早在1998年2月19日，云南省公安厅党委就明确提出：全省公安机关“110”报警服务台要接受群众对公安民警违法违纪问题的举报，人民群众如果发现公安民警违法违纪或侵犯群众利益，可以拨打“110”进行投诉，督察队接到投诉后要及时出警进行现场督察。经过四年的努力，目前云南省已形成县级以上公安机关警务督察部门和“110”报警服务台联动为龙头，各警种、各部门相互协作，受理人民群众投诉的工作运行模式，使警务督察工作通过走专群结合的道路，密切了警民关系，促进了公安机关及广大民警依法履行职责，切实保护了人民群众的合法权益。“110”受理群众电话投诉工作，架起了一座公安机关和广大人民群众之间的“连心桥”，为广大公安民警筑起了一条“防护线”。　

　 坚持专群结合 拓宽监督渠道　　　

　 1997年，昆明市公安局在对1996年至1997年人民群众对公安民警的491起投诉的分析中发现，多数投诉是通过“110”接报警中心接诉，而且从处置效果上看，凡是警务督察部门接到“110”的指令迅速到达现场的，均能掌握工作的主动权，防止事态进一步扩大，人民群众也比较满意。为此，昆明市公安局党委充分利用“110”快速反应机制和“110”在广大人民群众中产生的良好效应，在全国率先启动了警务督察队与“110”报警服务台24小时联动处置群众举报、投诉工作机制，将督察工作与“110”建设紧密结合起来，纳入到全市“110”快速反应机制中运行，并通过新闻媒体向全社会和人民群众公布了投诉电话，作出庄严承诺。

　 为确保联动能够顺利开展并取得实效，使督察队在接到人民群众投诉后兑现承诺，真正做到“快速出警、先期处置、妥善处理、群众满意”。他们根据督察工作的性质和任务，积极开展督察队伍综合素质的实战练兵，借鉴巡警在快速反应机制中的成功经验，不断提高战斗力。同时加强基础设施建设，全市15个警务督察队共选调民警90人，购置29辆警务督察车，实行24小时与“110”指挥中心联动正常运行。昆明市公安局每年还拨5万元明察暗访专项经费，配发通信对讲设备和摄像机、录音机，深入、全面地对群众反映的热点、难点问题，进行有力处置。

　 由于昆明市公安局率先推行了警务督察队与“110”报警服务台24小时联动处置群众举报、投诉工作机制，在全省督察队伍中起到了排头兵和模范带头作用，受到公安部领导的充分肯定。2000年初，公安部在武汉召开全国督察队长座谈会，正式赋予全国公安机关“110”报警服务台受理群众投诉新职能。

　 规范投诉机制　实行限时办结　　　

　 四年来，云南省公安机关警务督察部门积极探索，勇于实践，针对人民群众反映强烈的问题，不断规范和完善警务督察部门与“110”报警服务台联动受理人民群众投诉工作的运行机制。

　 云南省公安厅警务督察处为了规范受理人民群众投诉工作，及时制定了《云南省公安机关“110”报警服务台联动受理人民群众投诉工作暂行办法》，对全省警务督察部门受理人民群众投诉工作作出了明确、统一的工作规范。在受理投诉过程中，针对办理投诉效率不高、查证属实率低、工作不够规范等问题，又及时研究制定了《云南省公安厅警务督察队（处）受理人民群众投诉工作规范》，受理人民群众投诉工作从接受投诉、调查核实、结果处理到反馈情况和立卷归档等基本程序作了明确规定。同时，还制定了《受理人民群众投诉督察文书范本》，努力提高办理质量，实行限时办结制度和督办工作责任制度。警务督察部门接到人民群众投诉后，三个工作日内将投诉办结并告知投诉人；三个工作日内难以办结的应及时将工作进展情况告知投诉人，并报部门领导同意，在五个工作日内办结并反馈；情况复杂，五个工作日内难以办结的，报经单位领导同意，并向投诉人告知工作进展情况，在七个工作日内办结。对转办的投诉件，则在三日内转到主办或承办单位，实行谁承办谁负责反馈的原则，切实落实督办责任制。建立受理人民群众对公安民警违法违纪问题投诉的工作台账，对每一起投诉认真如实地进行登记，办结后及时整理材料，按月立卷归档，以便备查。　　

　 给群众一个明白 还民警一个清白　　

　 在受理群众投诉中，督察部门民警始终坚持公开查处程序，并把调查处理结果按时限向当事人双方回告的做法，要求每一名督察民警不管困难有多大都必须坚决做到让人民群众满意，让民警满意，努力使警务督察工作成为密切警民关系的桥梁和纽带。2002年6月14日上午，一出租车司机所载两名乘客未带身份证，在昆明市公安局公交分局卡点接受检查时，民警按规定未让其通行，出租车司机遂打电话向“110”投诉，说执勤民警态度粗暴。经昆明市公安局警务督察队民警调查，在整个执法过程中民警无任何过错，他们及时向投诉人和被投诉民警回告。投诉人表示今后一定积极配合民警工作，遵守出租车行业管理的有关规定，并向执勤民警道歉。

　 与此同时，督察队在受理群众投诉时坚持做到“五不放过”。即：认识不到位不放过、情况不清不放过、处理不到位不放过、当事人不满意不放过、整改措施不落实不放过，力求使督察效应最大化。2001年4至8月，某分局被群众投诉88件次，占全市的23．2％，查实的占70．5％，问题相当突出。针对这一情况，昆明市公安局督察队专门发出通报。该分局领导看到通报后受到极大震动，立即对情况进行研究，提出了解决措施。之后，督察队和分局密切合作，加强检查和督察，严格队伍管理，四个月后，整个分局投诉量大幅度下降。

　 同时，云南省公安厅要求督察民警在工作中注重查处与保护的关系，坚持“认真受理、尊重事实、公正处理”的原则，对每一起“110”指令的群众投诉件，做到事事有结果，件件有回音。为此，云南省公安厅警务督察处提出了“双向服务”的指导思想：一是服务于群众，客观公正地处置投诉，对查证属实或基本属实的，依法依纪严肃处理，及时反馈投诉人，最大限度地消除因民警违法违纪或失职渎职造成的不良影响，切实保护人民群众的合法权益；二是服务于民警，各级警务督察部门在处置群众投诉时不偏不倚，不先入为主，公正调查取证，使全省各级警务督察部门把维护民警正当执法权益作为加强队伍建设、凝聚警心的一项工程抓紧抓实，对举报不实的及时澄清事实，消除影响，维护公安机关及民警的合法权益，真正做到给群众一个明白，还民警一个清白。

　 据统计，四年来，云南省各级公安机关督察部门共受理人民群众投诉6573件，其中，经查证属实2635件，不实3938件，属实率为40．1％。各级督察部门共发出督察通知书、建议书556份，发出轻微违纪警告通知书22份，禁闭60人次，停止执行职务125人次，对违法犯罪人员一律移送检察或司法机关处理。对举报失实的，督察队及时澄清，消除影响，支持民警执法，切实维护公安机关及其人民警察的合法权益。对群众投诉经查证属实的，坚决处理，决不姑息。如去年《春城晚报》的记者向“110”投诉：一群众打电话到晚报市民热线反映，某县公安局主管交通的副局长的儿子当天结婚，该县交警大队为此停止办公，大摆酒席，铺张浪费，要求市公安局有关部门派人前往调查。督察队接此指令后，认真进行调查，证实了记者反映的情况属实，经督察核实报上级机关后，免去了这个公安局副局长的职务。

　 云南省公安机关通过实施警务督察与“110”联动受理处置群众投诉工作以来，拓宽了监督渠道，密切了警民关系，形成了公安内部监督与外部监督相结合的监督体系。同时，受理投诉工作促进了公安队伍纪律作风建设，有效地解决了公安队伍中存在的突出问题，有力地促进了全省公安机关严格、公正、文明执法。现在，全省公安队伍中违法违纪案件减少了，公安机关“窗口”明亮了，群众满意率提高了。