女士们、先生们，各位媒体朋友们，大家上午好!

欢迎参加最高人民法院新闻发布会。今天我们将发布人民法院一站式多元解纷和诉讼服务体系建设成果。我们很荣幸地邀请了最高人民法院立案庭庭长、诉讼服务中心主任钱晓晨先生出席今天的新闻发布会。

什么是一站式多元解纷和诉讼服务体系建设？一站式建设取得了什么样的成果？先请各位记者朋友通过一段视频，跟随两位“一站式”特邀体验官到现场看一看。请看大屏幕。

现在，我们有请钱晓晨庭长进行今天的发布。

各位记者朋友们，大家上午好！

2019年初，最高人民法院党组将一站式多元解纷和诉讼服务体系建设确立为人民法院一项重点和亮点工程。周强院长提出：“到2021年初，要基本建成一站式多元解纷和诉讼服务体系”。在党委坚强领导、各部门大力支持下，两年的时间，通过四级法院凝心聚力、共同奋斗，今天，我们召开新闻发布会，向全社会郑重宣布，人民法院一站式多元解纷和诉讼服务体系基本建成！

诉讼服务是司法文明的体现，是展示中国特色社会主义制度优越性的窗口。为了让老百姓打官司“只进一个门、最多跑一次、可以不用跑”，最高人民法院坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻习近平法治思想，坚持以人民为中心，在深刻分析新时代矛盾纠纷成因特点和当前人民法院面临的形势任务，准确把握司法规律，全面总结党的十八大以来诉讼服务中心建设经验和司法体制改革成果基础上，立足当前、着眼长远，提出一站式多元解纷和诉讼服务体系建设这一重大改革部署，突出了一站、集约、集成、在线、融合五个关键，体现了寓社会治理和化解纠纷于诉讼服务之中的工作思路，对于实现审判体系和审判能力现代化，建设公正高效权威的中国特色社会主义司法制度，在法治轨道上推进国家治理体系和治理能力现代化具有重要意义。一站式多元解纷和诉讼服务体系的基本建成，标志着人民法院诉讼服务迈入现代化这一新的发展阶段。发展路径实现从场所扩张、功能拓展、事务集中、人员集聚向平台集成、一网通办、融合共享、资源优化转变；发展动力实现从依靠制度机制改进人员作风、增强司法能力向依托信息化、数字化提升服务和管理效能转变；服务内容实现从审判辅助性、事务性、服务性工作为主向参与社会治理、实质解决纠纷、加快实现正义转变；服务格局实现从诉讼服务大厅、诉讼服务网、12368诉讼服务热线、巡回审判四种渠道并行向“厅、网、线、巡”相互融合、连为一体转变；工作思路实现从夯基垒台、全面铺开向精耕细作、实效为先转变。作为根植中国土壤、立足群众需求、尊重司法规律、顺应时代潮流的中国特色纠纷解决和诉讼服务新模式，一站式多元解纷和诉讼服务体系在服务党和国家大局、服务人民群众、服务审判执行、服务社会治理方面发挥着越来越重要的作用，为世界展示了中国法院司法为民的生动实践，提供了多元化解矛盾纠纷的中国方案。

各级人民法院坚持高站位、大格局、宽视野谋划建设工作，努力打造人民法院司法为民的亮丽品牌，多元解纷和诉讼服务水平实现全面发展、整体跃升，各项工作取得显著成效，受到社会各界充分肯定。

一、制度机制更加健全。一站式多元解纷和诉讼服务体系，是人民法院贯彻落实党中央决策部署，推进国家治理体系和治理能力现代化的重要举措，是司法体制改革的重要内容，涉及诉讼格局的重塑和解纷流程的再造，对改革的系统性、整体性、协同性要求更强，有必要体系化进行顶层设计，建章立制，确保一站式建设方向正确、目标清晰、布局科学、任务明确、责任到位、衔接顺畅。最高人民法院在2019年7月31日出台关于建设一站式多元解纷机制、一站式诉讼服务中心意见的总体框架后，连续出台深化“分调裁审”机制改革、为律师提供一站式诉讼服务等意见，与中国侨联、全国工商联、中国证监会、国家知识产权局等部门签订“总对总”在线诉调对接文件，下发网上立案、深化跨域立案服务改革、在线办理保全、在线办理委托鉴定、12368诉讼服务热线一号通办、为跨境诉讼当事人提供网上立案服务等10余个工作规范和技术规范。明确各地法院需要建机制、定规则的23个项目清单，加快推动各地出台落实意见。目前，90%以上法院已经联合有关部门或者单独制定出台23项工作实施细则。人民法院标准统一又兼顾实际的一站式制度体系逐步形成，一站式建设工作更加科学化、规范化、标准化。

二、多元解纷更加高效。在法治建设格局中，人民法院履行的司法职责，具有化解矛盾、定分止争、救济权利的功能。各级人民法院按照“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”的要求，紧紧围绕党的十九届四中、五中全会提出的“坚持和完善共建共治共享的社会治理制度”“完善各类调解联动工作体系”“构建源头防控、排查梳理、纠纷化解、应急处置的社会矛盾综合治理机制”等重大部署，前移解纷端口，下沉解纷力量，构建源头治理、非诉挺前、多元化解、繁简分流的分层递进纠纷解决路径，为人民群众提供线上线下分层次、多途径、高效率、低成本的纠纷解决方案，让大量矛盾纠纷预防在源头，化解在萌芽，解决在诉前，审理在前端。线上，人民法院调解平台与中国证监会中国投资者网、全国工商联商会调解服务平台、中国人民银行中国金融消费纠纷调解网等实现对接，并完成全国总工会、中国侨联、国家发改委、银保监会、国家知识产权局等调解组织和调解员的平台入驻工作。目前，3.29万个调解组织、16.5万名调解员入驻平台，四级法院应用率达100%。2018年2月上线以来，到2020年底，累计汇聚调解案件1360万件，调解成功率65%，平均调解时长23天。2020年全年，诉前调解成功案件424万件，同比增加191%。其中，在线音视频调解案件101万件，同比增加5973.52%。诉前调解成功后，仅12.3%的案件申请出具司法确认，3%的案件出具调解书，多数诉前调解案件做到自动履行。现在，工作日平均每分钟就有66件矛盾纠纷在平台上进行调解，每天有1.7万件,也就是不到2秒钟就有一件案件成功调解在诉前。线下，各地法院主动融入党委领导的城乡治理体系，全面推动矛盾纠纷源头治理，将法院解纷职能嵌入覆盖城乡的基层解纷网格，入驻党委政法委牵头建立的矛调中心，建立重点行业联动风险防范机制等，让大量矛盾纠纷预防、排查、化解在萌芽，解决在当地。广泛邀请社会各界参与多元解纷工作。去年，马善祥代表的“老马工作室”、被评为全国模范人民调解员的薛玉凤代表等67名全国人大代表、全国政协委员通过设立调解工作室、担任特邀调解员，入驻法院积极参与调解工作，化解大量矛盾纠纷。深化“分调裁审”机制改革，加强诉讼服务中心一站式多元解纷工作，让人民群众到一个地方就能解决诉求。2020年，全国法院多元解纷区、在线调解室、自动繁简分流实现100%全覆盖。通过速裁、快审方式审理案件693.27万件，一审服判息诉率达95.5%。平均审理周期36天，不到一审民商事案件平均审理周期的一半。线上线下相结合的中国特色一站式多元解纷格局基本形成，在法治轨道上更加及时有效保障权益、维护正义。

三、在线诉讼更加便利。随着大数据、人工智能等科技创新成果同诉讼服务工作的深度融合，诉讼服务工作正进入 更加便捷、透明、高效的“智慧时代”，努力让人民群众全时空、全流程“一网通办”各项诉讼事务。全国3501家法院全部上线中国移动微法院小程序，并与人民法院调解平台、保全平台、委托鉴定平台以及各地法院审判流程、诉费交纳等系统互联互通，通过一个公共服务入口，为当事人提供立案、查询、交费、调解、庭审、保全、委托鉴定等29项在线诉讼服务。其中，立案、联系法官、证据交换、事项申请、多方视频、调解、庭审、保全申请、委托鉴定、智能问答等核心功能做到四级法院100%全流程在线。2020年，全国法院接收网上立案1080万件，占一审立案量的54%。当事人在8小时之外的非工作时段提交的网上立案申请，占全部网上立案申请量的23.6%；非工作日的立案申请，占网上立案申请量的10%左右，实现立案服务“零距离”“不打烊”“指尖办”。为了着力解决长期困扰当事人和法院的“送达难”问题，让群众更及时参与诉讼，更便利接收诉讼文书，四级法院全面应用人民法院送达平台，并与工信部三大运营商、中国邮政、公安专网等进行数据对接，及时告知当事人涉诉信息，实现直接送达、电子送达、邮寄送达、公告送达等网上流转。2020年，平台电子送达389.88万次，大大提升了送达质效。使用诉讼活动通知查询后有四成以上案件实现成功送达，以“看得见”的高效破解“送不到”的难题。为推动保全、鉴定工作更加公开透明、便捷高效、可监督，让当事人尽快实现胜诉权益，建立人民法院保全系统，提供在线保全服务；建立人民法院委托鉴定系统，对接全国鉴定机构鉴定人员数据库，做到申请鉴定、受理审查、风险告知、选定机构、办理委托、移转材料、沟通协调、流程管理、催办督办、质效评价一条龙服务。保全系统自2020年1月广西试点、11月全国法院全覆盖，到2020年底，网上保全案件9.3万件，占保全案件总量的64%，总标的额突破820亿元。委托鉴定系统自2020年5月山东试点、9月全国法院全面推广，到2020年底，累计在线委托鉴定98124件，覆盖454个案由和29项鉴定类别，鉴定后采信率99.87%，平均周期比线下鉴定缩短45.96%。智慧诉服已经成为人民法院诉讼服务的主要方式，让群众更加充分享受信息化带来的“数字红利”。

四、便民服务更加精准。司法为民是最高宗旨。一站式建设的核心是加强人权司法保障，最大限度消除当事人诉讼不便。为解决群众异地诉讼不便问题，人民法院在网上立案全面实现的同时，经过一年半的持续努力，实现跨域立案服务四级法院全覆盖。依托最高法院、高级法院、中级法院、基层法院及1万多家人民法庭连接起来的一张“立案协作网”，为群众提供“异地受理、无差别办理”的立案服务。为了让律师参与诉讼更加高效、便利、受尊重，在诉讼服务大厅提供律师“一码通”服务，并与司法部联合建立律师服务平台，针对律师执业中的痛点、难点、堵点问题，提供35项在线诉讼服务，做到“一次核验、全网通办、全国通办”。今年1月14日上线后，截至3月1日，5.36万名律师申请注册，在线申请立案32.3万件，在线开展事项申请39394件。954家法院为律师提供排期避让服务3916次，律师满意度评价达95%。为满足跨境诉讼当事人网上立案的迫切需求，依托中国移动微法院开发跨境诉讼网上立案系统，为外国人、港澳台同胞、华人华侨以及在国外和港澳台地区登记注册的企业和组织跨境诉讼提供在线身份认证、一审民商事网上立案、委托代理视频见证等服务，并设置英语、简体中文、繁体中文，让便捷高效的诉讼服务惠及各类当事人。充分依托12368诉讼服务热线被广泛知晓的优势，在原先查询、咨询功能基础上，推动实现“一号通办”服务，赋予热线实质性办事功能。2020年，全国法院共接听来电231万人次，响应时间在25秒以内，21个省（市、区）实现12368免区号呼入，及时为当事人答疑解惑，提供办事指引。考虑到我国各地区经济、社会、文化发展不平衡，群众司法需求呈现出多层次、多样化的特点，人民法院在提供网上、热线服务的同时，在乡村、社区等群众需要的地方普遍建立诉讼服务站点，加强巡回服务、送法上门；为老年人等特殊群体设立绿色服务窗口，加强诉讼指引和辅导，通过人性化的诉讼服务，让他们摆脱“数字鸿沟”带来的隔阂。诉讼服务的多样化、便捷化、精准化，更加有效满足群众多元司法需求，让各类当事人都能亲历司法的过程，感受正义的裁判。

五、制约监督更加到位。一站式建设的生命力在于应用。为确保一站式建设各项部署要求原原本本、扎扎实实在四级法院落地见效，最高人民法院将一站式工作目标、建设路线、重点项目和应用成效一一细化，建成以诉讼服务质效评价指标体系为核心，以建机制、定规则、搭平台、推应用为框架，贯通四级法院，联通十大诉讼服务平台，覆盖多元解纷、分调裁审、立案服务、审判辅助、涉诉信访五大业务的诉讼服务指导中心信息平台。在这个“横向到边、纵向到底”的“一网统管”大平台上，四级法院74项诉讼服务数据自动汇聚、智能抓取、每日更新，便于随时随地对全国法院一站式建设情况进行监督指导、视频巡查。充分依托信息化手段，做到四级法院一抓到底不走样、长效推进不放松。对在信息平台上得分落后的地区，及时开展线上线下专项指导帮扶，做到“一个不掉队”。去年11月，最高人民法院和7个地区法院首次以“组团”形式赴西藏法院开展专项援助，一个月的时间，西藏法院一站式建设水平全面提升，形成了踊跃争先、以优带弱的良好氛围。全国法院诉讼服务质效平均分从去年9月的40分，增长到去年年底的83分，基本每天都有新变化、新提升。当前，与一站式建设工作相适应的一网式管理体系基本形成，创造人民法院全流程在线指导监督新模式。

六、人民群众更加满意。群众满意是检验人民法院诉讼服务工作成效的最高标准。在一站式建设中，人民法院始终坚持从群众需求出发，站在人民立场谋划工作，聚焦诉讼群众反映强烈的难点、痛点、堵点问题，一件一件抓好落实，让当事人有实实在在的获得感。各级法院进一步畅通群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，增设12368诉讼服务热线不立案投诉通道，并在中国移动微法院、律师服务平台等开通满意度评价功能，开展用户体验计划，方便群众广泛参与、严格监督、随时评价。全国法院12368热线服务满意率超过95%。吉林三级法院更是在诉讼服务大厅设置364台评价器和评价二维码，全面推行“好差评”制度。一年来群众满意度达98.78%。为了帮助群众用好人民法院一站式建设成果，让打官司、解纠纷不再难，全国法院普遍加强一站式宣传推广工作。最高人民法院举办七场“一站解纷争”全媒体直播活动，1.4亿网友在线观看；开设一站式建设系列专栏，将普法教育融入一站式建设之中，不断增强全民法治观念，提高依法办事能力。特别是去年疫情期间，制作各类动漫视频片，向当事人广泛推送网上诉讼操作指引，以通俗易懂的方式让当事人不再为去哪反映诉求、怎么解决纠纷等以往打官司的“麻烦事”而烦恼。以群众满意度为标尺的诉讼服务和多元解纷运行机制更加健全，努力让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义。

司法为民没有终点，一站式建设永远在路上！在现代化诉讼服务建设新征程上，各级人民法院将始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，永远把满足人民群众对司法的多元需求放在首位，按照《法治中国建设规划（2020—2025年）》《法治社会建设实施纲要（2020—2025年）》要求，以及中央关于加强诉源治理推动矛盾纠纷源头化解的部署，切实增强矛盾纠纷源头治理、多元化解能力水平，提升诉讼服务品质，在司法为民、公正司法道路上永不懈怠、执着奋斗，为全面建成一站式多元解纷和诉讼服务体系目标奋勇前进，努力创造更高水平的中国特色社会主义司法文明。谢谢大家！

感谢钱庭长的发布。下面，请各位记者结合今天发布的内容提问，按照惯例，提问前请通报一下所在媒体的名称。

钱庭长，通过您刚才的介绍，人民法院一站式建设在源头预防化解矛盾和促进基层社会治理方面作用明显。请问下一步，最高人民法院一站式建设在加强诉源治理、多元化解矛盾纠纷方面还有哪些计划？谢谢。

中央深改委第十八次会议审议通过了《关于加强诉源治理推动矛盾纠纷源头化解的意见》，强调“加强矛盾纠纷源头预防、前端化解、关口把控，完善预防性法律制度，从源头上减少诉讼增量”，这为人民法院强化矛盾纠纷源头治理、增强多元解纷效能提出了新的更高要求。下一步，我们将深化一站式建设实践，重点做好以下几方面工作：
第一，在矛盾纠纷源头治理上下功夫，从源头上预防减少纠纷。认真贯彻落实中央《关于加强诉源治理推动矛盾纠纷源头化解的意见》，积极参与党委领导下的社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制建设。特别是聚焦金融、知识产权、网络交易、医疗、消费者权益保护等多发易发的类型化纠纷，深入分析矛盾纠纷产生原因以及演变规律，会同有关主管部门通过完善行业规则、强化风险评估、建立诚信体系等，最大限度预防和减少纠纷发生。
第二，在落实“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”上做文章，推动人民法院调解平台进乡村、进社区、进网格。通过人民法院调解平台集成基层自治组织以及基层网格员、调解员等全部预防化解矛盾纠纷力量，及时排查梳理矛盾、预测预防风险，将矛盾产生的“前端”与纠纷解决的“后端”通过信息化手段进行互联互通，强化诉讼与非诉讼实质性对接，建立健全诉前调解自动履行激励机制，努力将矛盾化解在基层，解决在当地。
第三，在应用人民法院调解平台上求实效，努力建成化解案件量最多、调解资源最丰富、诉调对接最顺畅、智能程度最领先、纠纷化解最高效的国际一流在线解纷平台。继续加大与中央有关部门“总对总”在线诉调对接工作，吸引越来越多的社会力量入驻调解平台，形成以人民法院调解平台为主干，道路交通、商事纠纷、证券期货、银行保险、劳动争议、网络交易、社会民生等类型化纠纷解决平台为支干，纵向贯通、横向集成、共享共用、安全可靠的在线多元解纷平台体系，增强在线解决纠纷能力水平，为群众提供“菜单式”解纷服务，以数字正义推动实现更高水平的公平正义。谢谢大家。

下面请继续提问。

近段时间以来，老年人面临的“数字鸿沟”问题备受关注，请问最高法将如何解决老年人难以使用智能手机导致的诉讼不便问题？谢谢。

最高人民法院始终从群众需求出发，坚持多渠道服务群众，既顺应互联网时代发展需要，为会使用网络应用系统的群众，提供“掌上服务”“指尖服务”，让当事人足不出户通过一个平台就能办理各类诉讼事务；也开通12368诉讼服务热线，通过一个电话为当事人提供咨询、辅导等服务，远程帮助办理诉讼事务。同时，为不会使用网络应用系统的当事人提供异地立案服务；为出行不便的群众提供上门立案服务；在路途遥远、交通不便的地方，通过车载法庭等提供巡回立案服务，让当事人在家里就能立案。在诉讼服务大厅，设立绿色服务窗口，对老年人原则上不引导自助立案，直接提供窗口立案服务。加强诉讼辅导，由法院工作人员或者志愿者，帮助指导老年人操作自助诉讼服务设备。通过线上服务与线下渠道相结合、传统服务与智能服务相结合的混合诉讼服务模式，让那些不善于或者不会使用智能手机的老年特殊群体，既能享受互联网带来的便利，也能够摆脱“数字鸿沟”带来的隔阂，更加方便参与诉讼。谢谢大家。

感谢钱晓晨庭长的解答，感谢各位记者在繁忙的“两会”采访工作中参加今天的发布会。今天的发布会到此结束，谢谢大家！