首先最重要的还是严把产品质量关，对于生产商而言，严格遵守产品质量的各项国家标准，规范进行生产、制造活动，从源头上避免“制假”行为的发生；对于经销商而言，在进货时严格核验进货渠道、履行相应的查验义务，如认真审核供货商的生产许可证、产品质量检测报告等。在后续经营销售环节，销售方应当以诚为本，向消费者提供全面真实的商品信息，如产地、生产者、用途、性能、主要成份、生产日期、保质期等各方面都应保证真实。避免任何形式的虚假宣传、价格欺诈。规范经营活动、严守销售规范，这既是维护消费者权益的根本保障，也是经营者降低经营风险的必然选择。

时间关系，提问环节到此结束。消费者权益保护一直是社会关注焦点，在此我们也倡导经营者以品质经营为指引，广大消费者追求绿色、协调、共享的消费观，共同为经济社会高质量发展提供动力。本次通报会到此结束，再次感谢大家的到来！

本次通报会直播到此结束，感谢各位网友的关注！特别感谢中国法院网、北京法院网、北京市高级人民法院新闻宣传办公室赵思源同志对此次直播的大力支持，感谢左宁（摄像）、孙正超（照相）对本次网络直播给予的支持！

本直播不具法律效力！