近年来，业主和物业公司之间矛盾纠纷案件频发。浙江省云和县人民法院成立课题组，对2015年至2018年上半年该院审结的物业服务合同纠纷案件进行了专项调研，概括基本情况，分析问题成因，并提出了相关对策建议。

　　一、基本情况

　　1.案件数量呈现增长态势。2015年至2018年上半年，云和法院共审结物业服务合同纠纷案件476件，其中2015年31件，2016年258件，2017年73件，2018年上半年114件，案件数量呈现增长态势。

　　2.结案方式以调解和撤诉为主。该院审结的476件案件中，以调解方式结案的270件，撤诉193件，调撤率为97.3%，以判决方式结案为13件，仅占2.7%。

　　3.多为批量起诉案件。多数物业服务企业为节约诉讼成本，一般会选择集中起诉，一次起诉少则十几人，多则几十人或上百人。在该院审结的476件案件中，原告涉案10件以上的有467件，占比高达98%。

　　4.诉讼标的额较小。诉至法院的物业服务合同纠纷主要是业主拖缴物业费，476件案件中涉及物业费的有475件，占比为99.8%。且诉讼标的额集中在1000元至3500元之间的有382件，占比80%。

　　5.多涉及群体性利益。物业合同纠纷往往涉及同个小区的众多业主，在处理过程中，业主也可能因共同利益联合起来，一个案件的处理在涉案小区会产生示范效应，处理不当将直接影响社区稳定，给案件审理带来较大压力。

　　二、原因分析

　　1.物业服务内容和标准不明确。物业公司的服务内容范围广泛，主要包括保安、保洁、保绿等方面，然而，物业公司的服务质量却很难形成可明确量化的标准。比如常见的安保服务纠纷，物业公司提供的安保服务只限于小区公共范围内的安全防范工作，还是应扩及到业主家中私人财产的安全保护，成为业主和物业公司产生纠纷的原因之一。

　　2.新老物业交接不妥，矛盾积压。部分物业公司在撤离小区时未能与后续物业公司顺利衔接，致使业主物业费缴纳状况混乱，造成纠纷。有些物业公司在交接过程中未能有效掌握业主的基本情况，起诉时无法提供业主联系方式和居住情况，给案件审理工作带来诸多不便，也失去了通过调解妥善处理纠纷的机会。

　　3.业主认识存在偏差。很多业主受传统生活思维的影响，对物业管理的性质和功能没有充分认识，难以理解花钱买服务的消费观念。部分业主只愿意付少部分钱，却希望得到更好的服务，权利义务不对等，从而引发纠纷。部分业主买房后并不实际居住，经常以未入住小区、未享受到物业服务为由拒交物业费，从而引发大量欠费纠纷。

　　4.物业服务质量不到位。很多物业公司员工缺乏服务客户的意识，对业主的正当要求不能及时满足，影响物业管理服务水平的提高和客户满意度的提升。而且，有些物业公司重收费，轻服务，导致服务成本居高不下，收费标准明显超出业主预期，从而引发业主不满。物业公司员工大多数是非专业人员，对相关的物业管理知识不够熟悉，责任心不够强，人员更换较频繁。比如，对小区卫生不能做到按时打扫或打扫不及时；对小区的安全管理不到位，安保工作流于形式；对小商小贩进入小区管理不严；对小区绿化管理不到位；有时遇到涉及业主权益的纠纷不敢管，最终造成与业主间的矛盾，业主们遂以拖欠物业费来表达对物业公司的不满。

　　三、对策建议

　　1.强化多元化解，构建和谐关系。一是搭建对接平台。积极延伸纠纷化解职能，与社区居委会、业主委员会、人民调解委员会等建立物业纠纷诉调对接机制，指导上述组织对物业服务纠纷进行调解。二是构建流畅的对接机制。加大诉前引导力度，构建流畅的对接机制，完善对接流程，对调解成功的案件及时予以司法确认。三是借助第三方参与诉前调解机制。充分利用法院资源，经当事人同意，邀请援助站律师及法律服务工作者参与诉前调解，发挥第三方矛盾纠纷化解力量。

　　2.落实繁简分流，做到简案快审繁案精审。在立案阶段对物业纠纷案件进行繁简分流，对于法律关系明确、案情简单、事实清楚、诉讼标的额较小的案件，交由速裁组审理，优先适用小额诉讼程序，充分发挥小额诉讼简便快捷的优势；对于案情复杂、法律关系不明的案件，交由繁案组审理，做到繁案精审。如此进行繁简分流，能够节省司法资源，减轻当事人诉累。

　　3.加大普法宣传力度，提升公民法律意识。可通过在小区内发放和张贴物业相关的法律宣传材料或者典型案例、邀请小区业主旁听、开展巡回法庭等方式向小区业主宣传物业纠纷的相关法律知识和维权方式，力争做到“审理一案、教育一片、化解一批”的效果，不断提升业主的法律素养和维权意识，同时也要提高物业公司履约意识和物业服务质量。

　　4.加强行业监督管理，促进行业健康发展。一是相关政府部门应加强对业主委员会的管理、指导、培训，使其了解和掌握正确履职所必需的相关法律知识和物业管理知识。二是加强对物业公司的准入管理与监督。对于无资质或者资质不健全的，需要整改的要及时整改，需要取缔的坚决取缔，对于严重违法的，应依法采取行政处罚等措施。三是完善相关法律，明确行业标准。对物业服务的收费、服务项目及物业管理等作出规定，统一标准，促进物业管理规范化，促进物业服务行业健康、有序、规范发展。

　　（课题组成员：徐小平　梅婷婷　张　奇）