广东省机动车保有量已超过2900万辆，道路交通事故损害赔偿纠纷（下称道交纠纷）日益增多，且因赔偿等问题引发各类纠纷，已成为一个公众关注的社会治理新问题。同时统计表明，广东法院近三年受理道交纠纷一审案件年均达5万件左右，道交纠纷发案多、审理周期长、赔偿计算繁杂、及时理赔难等难题突出，法官办案压力日渐增强，人民群众权益维护水平有待进一步提高。

　　近年来，通过采取信息共享、统一标准、简化环节等方式，为人民群众提供方便、快捷、优质的一体化处理服务体系在广东初步建成。着眼共同预防和化解道交纠纷，一个多部门联动、多元化调解、多方位保障、协同化解道交纠纷新格局在广东也基本形成。

　　多元调解

　　将纠纷化解在诉前

　　703天，这是蒋某从发生交通事故，到取得最终判决经历的时间。一审共进行了三次鉴定，保险公司对蒋某的伤残等级仍有异议，诉讼进入了二审程序。

　　各方均有道理，各方也均感到不满意。特别是对蒋某而言，无论怎样的结果，都可能再次引发纠纷。如何在源头上解决好此类纠纷的发生？这成为广东法院正在努力的目标。

　　2017年7月以来，广东省高级人民法院积极推进道交纠纷一体化处理工作机制改革，与公安机关、司法行政机关、保险监管机构以及调解组织、鉴定机构、保险机构共同配合，构建协同化解道交纠纷新格局。

　　“通过道交纠纷一体化处理，充分适用调解前置程序，引导当事人在登记立案前先行调解，提高纠纷解决效率。由调解组织或人民法院在调解阶段委托鉴定，避免因重复鉴定导致的诉累，节省处理纠纷的时间和金钱成本。”广东高院民一庭副庭长佘琼圣说。

　　广州市增城区人民法院从2017年4月起，选择新塘法庭作为试点，保险公司派出调解员驻庭进行诉前集中调解。

　　相较于以往，调解员权限有所突破，可以庭前、庭中、庭后与原告达成调解，不必再层层汇报审批，理赔额度在5万元以内的可当场拍板。

　　“保险驻庭集中调解模式，最快1个月就能实现案结事了，有效提高了审判效率。”新塘法庭庭长毛冠贤说，该模式实施至今，新塘法庭道交纠纷案件的调解率为46.59%，是去年同期的2.9倍。

　　目前，全省共有道路交通事故人民调解组织231个，此外，保险纠纷调解组织现有32名专职调解员、260名兼职调解员负责诉前调解工作，他们充分发挥一体化调处的积极作用，将大量道交纠纷化解在诉前，不但有效地缓解了人民法院的办案压力，更及时维护了人民群众的权益。

　　打开“死结”

　　统一赔偿标准

　　“以前，保险公司处理起道交纠纷的案件总感觉无所适从，因为保险理赔标准与司法裁判标准不统一。”广东省保险行业协会权益维护部主任陈波举了个例子，像护理费，各地法院各有标准，有的判赔100元一天，有的判赔70元一天。

　　哪些可以赔？赔多少才合适？就算是从事保险行业多年的陈波，心里也不是很有底。

　　保险公司做理赔工作，难免与当事人展开“拉锯战”，就不确定的赔偿标准相互说服、相互让步。陈波坦言，“这样既不利于把纠纷化解在诉讼前，也不利于维护当事人的合法权益。”

　　定分止争，需瞄准问题关键。

　　探索统一道交损害赔偿标准，便是打开广东法院破解道交赔偿“死结”的关键一环。4月20日，广东高院、省公安厅、省司法厅、广东保监局、深圳保监局联合发布了《广东省道路交通事故损害赔偿项目计算标准》（下称《赔偿标准》），对道交事故损害赔偿涉及的医疗费、康复费、误工费、护理费等20个赔偿项目的计算方法、55项证据规则在全省范围内予以统一。

　　广东高院副院长谭玲告诉记者，“《赔偿标准》在制定的过程中，以我省法院审理道交纠纷案件的一般裁判标准和保险理赔实践为基础，充分考虑了我省城乡经济社会发展状况水平，平等保护侵权人、被侵权人、保险机构等各方利益，并在一定程度上提高了赔偿标准，让人民群众更有获得感。”

　　记者注意到，《赔偿标准》里有几项新变化：明确了对1万元以内的医疗费，不扣除非医保用药费用，在交强险限额内全部赔付；营养费、市内交通费、护理费实行统一赔偿标准；无固定收入受害人的误工费，按照“广东省国有农、林、牧、渔业在岗职工年平均工资”或者“广东省城镇私营单位就业人员年平均工资计算”；明确了虽为农村户籍，但参照城镇标准计算残疾赔偿金、死亡赔偿金的10种情形，让更多人可以适用城镇标准赔偿；被扶养人生活费适用标准与受害人残疾赔偿金、死亡赔偿金适用标准一致；规定了鉴定一般应由调解组织、人民法院统一委托。

　　“现在标准统一了，操作起来更趋规范、透明、合理。当事人对照标准计算，对赔偿数额有一定的心里预期，减少了争议，达成一致赔偿意见也更加顺畅。” 陈波说。

　　“理赔顾问”

　　“小程序”让效率“提速”

　　道交损害涉及的赔偿费用，少则几千元，多则几十万元。赔偿标准虽然统一了，但是20个赔偿项目的费用，加减乘除计算起来，依然很费力。

　　王保飞是中国人保公司广州分公司的一名道交纠纷理赔员，从业已经十余年。

　　他告诉记者，一般人看了《赔偿标准》，还真不一定能弄明白里面的赔偿项目该怎么算。“理赔员上岗前必须经过系统的培训，才能弄清如何运用《赔偿标准》进行计算，更何况是初次处理道交赔偿纠纷的当事人？”

　　今年4月底，全国首个道路交通事故损害赔偿计算器小程序（下称小程序）在微信平台正式上线。这款由五部门联合开发的“理赔神器”具有四个强大功能：能够根据内置《赔偿标准》智能运算、智能判断适用城乡标准、智能确定赔偿标准地、智能区分交强险与责任方赔偿数额。当事人及各职能部门录入简单的信息进行赔付试算，就可以得出精确的损失赔偿数额。

　　现在，王保飞给当事人计算保险赔付金额时，只需要掏出手机，打开小程序，根据页面指示逐项输入事故信息、受害人信息、费用信息，然后点击“计算结果”，手机页面随即出现事故赔偿总金额以及各项费用明细。

　　“这个小程序，给理赔员的工作减负不少。当事人也能自行使用计算，拿出手机一对照，赔偿数额确实一样，各方对结果基本都是认同的。”王保飞笑称，小程序是最好的“理赔顾问”。

　　一体化平台

　　为当事人节约司法成本

　　为了解决道交纠纷，当事人奔波于各部门之间办手续、递交材料的情况，随着广东省道路交通事故纠纷一体化处理网上平台（下称“一体化网上平台”）正式上线，也将成为了过去式。

　　广东法院从2016年底就开始探索道交纠纷网上处理，自东莞第二法院率先上线“一体化网上平台”以来，2017年又有四家基层法院陆续开通。今年4月25日，在前期积累的基础上，广东法院选取省内12个地市24家基层法院作为该平台首批正式上线单位，覆盖了全省近一半的一审道交纠纷案件，并接入7家司法鉴定机构。

　　变“群众跑腿”为“信息跑路”。该平台具备了“在线责任认定、在线调解、在线鉴定、赔付试算、在线理赔”等多项功能，让人民群众在具体的纠纷处理上，实实在在地感受到公平公正、高效便捷。

　　“道交纠纷处理涉及多个环节。以前，当事人一份资料往往需要向多个部门重复提交。”对于“一体化网上平台”，陈波表示点赞，现在通过平台，实现一次上传，前端、后端处理部门均可信息共享，为当事人节约了不少成本。

　　王保飞已经利用平台办理了好几起道交理赔案件，网上输入要素资料，系统便自动生成调解协议书。“当事人只要在电脑前点一下网上平台的一键理赔，保险公司便会收到赔偿指令，三个工作日内在线自动完成赔付。”

　　党的十九大提出以人民为中心的发展思想，人民法院工作要坚持司法为民。“一体化网上平台”横向打破各个部门之间的资源和信息壁垒，纵向无缝衔接纠纷处理的各个环节，大幅度提高纠纷化解效率，切实解决人民群众在车险理赔上的现实需求，托起了多元化解纠纷大格局。

　　谭玲表示，“我们将全面推进线下一体化处理，统筹推进网上平台建设，实现责任认定、理赔、调解、鉴定、诉讼等环节公正高效处理，促进道交纠纷社会治理的法治化、智能化和专业化。”